7 Effizienzhebel für den IT-Betrieb

Kein CIO möchte eine ineffiziente IT-Organisation leiten. Doch durch Unachtsamkeit oder das Festhalten an überholten Praktiken kann die IT zunehmend ineffizient und unproduktiv werden.

Allerdings sollte es ein fortlaufender Prozess sein, die IT effizienter zu machen, und kein einmaliges Ereignis, fordert Robert Orshaw, Global Cloud Operate Leader bei Deloitte Consulting. Kontinuierliche Verbesserung sei der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg.

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"IT-Landschaften sind dynamisch und verändern sich ständig, daher sollten Schlüsselindikatoren wie Effizienzmetriken regelmäßig überprüft werden, um eine optimale Leistung zu gewährleisten", argumentiert Orshaw. Eine kontinuierliche Überwachung ermögliche es, Probleme rechtzeitig zu erkennen und schnell zu beheben. Dies alles führe im Laufe der Zeit dazu, dass sich die Effizienz steig verbessere. "Regelmäßige Überprüfungen und Anpassungen stellen sicher, dass ihre Systeme jederzeit in der Lage sind, Spitzenleistungen zu erbringen."

Sieben bewährte Strategien helfen dabei, den Weg zu beschreiten.

1. KI einführen

IT-Führungskräfte sind bestrebt, ihren Kunden moderne digitale Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig mit extremem Kostendruck umzugehen. Ein Ansatz, der nach Ansicht von Orshaw erheblichen Mehrwert bietet, sind KI-basierende Tools im IT-Betrieb - eine Disziplin, die als AIOps bekannt ist.

Laut Orshaw führt KI in Kombination mit einer soliden IT-Service-Management-Plattform nicht nur zu Kostensenkungen. Sie verändert auch die Qualität und die Einhaltung von Prozessen innerhalb des IT-Betriebs drastisch.

"Die fortschrittlichen Unternehmen, die wir unterstützen, setzen KI- und ML-Technologien ein, um Routineaufgaben zu automatisieren, potenzielle Probleme vorherzusagen und datengestützte Erkenntnisse zu gewinnen. Letztere beschleunigen sowohl die Lieferkapazität als auch die Entscheidungsfindung, wodurch die Effizienz der Betriebsabläufe vieler Unternehmen erheblich steigt," so der Berater.

2. Die Effizienzkultur

Jay Upchurch ist Executive Vice President und CIO beim Anbieter von Analyseplattformen SAS. Er empfiehlt, die IT-Abteilung auf ein Fundament operativer Exzellenz zu stellen. "Schaffen Sie eine Kultur der Effizienz und investieren Sie in ein Modell zur kontinuierlichen Service-Verbesserung", rät er. Den Anfang bilde die Standardisierung von Prozessen und Verfahren, ergänzt durch passende Metriken.

"Ein Angebot von Schulungen und Weiterbildungen stellt sicher, dass Ihr Team seine Aufgaben versteht", sagt Upchurch. "Automatisieren Sie, wo es nötig ist, aber denken Sie daran, dass eine fehlerhafte Automatisierung auch zu Fehlern führen kann", warnt er. "Stellen Sie außerdem messbare Ziele auf und verfolgen Sie Verbesserungen über die Zeit."

3. Die MVP-Mentalität

MVPs (Minimum Viable Products), die über genügend Funktionen für erste Checks verfügen, helfen dabei, den Tech-Stack in kleinen Schritten zu modernisieren, sagt Daragh Mahon, CIO beim Speditions- und Logistikunternehmen Werner Enterprises.

"Auf diese Weise kann die IT-Abteilung bei der Modernisierung des Tech-Stacks und der Geschäftsanwendungen sicherstellen, dass sie ihre Abläufe verbessert und in Innovationen investiert, ohne die Prozesse komplett umzugestalten," Sagt der IT-Chef. Die Modernisierung helfe dabei, effizienter zu arbeiten und gleichzeitig die Organisation flexibler zu machen. "Unser IT-Team hat sich voll und ganz der MVP-Philosophie verschrieben und stellt sicher, dass wir das richtige Produkt liefern, um die Ziele zu erreichen und das Unternehmenswachstum voranzutreiben."

4. Priorisierung der Projekte nach Geschäftswert

Die meisten Abteilungen für IT-Operations sind durch einen Rückstau an Projekten blockiert. Um mehr Effizienz zu erreichen, müssten Vorhaben wirtschaftlich bewertet und priorisiert werden, empfiehlt Jon Pratt, CIO beim Rechenzentrumsbetreiber 11:11 Systems.

Seiner Erfahrung nach sollten sich CIOs eine einfache, grundlegende Frage stellen: "Welchen Wert hat dieses Projekt für das Unternehmen?" Pratt warnt davor, Zeit, Geld und Mühe für "Nice-to-haves" zu verschwenden, die die Effektivität der IT beeinträchtigen und wertvolle Ressourcen für Ergebnisse mit geringem ROI vergeuden.

Zudem weist er darauf hin, dass nach der Implementierung eines Projekts verschiedene KPIs herangezogen werden sollten, um die Effizienz zu ermitteln. Dazu zählen die Kosten pro Ticket, die Reaktionszeit, die Problemlösungsdauer, die Verfügbarkeit von Anrufen/Chat und vor allem die Zufriedenheit der Kunden/Benutzer.

"Wenn Sie sicherstellen, dass Sie Ihre SLAs einhalten und verbessern, zeigt das, dass der IT-Betrieb effizient arbeitet und wie gewünscht funktioniert", fügt er hinzu. Zudem sollten IT-Führungskräfte den Finger immer am Puls des Unternehmens haben, insbesondere in Bezug auf die Ausgaben der IT-Abteilung.

5. Mehr Struktur mit ITOM

Die IT kann durch die Einführung eines Ansatzes für IT-Operations-Management (ITOM) effizienter gestaltet werden, berichtet Prashant Kelker, Chief Strategy Officer beim Beratungsunternehmen ISG. ITOM bietet ein strukturiertes Modell, um die betriebliche Effizienz zu verbessern, die Ressourcennutzung zu optimieren, die Wildwuchs von Infrastruktur zu verringern, Skalierbarkeit fördern und die Endbenutzererfahrung verbessern, während gleichzeitig die Bereitstellung automatisiert wird. "ITOM sollte auch die betriebliche Leistung regelmäßig analysieren und in einem gut gestalteten IT-Operations-Dashboard darstellen", empfiehlt Kelker.

6. Nutzen Sie Branchen-Benchmarks

Für Eli Cohen, CEO und Mitgründer des Bauberatung The ADU Guide, sollte IT-Effizienz darauf basieren, den größtmöglichen Wert aus den IT-Ressourcen herauszuholen und gleichzeitig die Kosten zu minimieren. Branchen-Benchmarks hätten sich als hilfreich erwiesen, um die Effizienz im IT-Betrieb zu steigern, sagt Cohen. "Ein regelmäßiger Vergleich unserer Leistung mit den Industriestandards ermöglicht es uns, wertvolle Erkenntnisse über unsere Stärken und Schwächen zu gewinnen."

Bereiche zu identifizieren, in denen Unternehmen unterdurchschnittlich oder überdurchschnittlich abschneiden, ermöglicht strategische Entscheidungen zur Verbesserung. "Durch Benchmarks haben wir einen klaren Erfolgsstandard gesetzt, der eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung innerhalb unseres IT-Teams fördert", sagt Cohen. "Dieser proaktive Ansatz stellt sicher, dass wir die Branchennormen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen und so an der Spitze des technologischen Fortschritts bleiben."

7. Skalierung durch Self-Service

Jonny LeRoy, Senior Vice President und CTO beim Industriezulieferer Grainger, verweist auf guten Kundenservice als ein häufig übersehenes Effizienzmerkmal. "Wir bewegen uns in Richtung Self-Service durch Automatisierung und wollen, dass die Benutzer die meisten ihrer IT-Service-Anforderungen problemlos selbst lösen können, um die Anzahl der Interaktionen zu reduzieren." Er selbst konzentriere sich darauf, Self-Service-Systeme aufzubauen, die leicht zugänglich und einfach zu bedienen sind. "Wir versuchen, die Anzahl der von uns betreuten Kunden zu erhöhen, ohne dass unsere Technologie-Teams linear mit der Entwicklung wachsen müssen", erklärt er.

Um dieses Ziel zu erreichen, konzentriere er sich ständig auf die Effizienz. "Durch unseren Fokus auf kontinuierliche Verbesserung mittels Self-Service und einem effektiven Problem-Management konnten wir unser Frontline-Support-Volumen innerhalb von zwölf Monaten um ein Drittel reduzieren."

Das von ihm verwendete Supportmodell leitet die Arbeit automatisch an Mitarbeiter weiter, die über das erforderliche Fachwissen verfügen, um Interaktionen so reibungslos wie möglich zu gestalten. "Mit kontinuierlichen Verbesserungen, einem einheitlichen Support-Modell und Playbooks zur Standardisierung haben wir sichergestellt, dass wir die Grundlagen der Effizienz beherrschen", so LeRoy abschließend. (ajf/jd)