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Ein Jahr nach dem Start des Beschwerdeportals "Paket-Ärger" ziehen die Betreiber eine positive Bilanz. "Wir haben das Gefühl, dass das beim Verbraucher sehr gut ankommt", sagte Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen der Deutschen Presse-Agentur.
Seitdem das Portal am 7. Dezember 2015 online gegangen war, seien rund 6500 Beschwerden eingegangen. Die meisten Leute - etwa 45 Prozent - beschwerten sich, weil ihr Paket trotz Ankündigung per Smartphone-App oder E-Mail nicht zugeliefert worden sei. Stattdessen werden die Lieferungen in diesen Fällen laut Husemann in die nächste Filiale oder ein benachbartes Geschäft gebracht.
Verbraucher können ihrem Ärger auf der vom Bund geförderten Plattform Luft machen. Die Verbraucherzentrale wertet die Beschwerden aus und legt sie den Dienstleistern mit Bitte um Stellungnahme innerhalb von 14 Tagen vor. Ziel ist es, verlässliche Daten über die Probleme mit den Zulieferern zu bekommen. Auf dieser Basis wolle man die Empfängerrechte stärken, sagte Husemann. "Wir sehen, dass der Empfänger tatsächlich die schwächste Position hat." Konkrete Forderungen wolle man im kommenden Jahr ausarbeiten.
Außerdem beschwerten sich die Verbraucher beispielsweise auch über Pakete, die nicht ordnungsgemäß zugestellt oder komplett verloren gegangen sind (je acht Prozent), wie Husemann sagte.
Nach der Antwort-Frist von 14 Tagen werden die Beschwerden anonymisiert veröffentlicht - inklusive etwaiger Stellungnahme des Dienstleisters. "Ich bin den ganzen Tag zu Hause und warte auf das Paket und bekomme per digitaler Sendungsverfolgung gepusht, dass der Mitarbeiter angeblich bei mir war und mich nicht erreicht hat. Ich würde eher sagen, dass dieser Mann keine Lust hatte und einfach nicht geklingelt hat. Ich finde das persönlich echt unter aller Sau", schreibt ein Verbraucher. Das Unternehmen reagierte mit einer Entschuldigung und erklärte: "Die Zustellfahrer sind dazu angehalten, Pakete erst dann alternativ zuzustellen, wenn der Empfänger nicht vor Ort war."
Gerade kurz vor Weihnachten - der Hochzeit des Versandhandels - sind die Paketdienste besonders ausgelastet. Die Post etwa hat mehr als 10000 Aushilfen eingestellt, um die Menge der Sendungen zu bewältigen. "Im Vergleich zum Vorjahr erwarten wir zehn Prozent mehr Sendungen", sagte Post-Chef Frank Appel bereits Ende November. "An den Tagen vor Heiligabend rechnen wir mit mehr als acht Millionen Paketen täglich - doppelt so viele wie sonst." (dpa/rs)