Foto: Experton Group
Teile der Informationstechnologie auszulagern, gehört für Unternehmen heute zur Wertschöpfungskette. Ein CIO muss nach Ansicht der Berater der Experton Group außer auf IT-fachliche zunehmend auch auf betriebswirtschaftliche Belange Rücksicht nehmen - schließlich soll die IT zu den wirtschaftlich erfolgreichen Teilen eines Unternehmens zählen. Vor diesem Hintergrund werden Outsourcing-Überlegungen zur Kosteneinsparung für die IT-Verantwortlichen interessant. Doch wer Outsourcing-Projekte nicht gründlich vorbereitet, der läuft Gefahr, in Fallen zu tappen.
Die erste lauert schon im Vorfeld eines Outsourcing. Wenn es Missverständnisse zwischen der IT-Abteilung und den Anwendern innerhalb des Unternehmens gibt, werden höchstwahrscheinlich auch beim Outsourcing Schwierigkeiten auftreten. Solche Missverständnisse haben ihre Ursache häufig in nicht ausreichend definierten Service Level Agreements (SLAs): Beide Seiten wissen dann nicht, was sie voneinander erwarten können. Solche Probleme über ein Outsourcing an Dritte weiterzugeben, führt nach den Best-Practice-Erfahrungen von Experton nicht zum Erfolg. In drei von vier Fällen bekomme der Auftraggeber statt einer Lösung nur dieselben Probleme zurück.
In Schwierigkeiten gerät ferner, wer das Argument Kosteneinsparungen als wesentliche Triebfeder und zugleich Ziel einer Auslagerung zu sehr betont. Erfolgreiches Outsourcing setze voraus, vorab weitere Ziele zu bestimmen. Beispielsweise kann ein Unternehmen mit der Auslagerung von Teilen seiner IT die Absicht verfolgen, sich aufs Kerngeschäft zu konzentrieren, seine Leistungsfähigkeit zu steigern oder Standortnachteile auszugleichen. Im Zuge solcher Überlegungen dürfe man in einem Unternehmen auch nicht vergessen, die Kosten der eigenen IT und eines möglichen Outsourcings realistisch hochzurechnen, betonen die Experton-Berater.
Die Gefahr, dass ein Outsourcing-Projekt scheitert, besteht außerdem, wenn sich Auftraggeber und Dienstleister nicht genau abstimmen. Auslagerungs-Projekte müssen nicht nur betriebswirtschaftlich, sondern auch fachlich vorbereitet werden. Das Unternehmen und der IT-Dienstleister müssen in SLAs klar definieren, welche Leistungen erbracht werden sollen. Zu Fehlern kommt es nach Ansicht von Experton am häufigsten dann, wenn Service Level unter Zeitdruck festgelegt werden und dann später im laufenden Betrieb angepasst werden müssen. Dadurch entstehen häufig hohe Kosten.
Outsourcing-Berater einsetzen
Fehler vermeiden kann, wer während der Migrationsphase einen erfahrenen Outsourcing-Berater hinzuzieht. Der sollte die Fallstricke kennen, die zu Konflikten und unvorhergesehenen Mehrkosten führen. Ein Outsourcing-Berater trainiert die Mitarbeiter eines Outsourcing-Teams und bereitet sie so auf mögliche Schwierigkeiten im Laufe des Projekts vor.
Wichtig ist es nach Ansicht der Experton Group, dass ein auslagerndes Unternehmen die Verantwortung für die Steuerung der Informationstechnologie nicht vollständig aus der Hand gibt. Ansonsten dürfe man sich nicht wundern, wenn der Dienstleister seine eigenen Regeln durchsetze. Um dem vorzubeugen, sollte ein Unternehmen ein eigenes Outsourcing-Team aufstellen, das mit dem externen IT-Anbieter zusammenarbeitet.
Sorgfältig sollte ein Unternehmen auch das geeignete Preismodell für ein Outsourcing-Projekt auswählen. Interessant für den Auftraggeber wie auch den IT-Anbieter können zum Beispiel Bonus/Malus-Modelle sein. Je nachdem, ob die vereinbarten Service Level über- oder unterschritten werden, erhält der Dienstleister danach einen Zuschlag oder Abzüge vom vereinbarten Preis. Nach Ansicht von Experton kommt ein Bonus durchaus auch dann in Betracht, wenn der Anbieter die vereinbarten Service Level zwar nicht überschritten hat, seine Leistungen aber zum Beispiel ein Jahr lang ohne Störung erbracht hat. Anlass für Bonus-Zahlungen könne es auch sein, wenn der Outsourcing-Dienstleister Neuerungen unterstütze oder seine Leistungen Kosteneinsparungen ermöglichten.
Mittelständler beim Outsourcing noch zurückhaltend
Mittelständler in Deutschland sind nach Einschätzung von Experton eher noch zurückhaltend bei Outsourcing-Vorhaben. Erst in etwas mehr als jedem vierten Unternehmen dieser Größenordnung gebe es entsprechende Initiativen. Wer einer mittelständischen Firma Outsourcing-Lösungen anbieten wolle, müsse vor allem die Punkte Kostenkontrolle, Kostenersparnis und bessere Service-Level noch stärker ansprechen, empfiehlt Andreas Burau, Research Director der Experton Group.
Derzeit sind Mittelständler offenbar am ehesten bereit, eher unkritische Bereiche wie die Telekommunikation oder ihre Netzwerke in die Hände eines externen Anbieters zu legen. Doch auch der Server- und Datenbank-Betrieb, Standard-Desktop-Arbeitsplätze und Anwendungen für die IT-Sicherheit oder den E-Mail-Verkehr lassen sich aus Sicht von Experton mit überschaubarem Risiko auslagern. Was grundsätzlich für alle Unternehmen gelte, müssten auch Mittelständler immer im Auge behalten, so Experton: Die Kernkompetenzen und Steuerung der IT sollte im eigenen Unternehmen verbleiben. Hierfür empfehlen die Berater, zwischen drei und sieben Prozent vom Auftragswert eines Outsourcing-Projekts bereitzustellen und Mitarbeiter entsprechend zu schulen.