Die Forscher der Universität Tennessee haben sich Outsourcing-Deals aus unterschiedlichen Bereichen angeschaut. Sie untersuchten Verträge aus den Bereichen IT und Backoffice sowie Kontrakte aus Produktion und Logistik.
Die Forschungsarbeit brachte eine ganze Reihe der Sünden von Outsourcing-Kunden ans Tageslicht. Die meisten Fehler lassen sich auf ein einfaches Faktum zurückführen: „Sie bekommen, wofür Sie bezahlen“. Oder – etwas freundlicher ausgedrückt: „Sie erhalten, was Sie vertraglich vereinbart haben“.
Eins der häufigsten Probleme sei es, so Kate Vitasek von der Universität in Tennessee, dass das Business-Modell des Kunden mit dem Outsourcing-Vertrag nicht übereinstimmt. „Eins der mächtigsten Gesetze dieses Planeten“, sekundiert der Ökonom Steven Levitt, „ist das der unbeabsichtigten Folgen“. Gut gemeint, meint dieser Lehrsatz aus der Sozialwissenschaft, ist nicht immer auch gut gemacht, und jede noch so positive Handlung kann negative Folgen haben. Die treten zum Beispiel dann ein, wenn Leute bloß das tun, wofür sie bezahlt werden.
Auf das Thema Outsourcing bezogen heißt das: Service Provider erledigen nur genau das absolute Minimum dessen, was nötig ist, um das Geld ihres Auftraggebers guten Gewissens kassieren zu können – und keinen Deut mehr.
Das Forscherteam aus Tennessee hat zehn typische Fehler ausgemacht, die jeden Outsourcing-Deal zu Fall bringen können.
1. Sparsamkeit im Kleinen, Verschwendungssucht im Großen
Viele Outsourcing-Kunden betrachten Outsourcing als nichts weiter als eine gute Möglichkeit, Geld zu sparen. In Krisenzeiten ist dieses Denken noch mehr verbreitet.
Die schlichte Sichtweise kann verheerende Auswirkungen haben: Entweder reagiert der Dienstleister auf neue Preisverhandlungen lustlos und zieht sich aus dem Anbieterkreis zurück. Oder er stellt nach Tiefstpreisangeboten fest, dass der Vertrag nur Verluste bringt, und kündigt den Kontrakt ebenfalls. In beiden Fällen verliert auch der Kunde.
2. Mit Präzision zum Fehler
IT-Verantwortliche, die auf Kundenseite einen Outsourcing-Deal aushandeln, streben oft einen perfekten Vertrag mit strikten Anforderungen an. Sie tun das in der Hoffnung auf Klarheit in allen denkbaren Fragen und auf einen Service, der alle Bedürfnisse präzise abdeckt.
„Diese Taktik hat aber auch eine Kehrseite“, meint Kate Vitasek. „Oft genug ist das Ergebnis ein Vertrag, der jegliche Kreativität und Flexibilität im Keim erstickt und im Endeffekt scheitert, weil die Arbeitsvorgaben unrealistisch sind“.
3. Die Mitläufer
Wenn Mitarbeiter ahnen, dass das Outsourcing bisher intern geleisteter Arbeiten ansteht, beackern sie das Feld an Tätigkeiten, die sie auch weiter inhouse erledigen wollen, etwa das Managen der Dienstleister. „Das Ergebnis ist oft eine ineffiziente und aufgeblähte Infrastruktur “, kommentiert Kate Vitasek.
4. Die Transaktionsfalle
Kommt es zu einem Outsourcing-Deal nach der Devise „alles oder gar nichts“, gibt es wenig Anreiz für Verbesserungen. Der Dienstleister wird alle Chancen auf höhere Effizienz ignorieren.
5. Kontraproduktive Anreize
Intelligente Kunden bauen Anreize in ihre Verträge ein, damit ihr Dienstleister ein bestimmtes Performance-Level erreichen möchte. Das kann aber auch nach hinten losgehen, warnt Vitasek: Der Vendor sorgt für kleine Verbesserungen, damit er die versprochene Prämie kassieren kann. Auf die bestmögliche Performance verzichtet er aus naheliegenden Gründen aber.
6. Der Flitterwochen-Effekt
Am Anfang einer Kunde-Dienstleister-Beziehung arbeiten beide intensiv daran, den Partner zu beeindrucken. Aber auch in diesen Verhältnissen gibt es ein verflixtes siebtes Jahr (das bei manchen auch eher einsetzt).
Dann investiert der Provider vielleicht nicht mehr so viel in neue Technologien, und die Produktivität sinkt nach und nach. Die Ernüchterung treibt dann so manchen Kunden in die Arme eines neuen Partners. „Aber das ist gleichermaßen teuer und riskant“, warnt die Outsourcing-Expertin aus Tennessee.
7. Der rücksichtslose Unterhändler
Bedauerlicherweise handeln manche Kunden nach der Devise „Was gut für den Provider ist, schadet der Firma“. Das beste Mittel gegen diese irrige Annahme sei es zu realisieren, so Vitasek, das ein Outsourcing-Deal eine „Win-win“-Situation für beide Partner sein muss, um zu funktionieren.
8. Zusammenarbeit ohne Überblick
Fehlende Prozesse für die präzise Überwachung der Performance des Outsourcing-Vertragspartners sind ein verbreitetes Kundenproblem. „Der typische Blindfahrer schreibt zwar die Kosten mit, achtet aber nicht auf die Performance“, kommentiert Kate Vitasek. „Oft genug scheitert eine Partnerschaft dann aufgrund unklarer Erfolgskriterien.“
9. Mess-Details
Das Gegenteil von mangelnder Performance-Messung wirkt sich nicht weniger zerstörerisch aus: Wenn der Kunde des Providers alles misst, aber nicht den nötigen Eifer an den Tag legt, die gewonnenen Daten auch auszuwerten. Der Effekt ist der gleiche.
10. Das Hände-weg-Management
Jeder kennt die alte Weisheit, nach der man nicht managen, was man nicht messen kann. Aber was passiert, wenn jemand zwar misst, aber nicht führt? Der Outsourcing-Deal geht aller Voraussicht nach in die Hose. Wer seine Performance-Daten nicht nutze, um Verbesserungen durchzusetzen, sollte auch keine positiven Ergebnisse erwarten, so Kate Vitasek.
Der Beitrag stammt von unserer Kollegin Stephanie Overby von CIO.com.