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Der aktuelle Hype in Bezug auf textbasierte Chatbots, mit denen der Benutzer über einen Messenger interagiert, wurde von Mark Zuckerberg mit der Eröffnung der neuen Chatbot-Plattform für Facebook im April 2016 ausgelöst. Facebook dominiert mit jeweils mehr als eine Milliarde Benutzer der Apps Messenger und Whatsapp den Consumer-Markt. Chatbots bieten den Benutzern des Messengers neue Services, seit September 2016 können sie sogar im Messenger bezahlen. Damit bewegt Facebook Traffic und E-Commerce weg vom Web hinein in den Messenger als User Interface und kann so neue Monetarisierungspotenziale erschließen.
Inzwischen gibt es für den Messenger mehr als 34.000 Chatbots, vorwiegend mit der zu Facebook gehörenden Plattform Wit.ai entwickelt, auf der mehr als 45.000 Entwickler registriert sind. Ermöglicht wurde dies durch Innovationen im Bereich künstlicher Intelligenz, die das schnelle und zuverlässige Verständnis natürlicher Sprache durch Computer ermöglicht.
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Chatbots, die auf gesprochener Interaktion beruhen, wurden mit der Einführung der digitalen Assistentin Siri 2011 durch Apple weithin bekannt. Apple hat hohe Erwartungen geschürt, auf die eine Ernüchterung folgte, was die Leistungsfähigkeit von Siri betraf. Zudem gab es keine Möglichkeit für Entwickler, Siri selbst für die Entwicklung sprachbasierter Chatbots zu nutzen.
2015 führte Amazon das Gerät Echo mit dem digitalen Assistenten Alexa ein. Alexa erfüllt die Erwartungen und bietet zudem die Möglichkeit der Implementierung eigener sprachbasierter Chatbots und deren Veröffentlichung in einem Store an. Daher ist die Einführung von Amazon Echo mit inzwischen 9 Mio. verkauften Geräten als großer Erfolg von Amazon zu betrachten. Amazon führt 2017 die Echo-Geräte mit Alexa breitflächig im deutschen Markt ein.
Google hat 2016 mit Google Home inzwischen mit Google Home ein Konkurrenzprodukt auf den Markt gebracht, dessen Assistent Google Assistent auch über andere Geräte und Apps zu Verfügung steht. 2017 wird sich zeigen, ob Amazon seinen Marktvorsprung mit Echo gegenüber Google Home halten kann.
Neues Paradigma für UX Design: Von der App zum Chat
Um diesen Hype besser zu verstehen, sollte man sich allerdings mit Fragen der User Experience auseinandersetzen. Das Verhalten der Benutzer von Messengern zeigt, dass diese zunehmend als User Interfaces für andere Anwendungen benutzt werden. Die Anzahl der Benutzer von Messengern wächst rasant. Auch in der unternehmensinternen Kommunikation gewinnt der Einsatz von Messengern rapide an Bedeutung, wie an der Entwicklung von Slack deutlich wird.
Trotz des ständigen Wachstums des Angebots an Apps verbringen Nutzer 88% ihrer Zeit mit nur fünf Apps, die 20 erfolgreichsten App generieren ca. 50% des Umsatzes im Apple App Store. 23% der Apps werden nur einmal benutzt, nur 3% werden 30 Tage nach dem Download tatsächlich noch benutzt und 65% der Benutzer installieren gar keine weiteren Apps mehr. Dagegen nutzen mehr als 3 Milliarden Personen täglich durchschnittlich 17 Mal einen Messenger. Mehr als eine Milliarde Benutzer des chinesischen WeChat und des japanischen Line bezahlen, rufen Taxis, buchen Flüge und vereinbaren Arzttermine bereits direkt im Chat im Messenger.
Chatbots in Messengern und digitale Assistenten bieten zentrale User Interface, die eine intuitive Nutzung und schnelle Verfügbarkeit gewährleisten. Eine Umfrage des Bitkom zeigt, dass sich aktuell jeder vierte Deutsche vorstellen kann, Chatbots zu nutzen. Andere Umfragen zeigen, dass ca. die Hälfte der Benutzer den Messenger der E-Mail oder dem Telefon für geschäftliche Kontaktaufnahme vorzieht.
Das Jahr der Chatbots?
2017 wird ein wichtiges Jahr für Chatbots, denn:
von den “Großen” der Branche bis zu bestehenden und in 2017 entstehenden Startups sind neue Hardwareprodukte, Softwareservices und Integrationen in andere Plattformen zu erwarten
die großen Player besetzen durch Akquisitionen und Investitionen das Spielfeld als Plattformbetreiber und besetzen ihre Positionen im Wettbewerb
es wird klar, wie stark Benutzer wirklich nachhaltig Chatbots nutzen
praktische Fragestellungen zur Entwicklung von Chatbots, zur Integration in bestehende Enterprise-Infrastrukturen, und zur Sicherheit, zum Datenschutz und zur Compliance gestellt und beantwortet werden
das vielfältige Angebot an Chatbots im B2C-Bereich wird zunehmend um Chatbots für B2E- und B2B-Services erweitert werden
Chatbots sind kein Spielzeug - Chancen erkennen
Wir können davon ausgehen, dass es sich bei dem Thema Chatbots nicht um eine vorübergehende Modeerscheinung oder gar ein Spielzeug handelt, sondern dass massive, vielleicht sogar disruptive Änderungen im Bereich der Benutzerinteraktion anstehen. Dabei sollte man sich erinnern, dass Apps für Smartphones nach der Einführung durch Steve Jobs in 2008 zunächst nicht ernst genommen wurden - aber einer der schnellstwachsenden Softwaremärkte geworden sind. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie Unternehmen dieser Situation begegnen können.
Unternehmen sollten sich also 2017 mit folgenden Fragen auseinandersetzen: Wie passen Chatbots in die Unternehmensstrategie? Welche neuen Potenziale ergeben sich aus dieser Technologie, ggf. auch für bestehende Kommunikationsprozesse, sowohl mit Kunden, als auch unternehmensintern?
Wir empfehlen CIOs, CDOs und anderen IT-Entscheidern eine intensive Auseinandersetzung mit dem Thema Chatbots und digitale Assistenten, wenn sie sich mit einem der folgenden Themen beschäftigen:
Aufbau neuer digitaler Geschäftsfelder
Digitaler Transformationsprozess
Automatisierung von Service- und Support-Prozessen
Einführung API-basierter Kollaborationsprozesse
Omnichannel-Kommunikation und Digital Customer Experience
Dazu sollten sich die Entscheider sowohl mit den technischen Aspekten, als auch den Implikationen für die User Experience (UX) auseinandersetzen. Unternehmen sollten damit starten, Technologien zu evaluieren, Prototypen zu entwickeln und Skills aufzubauen.