Überhöhte Preise, undurchschaubare Abläufe – für viele CIOs ist die IT-Wartung ein steter Quell des Ärgers. Umso schlimmer wiegt der Frust, weil dieser Ausgabenposten in vielen Unternehmen mit Abstand der größte im IT-Budget ist. Anbieter reagieren auf Kritik an ihrem Vorgehen mit dem Hinweis, dass sie ja auch auf dem Markt bestehen müssen.
„Dieser fundamentale Konflikt ist für IT-Anwender problematisch“, sagt David Cappuccio, Chief of Research beim Analystenhaus Gartner. „Unternehmen brauchen pünktliche, zuverlässige und kosteneffiziente IT-Wartung – aber sie bekommen sie nicht.“
Gartner übernimmt jetzt die Rolle des Anwender-Anwalts und Vermittlers. Das Gartner Global IT Council for IT Maintenance, in dem CIOs und IT-Chefs großer Unternehmen ebenso vertreten sind wie Gartner-Analysten, hat einen „Code of Conduct“ für die IT-Wartung erarbeitet. Einen Katalog von Prinzipien also, deren Einhaltung zu einem gedeihlicheren Miteinander von Unternehmen und Anbietern führen würde.
„Dieser Code of Conduct markiert den Beginn einer gehaltvollen und anhaltenden Diskussion unter den Interessengruppen“, so Cappuccio. Das Ziel sei es, die unverbindlichen Grundprinzipien zu in der gesamten Wirtschaft akzeptierten und repektierten Standards zu entwickeln.
Der Katalog soll das Bewusstsein für drängende Probleme schärfen sowie Best Practices und Ausführungsmodelle definieren. Er umfasst sieben Punkte, die einer Charta gleich als Anwenderrechte formuliert sind:
Vorschlag: Preise an Konsumenten-Indizes koppeln
1. Das Recht auf regelmäßige, angemessene und berechenbare Software-Updates: Die Anbieter sollen ihren Kunden einen Update-Prozess mit klar definierten zeitlichen Abläufen anbieten. Das gilt ebenso für Notfall-Updates, wenn ernste Fehler in Betrieb oder in der Sicherheit entdeckt werden. Das Update-Angebot sollte auf Vertragslaufzeiten und Produkt-Lebenszyklen abgestimmt sein, damit Unternehmen ihre Einkäufe planen können, ohne für unnötige oder nicht gewünschte Ausgaben zahlen zu müssen. Darüber hinaus seien die regionalen Bedingungen der Kunden zu berücksichtigen, heißt es im Code of Conduct.
2. Das Recht auf klar definierte Response-Zeiten und gestaffelte Support-Levels: Im Normalfall sollten in den Wartungsverträgen die Fristen geregelt sein, innerhalb derer die Anbieter bestimmte Anwendungen liefern können. Für Ausnahmesituationen seien ebenfalls bindende zeitliche Regelungen zu treffen, empfiehlt das Gartner-Gremium. Außerdem sollten verschiedene Wartungsstufen angeboten werden, die nach Business-Kriterien gewählt werden können – etwa für geschäftskritische Anwendungen oder Software, die für Business Continuity Management (BCM) oder Disaster Recovery unerlässlich ist.
3. Das Recht auf vernünftige, kalkulierbare Änderungsraten für die jährlichen Wartungspreise sowie auf eine langfristige Kostendeckelung: Weil die etablierten Anbieter wissen, dass ihre Kunden nicht so eben zu einem anderen Vendor wechseln können, besteht nach Einschätzung des Gartner-Councils ein Machtungleichgewicht. Damit dieses nicht auf die Wartungspreise durchschlägt, sollten Kostenobergrenzen in die Verträge eingebaut werden – am besten über das Ende eines ursprünglichen Vertrages hinaus. Ferner empfiehlt der Rat, Preissteigerungen an nachvollziehbare Indizes wie die Konsumentenpreise zu koppeln.
4. Das Recht, den Support für nicht genutzte Produkte jederzeit zu beenden oder anzupassen: Anwender wünschen sich deutlich mehr Flexibilität als bislang gegeben, weil volatile Märkte das verlangen. Veränderte Business-Anforderungen und Change-Bedarf nach Fusionen und Übernahmen erfordern auch Anpassungen bei der IT-Wartung.
5. Das Recht auf vernünftige, kalkulierbare Support-Levels während der Lebenszyklen von Produkten und Verträgen: Die Mitglieder des Gartner-Councils wollen schriftliche Vereinbarungen sehen, die Wartungs- und Support-Verantwortlichkeiten während des gesamten Lebenszyklus spezifizieren. Den Anwendern geht es dabei um Transparenz. Sie wollen vorab proaktiv informiert werden, wenn die Anbieter etwas an den Support-Levels verändern.
Aufgepasst bei auslaufendem Support
6. Das Recht auf vernünftige, klar definierte Wartung und Support auch für Altsysteme: Unternehmen können gar nicht immer im Bilde darüber sein, wann eine bewährte Lösung zur nicht länger unterstützten Legacy-Applikation abgewertet wird. Das Council bringt bei dieser Frage aber auch den Anbietern Verständnis entgegen, die nicht für alle Produkte für immer und ewig Support anbieten können. Deshalb sollte vertraglich geklärt werden, wie lange der Kunde auch nach Ende des vom Anbieter bestimmten Lebenszyklus Support für ein Produkt erwarten kann. Die Anbieter sollten entsprechende Road Maps mit abnehmenden Support-Levels für ältere Lösungen anbieten.
7. Das Recht auf explizite und detaillierte Abrechnung des Supports in all seinen Einzelposten samt Einverständnisabfrage: Unklarheiten in Support-Vereinbarungen führen immer wieder zu Konfusion und Konflikten zwischen Geschäftskunden und ihren IT-Anbietern. Deshalb sollten die Verträge in die Tiefe gehen und garantieren, dass tatsächlich angemessene und vereinbarte Service-Levels geliefert werden. Je detaillierter Vereinbarungen die einzelnen Posten aufdröseln, umso leichter können beide Seiten die anfallenden Kosten nachvollziehen.