Unternehmen brauchen keine Digitalisierungs-Strategie. Sie müssen jeden Bereich digitalisieren. Das erklärt Forrester in der Studie "Understand the digital business landscape", in der die Analysten Beispiele für gelungene Digitalisierung präsentieren. Als Katalysatoren fungieren CIO, E-Business-Leader und CMO (Chief Marketing Officer).
Fidor Bank bindet Kunden ein
Einen erfolgreichen Fall stellt die deutsche Fidor Bank dar. Forrester lobt die Einbindung der Kunden über soziale Touchpoints. Die Verbraucher beteiligen sich in Form von Social Collaboration an der Entwicklung neuer Produkte und Services, die Bank-Community zählt rund 300.000 Mitglieder. Neben Klassischem wie Festgeldkonto, Sparbrief und Kreditkarte bietet die Bank Twitter-Überweisungen, Social Lending, Social Trading und den Handel mit virtuellen Währungen an.
Foto: Fidor Bank
Über den Button "Meine Community" auf der Website können Kunden anderen Kunden "likes" geben, wer viele davon bekommt, erhält einen Bonus von der Bank. Der Werbeslogan "Banking mit Freunden" betont den Wert Vertrauen, den die Bank nach eigener Darstellung verkörpern will.
BMW baut direkte digitale Beziehung zum Kunden auf
Als weiteres Beispiel nennt Forrester DriveNow und damit die "Transformation des Autobesitzes". BMW hat sich für das Carsharing-Angebot mit dem Autovermieter Sixt zusammengeschlossen. Mehr als eine halbe Million Kunden in zwölf Städten teilen sich stationsungebunden und flexibel rund 4.000 Fahrzeuge. Eine mobile App führt den Kunden zum nächstgelegenen Auto, die Verbraucher zahlen pro Minute.
Foto: Drivenow
Forrester lobt, dass BMW - anders als Avis-Tochter Zipcar, der weltgrößte Carsharer - eine direkte digitale Beziehung zu den neuen Fahrern aufbaut. Möglicherweise können sie sich zu diesem Zeitpunkt keinen eigenen BMW leisten, später aber schon. DriveNow bietet auch Lösungen für Unternehmen an, nicht nur für Privatverbraucher. Als Konkurrent tritt Daimler mit Car2go auf.
Argos verbessert das Kundenerlebnis
Der britische Händler Argos transformiert für Forrester das Kundenerlebnis innerhalb der Läden. Argos verkauft alles vom Heimkino über Gartengeräte, Kosmetik und Spielzeug. Der Konzern betreibt mehr als 800 Filialen in Großbritannien, 95 Prozet der Kunden können binnen zehn Meilen ein Geschäft erreichen. Auch im Zeitalter des Online-Shoppings hält Argos an dem Gedanken fest, dass Kunden in den Laden kommen. Das dichte Filialnetz gilt firmenintern als Wettbewerbsvorteil.
Foto: Argos
Damit Kunden gern in die Geschäfte kommen, soll Technologie sorgen. So können sich die Verbraucher Instore Tablets schnappen und auch im Laden über interaktive Displays online bestellen. Ihnen wird versprochen, den Artikel binnen 60 Sekunden in die Hände zu bekommen. Oder sie ordern digital und erhalten die Ware binnen 90 Minuten an die Haustür geliefert. Auch Argos setzt auf Community: Schwangere und junge Mütter zum Beispiel können sich über den Button "Emma's Diary" auf der Website mit anderen Frauen austauschen.
Carrefour entwickelt digitale Einkaufsliste
Stichwort stationärer Handel: die französische Supermarktkette Carrefour hat eine mobile App namens "C-Où" entwickelt. Sie führt den Verbraucher anhand seiner Einkaufsliste durch das Geschäft, zeigt ihm, wo die Waren liegen und versorgt ihn mit Informationen, die weitere Einkäufe auslösen sollen.
Der Kunde muss immer im Fokus sein
Das Verbindende der Beispiele liegt im Fokus auf den Kunden. Unternehmenslenker müssen daher genau beobachten, wie die Konkurrenz auf den Endverbraucher zugeht und was das für den eigenen Marktanteil heißen könnte. Forrester zitiert hier bekannte Beispiele wie AirBnB, Amazon und Netflix.
Daher die wichtige Rolle von Funktionen aus Marketing und E-Business. Sie müssen möglichst viele Daten über jetziges und künftiges Kundenverhalten sammeln und intelligent auswerten können. Gemeinsam mit dem CIO müssen sie die Vision eines digitalisierten Unternehmens entwickeln.