Die richtigen Vorüberlegungen sind unerlässlich, will ein Unternehmen beim Auslagern von IT-Aufgaben keine bösen Überraschungen erleben. Unsere amerikanische Schwesterpublikation Infoworld hat dazu mit vier Outsourcing-Experten gesprochen. Zum einen mit Larry Harding von High Street Partners, einer Beratungsfirma, die auf Expansion im Ausland spezialisiert ist. Gesprächspartner war außerdem der Berater Steve Martin von Pace Harmon, der Firmen hilft, die Schäden aus gescheiterten Outsourcing-Projekten zu beheben. Tipps gaben außerdem Peter Geisheker, Geschäftsführer der Marketingagentur Geisheker Group, und Patrick Dolan, Chef von BPO Management Services. Hier sind ihre 13 Empfehlungen:
1. Klare Ziele definieren: Damit das gelingt, müssen sich die Beteiligten in einem Betrieb zunächst darüber klar werden, was ein Outsourcing-Projekt alles nach sich zieht. Darin allerdings fehlt den Experten zufolge vielerorts die Erfahrung.
2. Den geeigneten Anbieter finden: Ein Provider muss mehr können als eine Software zu programmieren und zu implementieren. Er muss auch zu den Geschäftszielen und der Kultur im auslagernden Unternehmen passen. Die Arbeitsweise sollte ähnlich sein. Denn, so mahnen die vier Fachmänner, die Mitarbeiter des Dienstleisters werden während des Projekts Teil der Belegschaft beim Auftraggeber.
3. Nicht kurzsichtig handeln: Häufig fehlt der Blick auf die langfristigen Vorteile, der aber nötig wäre, um die oft tiefgreifenden Veränderungen durch ein Outsourcing-Projekt zu verstehen und zu rechtfertigen. Stattdessen verlieren sich die Beteiligten auf Auftraggeberseite darin, nach kurzfristigen Erfolgen zu suchen.
4. Die Leistung des Anbieters kontrollieren: Firmen sollten den Blick vor allem darauf richten, eine gute Leistung vom Outsourcer geliefert zu bekommen. Ist ein Vertrag einmal unterzeichnet, schauen die Verantwortlichen allerdings zu oft nicht mehr genau hin. Einzelheiten der Leistung, die der Provider erbringen muss, geraten oft in Vergessenheit.
5. Die Einstellung gegenüber der IT ändern: Wer die Informationstechnologie nur als Kostenfaktor sieht, macht einen Fehler. Stattdessen ist sie ein Bereich im Unternehmen, der einen Wertbeitrag leisten kann. Dieser Blickwinkel ist nach Ansicht der vier Outsourcing-Experten hilfreich um zu entscheiden, welche Aufgaben ausgelagert werden sollen.
6. Verständlich kommunizieren: Der Auftraggeber muss sicherstellen, dass der gewählte Anbieter genau versteht, worum es in einem Projekt geht. Der Provider muss dafür so detaillierte und präzise Angaben erhalten wie nur möglich. IT-Aufgaben auszulagern erfordert auch ein hohes Maß an Koordination und Kommunikation in beide Richtungen.
7. Man bekommt, wofür man zahlt: Wer seinen Dienstleister unter hohen Kostendruck setzt, muss auch damit rechnen, dass die Qualität darunter leidet.
8. Vor Ort sein: Wenn möglich, sollte ein Vertreter des Auftraggebers immer am Standort des Dienstleisters sein. Nur er kann sehen und einschätzen, was genau passiert, und ist zudem Ansprechpartner für den Dienstleister.
9. Die Verantwortung behalten: Outsourcing darf nicht heißen, dass ein Unternehmen die Verantwortung für bestimmte Aufgaben aus der Hand gibt. Mit den Ergebnissen eines Projekts muss der Auftraggeber letztlich arbeiten. Deshalb sollte er sich aktiv in die Arbeit einbringen und lenkend auf den Dienstleister einwirken.
10. Die höchste Ebene einschalten: Ein Outsourcing-Vertrag sollte von Vertretern des Top-Management unterzeichnet werden, etwa dem CIO auf Kundenseite und dem CEO des Anbieters.
11. Die richtigen Aufgaben auslagern: Oft entscheiden sich Unternehmen aus den falschen Gründen zum Outsourcing. Anstatt sich zu überlegen, in welchem Bereich eine Auslagerung sinnvoll ist, gibt die IT-Abteilung die Aufgaben ab, mit denen sie sich nicht befassen will. Dabei sollte die Entscheidung, was ausgelagert werden soll, von den Firmenzielen abhängen. Und wenn das vorrangige Ziel nun einmal Kosteneinsparungen sind, sollte zuerst die Anwendungen nach außen vergeben werden, die das meiste Geld kosten.
12. Zuerst vor der eigenen Tür kehren: Firmen geben ihre Probleme gerne an einen Outsourcer ab - und wundern sich hinterher über schlechte Ergebnisse. Kein Wunder, meinen die vier Outsourcing-Experten. Denn warum sollte ein externer Dienstleister ein Problem besser in den Griff bekommen, wo er doch dessen Vorgeschichte und die Zusammenhänge weit weniger gut kennt als der Auftraggeber? Die Fachleute schlagen deshalb einen anderen Ansatz vor: Eine Firma sollte lieber selbst neue Systeme einführen und dann deren Betrieb nach außen vergeben.
13. Die richtigen Maßstäbe für SLAs finden: Es gehört nicht zu den Stärken von IT-Abteilungen, sinnvolle Messgrößen für Service Level Agreements zu finden, wie Harding, Martin, Geisheker und Dolan beobachten. Einer der größten Fehler dabei ist es, die SLAs zu übernehmen, die der Dienstleister vorschlägt. Denn dabei kann sich der Kunde sicher sein, dass der Dienstleister das Risiko für sich gering hält und gleichzeitig hohe Bonuszahlungen bei Erfolgen vorgibt. Um zu überprüfen, ob die richtigen SLAs gewählt wurden, sollte ein Unternehmen immer auch eine Zufriedenheitsumfrage machen. Ansonsten kann es passieren, dass der Dienstleister zwar alle SLAs einhält, die Anwender aber dennoch unzufrieden sind - ein sicheres Zeichen, dass die falschen Dinge gemessen werden.