Wer E-Mails schreibt, sollte Groß- und Kleinschreibung beachten und eine prägnante Betreffzeile wählen. Ist ein Telefonat sinnvoller, vermeidet man E-Mails besser.
Schäumt man vor Wut, sollte man sich vor dem Schreiben einer E-Mail lieber erst einmal beruhigen. Foto: Joe Seer - shutterstock.com
Wahrscheinlich bekommt jeder von uns täglich mindestens eine E-Mail, die den Gegenbeweis für diese Annahme antritt. Aus diesem Grund hat Careerbuilder Kommunikationsexperten um Tipps für die E-Mail-Etikette gebeten, mit denen sich auch die eigenen E-Mails verbessern lassen.
E-Mail-Netiquette
E-Mail-Netiquette Als das Internet beziehungsweise die E-Mail-Kommunikation laufen lernte, gehörte es zum guten Ton, einige Benimmregeln zu beachten. Diese sind im Lauf der Jahre ein wenig aus der Mode gekommen. Im Internet gibt es aber nach wie vor unzählige Verhaltensempfehlungen. Hier ist eine Auswahl.
1) Freundliche Anrede und Grußformel Eine allgemein gültige Formel gibt es nicht, übliche Anreden in der Geschäftskommunikation sind heute "Hallo Herr XX" oder "Sehr geehrte Frau YY". Wichtig sind eine freundliche und respektvolle Anrede zu Beginn der Kommunikation und eine ebenso gestaltete Grußformel zum Abschluss.
2) Signatur und Footer Hier stehen vollständiger Name samt Titel sowie sämtliche Kontaktdaten. Geschäftliche Korrespondenz benötigt zudem laut Gesetz formelle Angaben, etwa zu Geschäftsleitung oder Handelsniederlassung.
3) Betreffzeile Sie sollte den Anlass der E-Mail knapp und verständlich darstellen, so dass der Empfänger sogleich die Relevanz der Nachricht einschätzen kann. Als dringend gekennzeichnete E-Mails müssen wirklich dringend sein.
4) Verteiler Die cc-Funktion ist nützlich, um weitere Kommunikationspartner über aktuelle Entwicklungen in Kenntnis zu setzen, sollte aber immer zurückhaltend genutzt werden.
5) Antwort Gehen Sie sparsam mit der Funktion "Antwort an alle" um.
6) Schreibweise Hier gelten die üblichen Rechtschreibregeln. Viele Schreibfehler signalisieren Nachlässigkeit. Textpassagen in Großbuchstaben wirken aufdringlich. Durchgängig Kleingeschriebenes gilt als Hinweis auf eine geringe Wertschätzung des Adressaten.
7) Länge der E-Mail Gute E-Mails sind kurz gehalten. Die gesamte Kommunikationshistorie hängt nur an, wenn sie notwendig ist. Ganz bestimmt sollten Mails keine alten Diskussionen enthalten, die nichts mit dem aktuellen Thema zu tun haben.
8) Format Bunte E-Mails sind in der geschäftlichen Kommunikation überflüssig. Im Zweifel wird nur Text ohne HTML-Code verschickt. Emoticons sollten der privaten Korrespondenz vorbehalten sein. Längere Textpassagen mit Absätzen gliedern.
9) Anhänge Die Zeiten knapper Speicherressourcen und schlechter Verbindungen sind passé. Anhänge mit mehreren Gigabyte Volumen sollten dennoch die Ausnahme sein. Auch die Zahl der Anhänge sollte im niedrigen einstelligen Bereich bleiben.
10) Kettenbriefe An die geschäftliche E-Mail-Adresse zugestellte Kettenbriefe wandern in den Mülleimer.
Was man unbedingt tun sollte
1. Präzise sein: In beruflichen E-Mails sollte man kurz und prägnant über einen Sachverhalt informieren. Manche E-Mail-Programme zeigen erst einmal nur die ersten Zeilen einer E-Mail an. Deshalb sollten die auch alle wichtigen Punkte enthalten. Außerdem sollte man die Betreffzeile auf keinen Fall leer lassen, sondern hier das Thema der Mitteilung klar benennen, schreibt Autor Nicolas Zeitler in einem E-Mail-Knigge auf CIO.de
2. Doppelte Kontrolle: Der zweite Mail-Tipp von Careerbuilder soll verhindern, dass eine Mail mit Rechtschreibfehlern versendet wird. Vor dem Versenden sollte man noch einmal prüfen, ob sich Rechtschreibfehler in der E-Mail befinden. Wer beim Eintippen des Empfängernamens Auto-Vervollständigen nutzt, sollte hier auch noch einmal kurz kontrollieren, ob der richtige Empfänger eingetragen ist. Autor Sascha Alexander rät auf CIO.de zum richtigen Aufbau einer E-Mail: "Strukturieren Sie Ihr Schreiben (Wichtiges nach vorn, Aufzählungen, kein bunter Themenmix)."
3. Professionell auftreten: E-Mails sollte man immer als professionelle Kommunikationsform betrachten, raten die Experten von Careerbuilder. Das bedeutet: Wörter werden ausgeschrieben, man nutzt korrekte Groß- und Kleinschreibung und verschickt jede geschäftliche E-Mail mit seiner Signatur. Auch auf eine ausgefallene Schriftart sollte man in einer beruflichen Mail lieber verzichten. Zum Thema Form rät Sascha Alexander: "Schreiben Sie Ihre Nachricht als Text statt im HTML-Format und verschicken Sie Dateianhänge über 0,5 MB nur auf Wunsch."
14 Regeln für den E-Mail-Verkehr
1. Verfassen Sie Ihre E-Mails knapp und präzise. Alles was mehr als zwei Seiten umfasst, gehört in eine angehängte Datei.
2. Überprüfen Sie Rechtschreibung und Grammatik. In den meisten E-Mail-Systemen gibt es entsprechende Funktionen. Da dies bekannt ist, werden entsprechende Fahrlässigkeiten übel genommen. Fehler suggerieren: Der Autor hat sich entweder für mich keine Zeit genommen oder er ist ein Schlendrian.
3. Beantworten Sie E-Mails schnell. Reaktionsschnelligkeit ist einer der entscheidenden Vorteile von elektronischer Post. Vor allem auf erwartete Messages sollte zügig geantwortet werden. Wenn man nicht gerade extrem beschäftigt ist, sollte man den Posteingang mehrmals täglich checken. Allerdings ist es nicht nötig, die automatische Benachrichtung (Auto Notify) zu jeder eingehenden E-Mail zu aktivieren - das lenkt zu sehr von der Arbeit ab.
4. Gehen Sie sparsam mit der Funktion "Antwort an alle" um. Es besteht die Möglichkeit, die Nachricht an eine Gruppe zu versenden, aus der sich vielleicht nur ein Prozent der Beteiligten dafür interessiert. Der Effekt ist vergleichbar mit einer Fahrt in einem öffentlichen Verkehrsmittel, in dem man gezwungen ist, dem Handygespräch eines Unbekannten zuzuhören. Wer ohne Notwendigkeit allen antwortet, erzeugt außerdem jede Menge elektronischen Müll. Insbesondere, wenn Anhänge mitgeschickt werden, führt das unnötige Versenden an große Verteiler zu Ressourcenproblemen.
5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre E-Mail einfach lesbar ist. Experton empfiehlt, die E-Mail in einem Stil zu verfassen, der einem schriftlichen Dokument (zum Beispiel Geschäftsbrief) gleicht. Grußformel und Unterschrift (Automatische Signatur) sind selbstverständlich. Außerdem sind kurze Sätze sowie - bei längeren Texten - Absätze zu empfehlen.
6. Halten Sie sich an die rechtlichen Bestimmungen für den E-Mail-Verkehr. In Deutschland gilt seit Anfang 2007 eine neue Rechtsprechung, der zufolge im Anhang Pflichtangaben über das Unternehmen (Rechtsform, Sitz, Registergericht, Geschäftsführung) vorgeschrieben sind. Außerdem kann es manchmal nützlich sein, Angaben zu Urheberrecht, Vervielfältigung oder sonstige Rechtsklauseln anzuhängen. Im Übrigen sollten Unternehmen Regeln für den E-Mail-Verkehr formulieren (E-Mail-Policy), die regelmäßig zu verbreiten sind, damit auch neue Mitarbeiter auf dem Laufenden gehalten werden.
7. Antworten Sie niemals auf Spam. Eigentlich eine Binsenweisheit, und doch ein immer wieder gemachter Fehler. Viele Spammer statten ihre Nachricht mit einer Opt-out-Funktion aus, indem die Mail im Betreff-Feld vorgeblich mit "unsubscribe" abbestellt werden kann. Für manche Spam-Programme, die für den automatischen Versand des elektronischen Mülls sorgen, bedeutet eine solche Antwort: Der Adressat ist da, er kann mehr Spam in Empfang nehmen.
8. Nutzen Sie Blindkopien, um Dritte zu informieren. So bleibt der Verteilerkreis im Unklaren darüber,wer die Nachricht noch erhalten hat.
9. Formulieren Sie den Betreff aussagekräftig. Nur so ragt die Botschaft aus der Fülle der Spam-Mitteilungen heraus, die heute die meisten Postfächer füllen.
10. Keep it simple. Es gibt heute viele Möglichkeiten, E-Mails aufzuhübschen (Emoticons, Bilder etc.). Versender sollten vorsichtig damit umgehen, da nicht jedes Mail-Programm damit fertig wird und außerdem Ressourcen verschwendet werden. Zudem sind Emoticons mitunter mit Spyware infiziert. Deshalb: Nichts von unbekannten Quellen herunterladen!
11. Nutzen Sie die Features moderner E-Mail-Programme. Rückruf: Eine E-Mail, die fehlerhaft oder ohne Anhang versandt wurde, wird zurückgerufen. Sparsam verwenden, lieber Botschaften noch einmal genau checken, bevor sie verschickt werden. Oft werden E-Mails schnell geöffnet und lassen sich nicht mehr zurückrufen. <br/><br/> Automatische Antwort: Die Out-of-Office-Funktion ist wirklich nützlich und sollte angewendet werden! Allerdings sollte man sie schnell deaktivieren, wenn man wieder im Büro ist.<br/><br/> Wiederversenden: Manchmal erreichen E-Mails nie den Adressaten, etwa weil der Mail-Server ausfällt. Mit der Resend-Funktion lassen sie sich umstandslos ein zweites Mal verschicken. Vor dem Versand in die Betreffzeile eine Bemerkung wie "zweiter Versuch" einfügen.<br/><br/>Übermittlungsbestätigung: Nice to have, aber nicht zwingend nötig. Funktioniert auch nicht mit jedem E-Mail-System. <br/><br/>Lesebestätigung: Ebenfalls nice to have.
12. Nutzen Sie E-Mails um Gespräche und Diskussionen anschließend zu bestätigen. Elektronische Post bietet die Chance, sehr schnell Gesprächsergebnisse aus Konferenzen oder Telefonaten zu protokollieren. So lassen sich für alle Beteiligten die Ergebnisse sichern, bezüglich geplanter Maßnahmen sind alle auf demselben Stand. Was schriftlich fixiert wurde, wird von den Beteiligten ernster genommen.
13. Verlassen Sie sich bei dringenden Informationen nicht auf E-Mail. Dazu lieber das Telefon benutzen. Es gibt keine Garantie, dass eine E-Mail gelesen wird. Oft wird die Nachricht übersehen, die Lektüre wird vertagt oder die Botschaft wird als vermeintlicher Spam gelöscht.
14. Nutzen Sie E-Mails nicht für unangebrachte Kommunikation. E-Mail für die Verbreitung von Spam zu missbrauchen, ist nicht nur ein Ärgernis, sondern möglicherweise auch noch illegal. Und: In den meisten Fällen kann der Absender schnell ermittelt werden.
Was man in E-Mails auf keinen Fall tun sollte
4. Freundlich sein: Eine E-Mail sollte nie mit einem Befehl sondern immer mit einem persönlichen Gruß beginnen, rät Careerbuilder. Außerdem sollte man darauf achten, wie man etwas schreibt. Viele Ausrufezeichen hinter einer Aussage erwecken den Eindruck, man sei wütend. Die Großschreibung ganzer Wörter zum Beispiel werde vom Leser in der Regel als Schreien interpretiert, erläutert Nicolas Zeitler in einem E-Mail-Knigge auf CIO.de.
Was man auf keinen Fall tun sollte
5. Direkten Kontakt vermeiden: In manchen Angelegenheiten ist es einfach effektiver, zum Telefonhörer zu greifen oder kurz bei einem Kollegen im Büro vorbeizugehen anstatt sich hinter dem Rechner zu verschanzen. "Verwenden Sie E-Mail nur dann für die Kommunikation, wenn Sie damit keine Pingpong-Korrespondenz auslösen", rät Sascha Alexander auf CIO.de. Die Careerbuilder-Experten empfehlen: E-Mails eignen sich besser für die Koordination als die Kommunikation.
6. E-Mails verschicken, wenn man wütend ist: Wenn man über etwas verärgert ist, schreibt man schnell Dinge in eine E-Mail, die man jemandem so nie ins Gesicht sagen würde. Careerbuilder rät: Eine Mail sollte man immer erst dann schreiben, wenn man sich beruhigt hat.
7. Das komplette Team CC setzen: Warum sollte man eine E-Mail an 20 Kollegen schicken, wenn nur acht Personen betroffen sind? "Weniger ist oft mehr", schreibt auch Nicolas Zeitler im E-Mail-Knigge. Bevor man unnötig viele Menschen CC setzt, sollte man vielleicht einen Moment darüber nachdenken, wer diese Informationen wirklich benötigt und dann nur diese Personen CC setzen.