E-Mails sind häufig der falsche Weg für eine Nachricht. Ein Coach verrät, wann man lieber anrufen sollte und erläutert, wie die perfekte E-Mail aussieht.
In diesem Artikel finden Sie acht Regeln der E-Mail-Netiquette. Foto: contrastwerkstatt - Fotolia.com
Maureen Bertolo glaubt nicht daran, dass E-Mail-Schreiber in den vergangenen zwölf Jahren effektiver und höflicher geworden sind. Sie hat Ihre Laufbahn als Programmiererin begonnen und unterrichtet seit über zwölf Jahren E-Mail Netiquette. Twitter und SMS haben die Mail-Manieren verschlimmert, sagt Bertolo.
Die Expertin glaubt, dass viele Menschen sich zu sehr auf E-Mails verlassen und sie auch dann einsetzen, wenn sie völlig ungeeignet sind. Beispielsweise dann, wenn man sehr komplizierte Prozesse erklären muss, schwierige Probleme lösen will oder sich mit Beschwerden auseinandersetzt. Viele Menschen denken überhaupt nicht mehr daran, dass es auch effektivere Kommunikationswege geben könnte. Oder sie wählen die Mail, damit der Austausch dokumentiert ist.
Bei den SMS beobachtet Bertolo viel schlimmere Mängel. Dort ignoriere man Rechtschreibung, Grammatik und eine ordentliche Anrede. Weil die SMS-Kommunikation schneller abläuft, denken viele, dass sie nicht so professionell sein muss.
Falsch gedacht. Bertolo plädiert für ein professionelles Auftreten in jedem Kommunikationskanal. Sie versucht, den Menschen beizubringen, möglichst effektiv miteinander zu kommunizieren. Und manchmal führt dieser Weg nicht über eine E-Mail.
14 Regeln für den E-Mail-Verkehr
1. Verfassen Sie Ihre E-Mails knapp und präzise. Alles was mehr als zwei Seiten umfasst, gehört in eine angehängte Datei.
2. Überprüfen Sie Rechtschreibung und Grammatik. In den meisten E-Mail-Systemen gibt es entsprechende Funktionen. Da dies bekannt ist, werden entsprechende Fahrlässigkeiten übel genommen. Fehler suggerieren: Der Autor hat sich entweder für mich keine Zeit genommen oder er ist ein Schlendrian.
3. Beantworten Sie E-Mails schnell. Reaktionsschnelligkeit ist einer der entscheidenden Vorteile von elektronischer Post. Vor allem auf erwartete Messages sollte zügig geantwortet werden. Wenn man nicht gerade extrem beschäftigt ist, sollte man den Posteingang mehrmals täglich checken. Allerdings ist es nicht nötig, die automatische Benachrichtung (Auto Notify) zu jeder eingehenden E-Mail zu aktivieren - das lenkt zu sehr von der Arbeit ab.
4. Gehen Sie sparsam mit der Funktion "Antwort an alle" um. Es besteht die Möglichkeit, die Nachricht an eine Gruppe zu versenden, aus der sich vielleicht nur ein Prozent der Beteiligten dafür interessiert. Der Effekt ist vergleichbar mit einer Fahrt in einem öffentlichen Verkehrsmittel, in dem man gezwungen ist, dem Handygespräch eines Unbekannten zuzuhören. Wer ohne Notwendigkeit allen antwortet, erzeugt außerdem jede Menge elektronischen Müll. Insbesondere, wenn Anhänge mitgeschickt werden, führt das unnötige Versenden an große Verteiler zu Ressourcenproblemen.
5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre E-Mail einfach lesbar ist. Experton empfiehlt, die E-Mail in einem Stil zu verfassen, der einem schriftlichen Dokument (zum Beispiel Geschäftsbrief) gleicht. Grußformel und Unterschrift (Automatische Signatur) sind selbstverständlich. Außerdem sind kurze Sätze sowie - bei längeren Texten - Absätze zu empfehlen.
6. Halten Sie sich an die rechtlichen Bestimmungen für den E-Mail-Verkehr. In Deutschland gilt seit Anfang 2007 eine neue Rechtsprechung, der zufolge im Anhang Pflichtangaben über das Unternehmen (Rechtsform, Sitz, Registergericht, Geschäftsführung) vorgeschrieben sind. Außerdem kann es manchmal nützlich sein, Angaben zu Urheberrecht, Vervielfältigung oder sonstige Rechtsklauseln anzuhängen. Im Übrigen sollten Unternehmen Regeln für den E-Mail-Verkehr formulieren (E-Mail-Policy), die regelmäßig zu verbreiten sind, damit auch neue Mitarbeiter auf dem Laufenden gehalten werden.
7. Antworten Sie niemals auf Spam. Eigentlich eine Binsenweisheit, und doch ein immer wieder gemachter Fehler. Viele Spammer statten ihre Nachricht mit einer Opt-out-Funktion aus, indem die Mail im Betreff-Feld vorgeblich mit "unsubscribe" abbestellt werden kann. Für manche Spam-Programme, die für den automatischen Versand des elektronischen Mülls sorgen, bedeutet eine solche Antwort: Der Adressat ist da, er kann mehr Spam in Empfang nehmen.
8. Nutzen Sie Blindkopien, um Dritte zu informieren. So bleibt der Verteilerkreis im Unklaren darüber,wer die Nachricht noch erhalten hat.
9. Formulieren Sie den Betreff aussagekräftig. Nur so ragt die Botschaft aus der Fülle der Spam-Mitteilungen heraus, die heute die meisten Postfächer füllen.
10. Keep it simple. Es gibt heute viele Möglichkeiten, E-Mails aufzuhübschen (Emoticons, Bilder etc.). Versender sollten vorsichtig damit umgehen, da nicht jedes Mail-Programm damit fertig wird und außerdem Ressourcen verschwendet werden. Zudem sind Emoticons mitunter mit Spyware infiziert. Deshalb: Nichts von unbekannten Quellen herunterladen!
11. Nutzen Sie die Features moderner E-Mail-Programme. Rückruf: Eine E-Mail, die fehlerhaft oder ohne Anhang versandt wurde, wird zurückgerufen. Sparsam verwenden, lieber Botschaften noch einmal genau checken, bevor sie verschickt werden. Oft werden E-Mails schnell geöffnet und lassen sich nicht mehr zurückrufen. <br/><br/> Automatische Antwort: Die Out-of-Office-Funktion ist wirklich nützlich und sollte angewendet werden! Allerdings sollte man sie schnell deaktivieren, wenn man wieder im Büro ist.<br/><br/> Wiederversenden: Manchmal erreichen E-Mails nie den Adressaten, etwa weil der Mail-Server ausfällt. Mit der Resend-Funktion lassen sie sich umstandslos ein zweites Mal verschicken. Vor dem Versand in die Betreffzeile eine Bemerkung wie "zweiter Versuch" einfügen.<br/><br/>Übermittlungsbestätigung: Nice to have, aber nicht zwingend nötig. Funktioniert auch nicht mit jedem E-Mail-System. <br/><br/>Lesebestätigung: Ebenfalls nice to have.
12. Nutzen Sie E-Mails um Gespräche und Diskussionen anschließend zu bestätigen. Elektronische Post bietet die Chance, sehr schnell Gesprächsergebnisse aus Konferenzen oder Telefonaten zu protokollieren. So lassen sich für alle Beteiligten die Ergebnisse sichern, bezüglich geplanter Maßnahmen sind alle auf demselben Stand. Was schriftlich fixiert wurde, wird von den Beteiligten ernster genommen.
13. Verlassen Sie sich bei dringenden Informationen nicht auf E-Mail. Dazu lieber das Telefon benutzen. Es gibt keine Garantie, dass eine E-Mail gelesen wird. Oft wird die Nachricht übersehen, die Lektüre wird vertagt oder die Botschaft wird als vermeintlicher Spam gelöscht.
14. Nutzen Sie E-Mails nicht für unangebrachte Kommunikation. E-Mail für die Verbreitung von Spam zu missbrauchen, ist nicht nur ein Ärgernis, sondern möglicherweise auch noch illegal. Und: In den meisten Fällen kann der Absender schnell ermittelt werden.
8 Benimmregeln für E-Mails
Bertolo nennt den Lesern unserer amerikanischen Schwesterpublikation CIO.com acht Benimmregeln für E-Mails.
1. Vorm Schreiben nachdenken: Bevor Sie eine Mail schreiben, denken Sie darüber nach, was Sie erreichen möchten und ob die Mail dafür geeignet ist. Wenn Sie zum Beispiel ein Problem lösen möchten, rufen Sie lieber an. Wenn sie etwas Kompliziertes erklären möchten, zeigen Sie es denjenigen, virtuell zum Beispiel über WebEx, einem Angebot für Videokonferenzen. Wenn Sie einem Kollegen etwas Dringendes sagen müssen, sprechen Sie ihn persönlich an.
2. So einfach wie möglich. Die E-Mail ist ideal für einfache Anfragen und Nachrichten, die nur ein paar Zeilen umfassen. Wenn eine Mail in eine lange Frage-Antwort-Kette mündet, geht die Ausgangsnachricht oft unter.
3. So kurz wie möglich. Die Menschen mögen E-Mails, weil sie sich schnell und einfach verschicken lassen. Umso länger die Nachricht wird, umso länger schreiben Sie daran und umso länger braucht der Empfänger zum Lesen. Bertolo rät: Nie mehr als zwölf Zeilen schreiben.
4. Gute Betreffzeile wählen. Die Betreffzeile sollte klar sagen, worum es in der Mail geht. So kann der Empfänger sie einordnen. Bertolo würde sogar in die Betreffzeile eine Deadline setzen, bis wann eine Antwort benötigt wird.
5. E-Mails mit Struktur: Eine gut strukturierte E-Mail hat eine Einleitung, einen Hauptteil und einen Schluss. Sätze sollten höchstens 15 Worte umfassen. Wenn drei oder mehr Punkte enthalten sind, empfehlen sich Aufzählungszeichen. Einleitung und Schluss sollten zusammen maximal sieben Zeilen lang sein, der Hauptteil sollte fünf Zeilen nicht überschreiten.
Blindkopie und Allen antworten meiden
6. Verantwortung übernehmen: Bertolo rät, den Empfänger ruhig zu fragen, ob die Informationen in der E-Mail genügen, zum Beispiel mit einem "Haben ich Ihnen damit ausreichend Informationen geliefert?".
7. Worte und Phrasen vermeiden, die Menschen in die Defensive treiben: E-Mails sollten immer professionell verfasst sein, deshalb vermeiden sie vulgäre Sprache oder Sarkasmus, den der Empfänger vielleicht nicht als solchen erkennt. Auch wenn Sie sich über eine Mail oder Situation sehr geärgert haben - Sie sollten professionell antworten.
Bertolo rät zudem, Menschen mit einer Mail nie in die Defensive zu bringen. Also vermeiden Sie Fragen wie "Warum war ihr Projekt zu spät dran?". So ein Gespräch führt man besser am Telefon. Auch nicht in eine Mail gehören Ausdrücke wie "Warum haben Sie…?", "Sie müssen…" oder "Sie sind doch sicher damit einverstanden, dass…".
8. Vorsicht bei Blindkopie und Allen antworten: Blindkopie sollten Sie wirklich nur dann benutzen, wenn es darum geht, die Mail-Adressen der Empfänger nicht öffentlich zu machen. Beispielsweise, wenn sie einen Newsletter verschicken. Sie sollten aber nie auf die Blindkopie zurückgreifen, um einen Dritten heimlich vertrauliche Informationen mitlesen zu lassen.
Die Funktion Allen antworten sollte man schlichtweg vermeiden. Wenn beispielsweise der Chef eine Meeting-Anfrage an das gesamte Team verschickt, antworten Sie nur ihm und nicht allen.