Im Grunde handelte es sich um ein simples Problem. Vor der Anwenderzufriedenheits-Umfrage im vergangenen Jahr ging die IT von Skoda davon aus, dass Mitarbeiter neue Druckertoner einfach mit einem elektronischen Formular bestellen können. Doch was passiert, wenn der Toner zur Neige geht und der Support schon Feierabend hat? Dann wird´s schwierig.
Die Lösung des Problems war ebenso simpel. "Künftig liefert der Support automatisch eine neue Tonerkassette für den Drucker, wenn ein Füllstand von nur noch fünf Prozent angezeigt wird", sagt Oliver Gottwald, Leiter Informationssysteme bei Skoda Auto Deutschland mit Sitz in Weiterstadt.
An der ersten IT-Anwenderzufriedenheits-Studie im vergangenen Jahr hatten rund 18 500 Mitarbeiter aus 57 Unternehmen teilgenommen. In diesem Jahr führen die TU München, das Beratungshaus BGM und das CIO-Magazin die Umfrage erneut durch, wobei wir die drei CIOs mit den besten Ergebnissen im Juni mit dem "IT-Excellence Award" auszeichnen werden.
Als besonders neuralgischer Punkt erwies sich bei der ersten Runde unter anderem die IT-Weiterbildung. Auch bei Skoda trat das Thema zutage. Die IT zog aus den Umfrageergebnissen den Schluss, dass Standardschulungen mehr Informationen bieten, als notwendig sind, und die Mitarbeiter dadurch überfordert werden. Daher will Skoda künftig bedarfsorientierte Halbtagesschulungen mit Workshop-Charakter anbieten, in denen Fragen aus dem Arbeitsalltag nach vorheriger Abfrage behandelt werden.
Aus einer Umfrage lassen sich allerdings selten Ad-hoc-Maßnahmen ableiten. "Wenn jemand einen Bestellvorgang für zu träge hält, dann muss sich die IT mit anderen Leuten zusammensetzen, Ursachen ana-lysieren und Maßnahmen planen, um den Prozess zu ändern", sagt Stefan Selbach, Bereichsleiter IT beim Kemptener Logistikunternehmen Dachser. Selbach räumt allerdings auch ein, dass einige der Probleme zunächst weiterhin Ärgernisse bleiben werden: Entweder sind sie kaum änderbar, oder der Aufwand ist zu groß, um sie zu beheben.
Sofortmaßnahmen verbieten sich auch durch die Art der Umfrage. Weil sie anonym abläuft, kann die IT spezielle Einzelprobleme nicht einem Mitarbeiter zuordnen und umgehend beheben. Das bringt aber auch Vorteile, wie Selbach betont: "Bei einer anonymisierten Befragung antworten Mitarbeiter unverblümt ohne Hemmschwelle."
Besonderen Wert legte Selbach auch auf den Vergleich von Eigenbild der IT und Fremdsicht durch die Fachabteilungen. Dabei traten ebenso bekannte und lang verdrängte Probleme auf wie Überraschungen. Allerdings widerlegte die Umfrage einige Selbstzweifel. "Manche von der IT erkannte Probleme haben Endanwender nicht als solche wahrgenommen."
Diese Erfahrung hat auch IT-Chef Gottwald von Skoda gemacht: "Bei lang eingeübten Prozessen sind Änderungen und Verbesserungen wie auch bei anderen Fachabteilugen oft schwierig." Dabei handelt es sich häufig um ganz einfache Dinge und Prozessabläufe, die unerklärt aber Unverständnis und Kopfschütteln auslösen. Dann kann der Blick darauf dazu führen, Prozesse zu überdenken. "Deshalb hilft schon allein der Dialog in Form einer Mitarbeiterbefragung, ungeklärte Probleme anzusprechen und zu lösen."
Novartis fehlt der externe Vergleich
Auch Novartis Pharma hatte 2007 eine Gruppe von IT-Anwendern im Innen- und Außendienst gefragt, wie zufrieden sie mit den IT-Systemen sind. Daraus leitete Christian Schmittknecht, Head of Project Office bei Novartis, noch im vergangenen Jahr Maßnahmen ab. So tauschte die IT unter anderem alle Laptops im Außendienst aus. Der Außendienst macht zwei Drittel aller Anwender aus. "Deswegen war es für uns interessant, 2008 eine größere Gruppe zu befragen, vor allem auch, weil wir 2007 in der IT sehr viel gemacht haben".
Allerdings nimmt Novartis mit Sitz in Nürnberg zum ersten Mal an der CIO-Umfrage teil. "Novartis führt schon seit vielen Jahren interne Umfragen durch. Bisher fehlte uns aber der externe Vergleich mit anderen Unternehmen", begründet Schmittknecht die erstmalige Teilnahme. "Jetzt möchten wir herausbekommen, wie wir im Wettbewerb aufgestellt sind."
Doch lässt sich nicht alles hundertprozentig vergleichen: Wer keine komplexen Systeme einsetzt, erzeugt damit auch keinen Ärger. Darauf weist Selbach von Dachser hin: "Man muss sich im Klaren darüber sein, dass andere Unternehmen anders organisiert sind und andere Techniken einsetzen." Trotzdem hält er einen Vergleich mit anderen Unternehmen für sinnvoll, weil er daran eine Tendenz bei den eigenen Fortschritten ablesen kann: "Für uns ist nicht so entscheidend, ob wir auf Platz eins, sieben oder 15 landen. Interessant ist aber schon, ob man sich im ersten, zweiten oder letzten Drittel findet. Das ist ein guter Grob-Indikator."
Deswegen will auch CIO Gottwald von Skoda die Studie in Zukunft auf jeden Fall weiterführen. "Die Ergebnisse der Umfrage sind inzwischen Bestandteil von Zielvereinbarungen geworden", berichtet er. Und nicht nur das: Sie fließen auch in die jährliche IT-Strategie ein und künftig auch in eine geplante Balanced Scorcard für die IT.