Wenn eine Vereinbarung zum IT-Outsourcing unter Dach und Fach ist, sollte auf den Einzelheiten auch weiterhin ein wachsames Auge ruheh. Denn manchmal läuft es in der Wirklichkeit anders, als auf dem Papier geregelt. Oder es offenbaren sich Lücken im scheinbar so gut durchdachten Vertragswerk. Marc Tanowitz von der Beratungsfirma Pace Harmon rät auf www.cio.com deshalb nachdrükcklich zu regelmäßigen Überprüfungen, damit Performance und Kosten stimmen.
„Diejenigen, die die Vereinbarung ausgehandelt haben, sind nicht diejenigen, die in der Praxis damit arbeiten“, so Tanowitz. Pace Harmon hat eine Checkliste mit 18 Punkten erstellt, auf die es bei den Reviews zu achten gilt. Eine solche Konferenz sollte laut Tanowitz übrigens höchstens vier Stunden dauern. Neben den Projekt-Verantwortlichen sollten nach Möglichkeit auch die betroffenen Business Partner sowie die für die ursprünglichen Verhandlungen zuständigen Akteure am Tisch sitzen.
1. Ressourcen-Einsatz: Es sollte kontrolliert werden, ob der Einsatz von Arbeitskräften und -volumen beim Dienstleister den Vereinbarungen entspricht.
2. Produktivität: Möglicherweise verpflichtet die getroffene Vereinbarung den Provider dazu, bestimmte Service-Levels zu liefern – etwa eine festgelegte Nummer von Help Desk-Anrufen je Mitarbeiter. Es sollte sicher gestellt sein, dass diese Levels auch trotz gesenkter Kosten oder erweiterter Transaktionen erfüllt werden.
3. Preise und Honorare: Preiserhöhungen können allerlei Ursachen haben: von veränderten Service-Volumina über die Ressourcen-Allokation bis hin zur jährlichen Anpassung der Provisionen. Deshalb sollten die Abrechnungen daraufhin durchforstet werden, ob die Kosten pro Posten auch exakt stimmen. Es kann sich lohnen, sämtliche Gleitklauseln, Preisalgorithmen und Indices genau zu durchleuchten – auch um künftige Kostenerhöhungen zu antizipieren.
4. Durchgereichte Kosten: Diese Honorare werden üblicherweise berechnet, wenn sie anfallen. Eventuell unterliegen sie aber Einschränkungen. Das sollte geklärt werden. Außerdem sollte man bereits im Vorfeld eine Strategie entwickeln, wie sie minimiert werden könnten.
5. Kontinuierlicher Verbesserungsplan: Falls der Provider dazu verpflichtet ist, Vorschläge für mehr Effizienz zu dokumentieren, sollten diese auch kontrolliert werden.
6. Benchmarking: Wenn im Vertrag eine Benchmarking-Klausel enthalten ist, sollte diese auch genutzt werden. Dabei kann es hilfreich sein, auf externe Einschätzungen zurückgreifen. Dadurch lässt sich feststellen, ob Dienstleistungen und Preise den Marktgegebenheiten entsprechen.
7. Qualitätssicherung und Reporting: Weil sich der Bedarf über die Zeit verändert, sollten auch die Klauseln über Qualitätsstandards und Reporting immer wieder neu unter die Lupe genommen werden. Das Augenmerk sollte sich hier darauf richten, dass die Rechnungsprüfung auf korrekten Metriken basiert und dass Performance-Gutschriften auch tatsächlich berücksichtigt werden. Falls keine Vereinbarung über SLA-Modifizierung und Verbesserungen im Vertrag enthalten ist, empfehlen sich hier Nachverhandlungen.
8. Dokumentation von Prozessen und Abläufen: Gewöhnlich sind die Provider dazu verpflichtet, sämtliche Prozesse und Abläufe zu dokumentieren. Das ist schon alleine deshalb nötig, um neue Mitarbeiter anzulernen, Anforderungen zu spezifizieren und Standardisierung zu gewährleisten. Verifizieren Sie, ob die Dokumentation aktuell und nachvollziehbar ist.
Sind Disaster-Recovery-Pläne auf aktuellem Stand?
9. Audits: Ohne regelmäßige Compliance- oder Betriebsprüfungen geht es heute nicht mehr. Regulatorische Anforderungen und eine gute Unternehmensführung erzwingen Audits nachgerade. Gemeinsam mit dem Provider sollte deshalb bestimmt werden, wann Audits erlaubt oder sogar verpflichtend sind. Dementsprechend sollten die Kontrollen dann auch geplant werden.
10. Technologische Konfiguration: Die verwendete Technologie hat direkten Einfluss auf die Perfomance und somit auf das Verhältnis von Kosten und Nutzen. Deshalb gilt es sicherzustellen, dass der Outsourcing-Partner mit adäquater Hardware und Software arbeitet.
11. Zertifizierung: Zertifizierungen klären, dass externe Partner die vertraglich definierten Anforderungen auch erfüllen. In sensiblen Branchen wie Militär oder Health Care geht es dabei beispielsweise um Sicherheits- oder Compliance-Vorschriften. In solchen Fällen bedarf es einer Kontrolle, ob tatsächlich alle Mitarbeiter oder Auftragnehmer des Providers die benötigten Qualifikationen mitbringen.
12. Datenspeicherung: Im Storage-Bereich gilt es zu gewährleisten, dass die Archivierungspraxis auch den aktuellen Anforderungen der Unternehmenspolitik wie des Gesetzgebers genügt.
13. Business Continuity und Disaster Recovery: Finden Sie heraus, ob Ihr Service-Partner seine Pläne für den Fall einer IT-Störung auch wirklich auf dem aktuellen Stand hält. Erfahrungsgemäß veralten diese nämlich schnell.
14. User-Zugänge: Gerade im Offshore-Umfeld gehen Outsourcing-Provider oft allzu großzügig mit Zugangsdaten um. Achten Sie darauf, dass nur authorisierte Nutzer Zugang zu Ihren Systemen haben.
15. Schlüsselpersonal: Die Liste mit Schlüsselpersonal und Mitarbeitern, die nur eingeschränkte Nutzungsrechte haben, sollte stets auf dem neuesten Stand sein. Auch hier gilt: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser.
16. Wettbewerber: Im Idealfall enthält der Vertrag eine Übersicht über Ihre Wettbewerber. Auch hier ist Aktualität Pflicht, damit die Konkurrenz keinen Einblick in Ihre Entscheidungen oder Best Practices erhält.
17. Governance: Sowohl auf Executive-Level als auch auf der operativen Ebene sollten regelmäßig Governance-Treffen stattfinden, um geschäftliche und technische Fragen zu klären. Werden Sie aus, ob der bisherige Zeitplan Ihren Ansprüchen genügt. Und setzen Sie die Meetings für das kommende Jahr möglichst bald an, um für die bestmögliche Präsenz zu sorgen.
18. Veränderungen antizipieren: Sehen Sie größere geschäftliche Änderungen voraus – etwa den An- oder Verkauf von Unternehmensteilen? Falls ja, entwickeln Sie eine Strategie, wie der Outsourcing-Partner informiert und zum richtigen Zeitpunkt mit ins Boot geholt werden kann.