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IT-Abteilungen müssen der Wahrheit ins Gesicht blicken: Die Mitarbeiter sind nicht mehr auf sie angewiesen. Wenn sie etwas von der IT nicht bekommen, holen sie es sich eben woanders, zum Beispiel Online-Speicherplatz über Dropbox. Haben sie ein iPhone, dann werden sie damit auch Berufliches erledigen, ob der Arbeitgeber das möchte oder nicht. Und sie werden schon gar nicht sieben bis acht Wochen darauf warten, dass man ihnen das Gewünschte zur Verfügung stellt.
Dan Tynan von unserer amerikanischen Schwesterpublikation Infoworld ist überzeugt: Wollen IT-Abteilungen auch im Zeitalter von BYOD (Bring Your Own Device) und Cloud Computing relevant bleiben, müssen sie sich zu Dienstleistern weiterentwickeln. Er wünscht sich IT-Abteilungen, die als Experten verschiedene Dienste anbieten und die Fachabteilungen kompetent beraten, welche Lösung am geeignetsten für sie ist. Tynan fasst zusammen, worauf IT-Abteilungen auf diesem Weg achten sollten.
1. Bestandsaufnahme und nichts überstürzen: Experten glauben, dass zum aktuellen Zeitpunkt erst 30 bis 40 Prozent der IT-Abteilungen bereit für die Wandlung zum Service-Dienstleister sind. Wer seine Infrastruktur, die Server und Business-Applikationen nicht im Griff hat, ist noch nicht so weit. Die entscheidende Wandlung zum Service-Dienstleister findet dann statt, wenn der CIO nicht mehr mit der Umsetzung von beschlossenen Projekten beauftragt wird, sondern einen maßgeblichen Anteil an der Entstehung dieser Projekte hat.
2. Die Infrastruktur automatisieren: Wenn man nicht gerade in einer Ein-Personen-IT-Abteilung arbeitet, sollte man es nicht als seine wichtigste Aufgabe ansehen, Server zu warten und E-Mail-Postfächer von Spam zu befreien. Diese Aufgaben sollten bestimmte Mitarbeiter - intern oder extern - übernehmen, damit der CIO sie nicht mehr auf seiner Agenda hat. Anstatt viele Dienste auf einmal in die Cloud zu verlegen, sollte man sich über kleine Themen an eine automatisierte Infrastruktur herantasten und zum Beispiel automatisierte Upgrades von Applikationen einführen.
3. Business-Probleme lösen, ohne ein Held sein zu wollen: Wer die IT in einen Service-Dienstleister verwandeln möchte, sollte nicht mehr primär an mehr Effizienz und Kostensenkung denken, sondern an das, wonach das Business sucht. Das wären vor allem Innovation und Agilität, zitiert Tynan den Infrastruktur-Experten Simon Johnson. Man müsse sich mit dem Business zusammensetzen und verstehen, mit welchen Problemen die Fachbereiche kämpfen. Doch der Wandel erfordert, dass man nicht mehr als schneller Problemlöser und Brandlöscher zur Stelle ist. Denn damit bringe man das Unternehmen nicht voran. Der Wandel von einer reaktiven zu einer proaktiven IT ist der Schlüssel für die zukünftige Entwicklung.
Keinen Wandel über Nacht erwarten
4. Einen Service-Katalog entwickeln und dabei nicht die Menschen vergessen: Wer beispielsweise eine Private Cloud im Unternehmen einführt, darf nicht ignorieren, welche Prozesse sich dadurch verändern. Erarbeitet man einen Service-Katalog mit Dienstleistungen, muss man diesen Katalog unbedingt so gestalten, dass alle Mitarbeiter etwas damit anfangen können. Auch die Kosten, Zeiträume und Ansprechpartner für die einzelnen Dienste sollten klar benannt werden. Einmal im Jahr sollte man den Katalog durchgehen und anhand von Metriken prüfen, welche Dienste in Anspruch genommen werden und welche nicht. Bei den Ladenhütern muss dann entschieden werden, ob es lohnt, sie weiterhin anzubieten.
5. Zum Datenspezialisten werden: Experten gehen davon aus, dass es zukünftig keine große Nachfrage nach IT-Experten geben wird, die sich nur mit IT auskennen. Der ITler der Zukunft ist das Bindeglied zwischen Technologie und Business. Nützliche Informationen für das Unternehmen leiten ITler dann beispielsweise aus vorliegenden Daten ab. Wer sich für eine Karriere in der IT entscheidet, wählt ein Arbeitsumfeld, das sich ständig weiterentwickelt.
6. Umstrukturieren, aber keine Verwandlung über Nacht erwarten: Man kann eine IT-Abteilung nicht bis zu einem Wochenende wie üblich führen und erwarten, dass sie sich durch eine Umstellung zum Wochenanfang von einem Moment auf den nächsten zum Dienstleister wandelt. Wer seine IT zum Service-Dienstleister machen möchte, muss auch an die Mitarbeiter denken. Während von einigen vor der Umstellung tiefes Wissen einer bestimmten Technologie verlangt war, müssen sie nun über mehrere Technologien so gut Bescheid wissen, dass sie die richtigen Lösungen für die Fachabteilungen auswählen. Auch die Erfolgsmessung der IT-Abteilung sollte sich durch die Umstellung ändern: Boni könnte man dann zum Beispiel davon abhängig machen, wie erfolgreich die Dienstleistungen für das Business waren. Der Erfolg der IT wird auf diesem Weg auch am Unternehmenserfolg gemessen. Das Ziel der Service-Dienstleister-IT sollte es sein, Wünsche aus dem Fachbereich nicht abzublocken sondern eine Umsetzung zu finden.