Soziale Netzwerke boomen. Xing, Facebook, LinkedIn und Co. haben viele Millionen Menschen in aller Welt dazu gebracht, privates und persönliches mit anderen Menschen zu teilen.
Bislang halten sich Unternehmen in der Adaption sozialer Netzwerke und der Mitmach-Technologien im Web 2.0 stark zurück. Und wenn sich Firmen der Kommunikation im Internet zuwenden, dann ist die IT-Abteilung meist am wenigsten beteiligt. Sie stellt die Netzinfrastruktur bereit, mehr nicht.
IDC-Deutschlandchef Wafa Moussavi-Amin hält das für einen Fehler: „Unternehmen müssen jetzt ihre Hausaufgaben in Sachen Nutzungsrichtlinien machen, damit der Umgang mit den Online-Kontaktnetzwerken geregelt ist“, so der Geschäftsführer des Marktforschungsunternehmen IDC Deutschland.
Bevor solche Policies verabschiedet werden können, gehe es aber darum, die sozialen Netzwerke und ihre Geschäftsmodelle zu verstehen. Zudem sollte die eigene Strategie definiert werden: Es „sollte klar sein, in welchem Umfang Social Media Tools dem Unternehmen am meisten nutzen und wie Mitarbeiter im Umgang mit diesen Tools unterstützt werden können“, fordert Moussavi-Amin.
Im Umgang mit Social-Media-Richtlinien plädiert der IDC-Geschäftsführer für liberale Regelungen: Solche Richtlinien funktionierten am besten, „wenn sie dem Nutzerverhalten der Mitarbeiter entgegenkommen und es nicht einschränken“. Eher negativ wirkten sich dagegen komplexe Regeln und komplizierte Vorschriften aus. Zum Geist des Mitmach-Webs passt sein Appell, die Mitarbeiter am Prozess zu beteiligen.
Insgesamt wachse die Bedeutung von Social Media Services für den Geschäftsbetrieb, konstatiert der Marktforscher. Und die Unternehmen erkennen auch immer häufiger, dass das Mitmach-Web ihnen „neue Kanäle für Marketing- und PR-Verantwortliche beziehungsweise Kundenberater eröffnet“. Zudem sei das Management „in der Regel“ damit einverstanden, wie ihre Mitarbeiter in sozialen Netzwerken unterwegs sind.
Berufliches und privates Netzwerken mischen sich immer mehr
Schwierig finden die Analysten von IDC aber die Tatsache, dass die Grenzen von privatem und beruflichem Twittern, Bloggen oder Netzwerken immer mehr verwischen. Eine IDC-Umfrage in USA hat genau dies im letzten Jahr bestätigt. „Nahezu 90 Prozent der Befragten vermischen private und berufliche Interaktionen innerhalb einer Sitzung (Session) auf LinkedIn. Mehr als 60 Prozent sind es bei Facebook und Twitter.
Zwar könnten intensive Kontakte etwa zwischen Mitarbeitern und Kunden auch für das Unternehmen förderlich sein. Dennoch fürchteten Geschäftsleitungen sowie Personal- und Rechtsabteilungen auch Probleme etwa bei der Kontrolle von Informationsflüssen oder bei Diskussionen über das eigene Unternehmen.
Zudem stelle Social Media „eine echte Herausforderung für das klassische Geschäftsmodell von Hierarchie und Kontrolle dar“, warnt Moussavi-Amin.
Den möglichen Missbrauch eines ansonsten sinnvollen Einsatzes im sozialen Netz kann man nur mit Richtlinien und Regeln begegnen, so der IDC-Geschäftsführer. Das begeistere zwar niemanden, erst Recht nicht solche Mitarbeiter, die schon Erfahrung mit Web 2.0-Technologien haben. Einer Kurzumfrage von LinkedIn zufolge lehnt dennoch nur eine Minderheit von gut 25 Prozent die Einführung von Regelwerken ab. In 30 Prozent der Unternehmen gibt es demnach bereits Policies, weitere 35 Prozent halten solche Regeln für nötig.
Richtlinien besser als Regeln
Es ist mehr, als ein Streit um Worte: In der IDC-Analyse über das Social Web unterscheidet IDC zwischen „Regeln“ und „Richtlinien“. Das erste beinhalte strikte und enge Vorgaben, das zweite begnüge sich damit, Grenzen aufzuzeigen und ansonsten Flexibilität zu bieten.
Um die Autonomie der sozialen Bewegungen im Netz zu berücksichtigen, spricht sich Wafa Moussavi-Amin eindeutig für Richtlinien aus: „Allgemeingültige Regeln können fehlschlagen oder nach hinten losgehen“.
IDC nennt zehn solcher Richtlinien für den erfolgreichen Umgang mit sozialen Netzwerken.
1) Zeigen Sie Ihre Identität. Legen Sie Ihren vollen Namen, Ihre Funktion, Ihren Arbeitgeber offen, wenn Sie Ihre Arbeit betreffende Inhalte hinterlegen, egal ob auf einer privaten oder professionellen Webseite.
2) Übernehmen Sie Verantwortung für die hinterlegten Inhalte. Wählen Sie die „Ich-Form“ anstelle der ”Wir-Form“. Fügen Sie folgende Ergänzung hinzu: „Der dargestellte Inhalt dieses/r Blogs oder Webseite reflektiert ausschließlich meine persönliche Meinung und nicht die meines Arbeitgebers (gilt nicht für gepostete Inhalte im Auftrag des Arbeitgebers in einem corporate account).
Offen sein, aber nicht zu persönlich werden
3) Seien Sie offen, aber nicht zu persönlich. Die Öffentlichkeit ist nicht interessiert am Namen Ihrer Haustiere, Ihres Gesundheitszustandes oder an banalen Aufgaben, die zu erledigen sind. Wägen Sie sorgfältig ab, was Sie an wen kommunizieren.
4) Unterstreichen Sie Ihre Meinung mit Fakten. Unterscheiden Sie sorgfältig zwischen Meinung und Fakten. Überlegen Sie gründlich, was Sie hinterlegen, bevor Sie es tun. Bestehen Zweifel, dann sollten Sie den Inhalt auf keinen Fall veröffentlichen.
Verlinken Sie zu anderen guten Quellen mit ähnlichem Thema, die bereits im Web existieren. Würdigen Sie die Quellen, von denen Sie Informationen ziehen, in angemessener Form.
5) Geben Sie einen Fehler zu und korrigieren Sie ihn. In einem sozialen Netzwerk ist es einfacher, Unehrlichkeiten zu entdecken. Um Ihre Integrität zu bewahren, speichern Sie alle original hinterlegten Inhalte und machen Sie, falls Textkorrekturen erforderlich werden, diese sichtbar, indem Sie die Texte durchstreichen. Nehmen Sie sich Zeit, um Korrektur zu lesen, und prüfen Sie die Fakten Ihrer Inhalte.
6) Veröffentlichen sie nur das, was Sie auch jederzeit persönlich sagen würden. Soziale Netzwerke geben uns eine Stimme, Emotionen zu vermitteln und versetzen uns in die Lage, unsere Frustration auszudrücken. Die Auswirkungen können allerdings fatal sein.
7) Sorgen Sie für Mehrwert. Wollen Sie das Interesse der Leser auf sich ziehen, sollten Sie Inhalte bieten, die korrekt, relevant und von Nutzen sind. Schreiben Sie über das, was Sie wissen und machen Sie sich bewusst, für wen Sie schreiben.
Datenschutz und Geheimhaltungsvorschriften beachten
8) Respektieren Sie den Datenschutz und die Geheimhaltung. Sie sind rechtlich verpflichtet, das geistige Eigentum, das Betriebsgeheimnis und finanzielle Informationen Ihres Arbeitgebers zu schützen.
9) Antworten Sie zeitnah und höflich auf Leserkommentare (followers). Soziale Medien sind dialogorientiert; antworten Sie daher auf Leserkommentare höflich und konstruktiv.
10) Konzentrieren Sie sich auf Ihre wichtigen Unternehmensaufgaben. Für die meisten Arbeitnehmer gehört die Beteiligung in sozialen Netzwerken nicht zu den primären Aufgabenstellungen. Diese Betätigung erfordert Zeit und Energie für den Aufbau von Vertrauen und einer guten Beziehung mit den „Anhängern“, besonders in der Anfangszeit. Die dafür erforderliche Zeit sollte von jedem Mitarbeiter und seinem Vorgesetzten in einer vernünftigen Relation stehen.