Nach seiner Einschätzung sind gerade ITSM-Systeme prädestiniert für Lösungen aus der Cloud: „Es geht dabei ja nicht um die Kernkompetenz der Unternehmen oder eine strategischen IT-Lösung, sondern um eine IT-Service, bei dem vorrangig auf Leistungsfähigkeit und die Kosten ankommt.“ Und genau dabei böten Lösungen aus der Cloud deutliche Vorteile.

Cloud wird für ITSM-Anbieter zu einem Muss

Die Marktforscher von Ovum kommen zu einem ähnlichen Ergebnis: „SaaS als Delivery-Modell wird im ITSM-Markt mehr und mehr zu einem Muss - auch für die traditionellen Anbieter, die zunehmend Cloud-Versionen anbieten“, schreibt Ovum Research-Director Tim Gower in der Studie „Decision Matrix: Selecting an IT Service Management Vendor“ aus dem letzten Jahr. Besonders geeignet seien ITSM-Systeme aus der Cloud danach für kleine und mittelständische Unternehmen sowie für Anwender, die über die Einführung eines neuen ITSM-System nachdächten. „Gerade weil ITSM-Systeme typischerweise modular aufgebaut sind und implementiert werden, bringen SaaS-Lösungen zusätzliche Flexibilität und eine deutlich vereinfachte Wartung“, so Analyst Gower.

Bei tegut ist das neue ITSM-System die erste Cloud-Lösung im Hause. „Bei der Entscheidung ging es überhaupt nicht um Cloud oder Inhouse – wir haben die verfügbaren Systeme vorbehaltlos nach Kosten und Leistungsfähigkeit verglichen, und daraus ist dann das System von ServiceNow als für uns beste Lösung hervorgegangen“, blickt CIO Beinroth zurück.

In einem dreimonatigen Projekt wurde zuerst das Incident-Management installiert. In Zukunft sollen noch das Problem-Management und möglicherweise Teile des Projekt-Managements in das neue System integriert werden. Über die Kosten für die Installation, die Beinroth mit rund 100 Aufwandstagen beziffert, sieht das Abrechnungsmodell monatliche Zahlungen nach Anzahl der User vor. Für das Altsystem hatte tegut Lizenzen für 90 gleichzeitige nutzbare User (concurrent User). Jetzt sind es 150 namentlich festgelegte User (named User), für die Beinroth monatlich Zahlungen leistet. „Wir haben das genau durchgerechnet. Es gibt natürlich eine Schwelle, ab der sich das nicht mehr rechnet, aber für uns ist diese Abrechnungsmethode durchaus vorteilhaft“, sagt Beinroth.

„Auftragsdatenverarbeitung“ innerhalb der EU

Vor der Entscheidung für ein Cloud-System hat er sich vor allem Sorgen um die Sicherheit und den DatenschutzDatenschutz gemacht. Nach gründlicher Recherche und dezidierten Verhandlungen hat er eine sogenannte „Auftragsdatenverarbeitung“ innerhalb der EU vereinbart. Damit ist ein Zugriff Dritter – wie etwa der amerikanischer Behörden nach dem US-Patriot Act – ausgeschlossen. „Ursprünglich war eine Speicherung der Daten in den USA geplant. Wenn ServiceNow sich nicht auf unsere Forderungen eingelassen hätte, wäre die Cloud-Lösung für uns nicht in Frage gekommen“, sagt der CIO. Mit der getroffenen Vereinbarung ist er jetzt auch rechtlich auf der sicheren Seite: Seine Daten werden vertragsgemäß nur in Rechenzentren innerhalb der EU und konform mit den deutschen Datenschutzbestimmungen gespeichert und verarbeitet. Alles zu Datenschutz auf CIO.de