Nicht einmal ein Fünftel der befragten Unternehmen bezeichnet sein Auftrags-Management als "gut" oder "sehr gut". Ein Viertel bewertet es zumindest als "befriedigend", aber mehr als die Hälfte sieht einen deutlichen Nachholbedarf. So urteilen 21 Prozent, dass die Prozesse im IT Service Management bei der Umsetzung von Anforderungen nur "mäßig" sind.
Ein noch härteres Urteil treffen 35 Prozent der Fachabteilungen, indem sie ihr Auftrags-Management als "sehr unbefriedigend" bezeichnen. Für Exagon ist es deshalb auch kaum verwunderlich, dass so viele IT-Projekte nur mäßig erfolgreich sind.
Zwei Drittel der Befragten sehen als Hauptproblem, dass in der Abwicklung der Service-Aufträge ein zu geringer Automatismus besteht. Auch der Mangel an klar geregelten Verantwortlichkeiten gehört für fast genauso viele zu den typischen Ursachen.
Drei von fünf sehen außerdem, dass die Transparenz der Prozesse mangelhaft ist und diese nur unzureichend beim IT-Service-Management integriert sind. Außerdem weist die Qualitätssteuerung in den Augen von mehr als jedem zweiten CIO deutliche Defizite auf.
Das Problem resultiert aus einem mangelhaften Anforderungs-Management. Die definierten Prozesse entsprechen oft nicht den Ansprüchen eines Service Level Managements, weil sie Account-orientiert sind und damit eher eine kaufmännische Ausrichtung haben.
So werden Anforderungen der Fachabteilungen zwar auf einen Account-Manager der IT übertragen. Dieser hat aber nicht die Funktion, die weiteren Abläufe zu steuern oder dafür zu sorgen, dass die erforderlichen Ressourcen zur Verfügung stehen.
Es regiert der Zufall
Viele Informationen gehen innerhalb der verschiedenen Schritte verloren. Außerdem erfolgt laut Exagon die Übergabe der Aufgaben relativ zufällig und alles andere als nach einem klar strukturierten Vorgehensmodell, selbst wenn ein unternehmensspezifisches Projekt-Management zum Einsatz kommt. Auch ein Tracking sei hierbei nur bedingt in einem kunden- und serviceorientierten Umfang möglich.
Bei Exagon wundert man sich, dass viele Unternehmen individuelle Modelle für das Auftrags-Management konzipiert haben, obwohl das Regelwerk ITIL dafür einen Prozess bietet. Die selbst entwickelten Prozesse erzeugen nach Meinung des Beraters eine Schattenwelt und lassen sich nicht oder nur schwer in die ITIL-Infrastruktur integrieren.
Offenbar haben die Unternehmen die Service Delivery Prozesse noch nicht richtig verstanden. Insbesondere wird vielfach Service Level Management (SLM) mit einem in dieser Form nicht vorhandenen Service Level Agreement Management (SLA) verwechselt.
Für die Studie "Auftrags-Management" befragte Exagon fast 300 Mittelstands- und Großunternehmen.