Ein vernichtendes Urteil, wenn man bedenkt, dass fast jeder, der einen neuen Wagen sucht, sich heute zuerst im Internet informiert oder sogar dort bestellt. Hier gibt es nicht nur schicke Videos auf superschönen kurvigen Küsten- oder Bergstraßen zu bewundern, sondern man kann sich auf dem Sofa seinen Traumwagen zusammen stellen – bei Fragen wie Farbe, Motorstärke, Benziner oder Diesel usw. Und das alles ohne aufdringliches Verkäufergeschwätz.
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Aber was nützt das alles, wenn Autobauer und regionale Verkäufer nicht ausreichend kooperieren? Der IT-Serviceanbieter CSC (Computer Services Corporation) hat eine repräsentative Umfrage bei 1.000 Bundesbürgern durchführen lassen, um dem Handel beim Autokauf näher auf die Finger zu schauen. Ergebnis der Befragung: Es besteht auf Kundenseite ein großer Bedarf an Verbesserungen beim Online-Service.
Laut CSC sind 59 Prozent der befragten Deutschen generell unzufrieden mit dem Service. Vor allem die mangelnde Übereinstimmung zwischen dem übergreifenden Online-Angebot des Autobauers und den oft abweichenden Angaben des lokalen oder regionalen Händlers wird beklagt.
Mail- und SMS-Kontakt zum Händler gewünscht
Deshalb wünschen 45 Prozent der Interessenten, bei offenen Fragen direkt mit dem Personal kommunizieren zu können – entweder per E-Mail, SMS oder Telefon. Hersteller und Händler sind mithin gefragt, ein mehrstufiges Kommunikationssystem aufzubauen, so dass man direkt aus der Webseite heraus Mitarbeiter kontaktieren kann.
Jeder dritte Kunde würde es laut CSC ferner vorziehen, nach Auswahl der Ausstattungsmerkmale seines Wunschwagens im Internet-Konfigurator ein elektronisches Finanzierungsangebot vorgelegt zu bekommen. Und ebenfalls etwa 30 Prozent der Befragten wären sogar bereit, unter diesen Umständen sofort einen verbindlichen Kaufvertrag im Web abzuschließen.
Bei Waschmaschinen, Fernsehern oder anderen Gebrauchsgegenständen des täglichen Lebens macht man es inzwischen genauso – warum nicht auch beim Autokauf? 36 Prozent der Befragten wünschen explizit Alternativen zum Informationsgespräch im Verkaufsraum des Händlers. Diese könnten ihre Absatzchancen deutlich erhöhen, wenn sie verstärkt auf die Internet-Kommunikation setzen.
Online-Verbindung zur Werkstatt
Jeder zweite Befragte hat nichts dagegen einzuwenden, wenn seine Kundendaten nach einem Kauf für einen verbesserten Service genutzt werden. 49 Prozent wünschen sich zum Beispiel, dass das eigene Auto über eine Online-Verbindung mit einer Service-Werkstatt in Verbindung steht: So könnte man individuell zugeschnittene Hinweise auf nötige Kontrollen oder Wartungsarbeiten bekommen.
Für 48 Prozent wäre es unproblematisch, wenn ihre digital gespeicherten Kunden- und Autodaten von einer Versicherung genutzt würden, um Tarife zu berechnen, die sich am individuellen Fahrverhalten orientieren.
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Berthold Puchta, General Manager Global Automotive bei CSC, ist sich sicher: "Die Service-Freundlichkeit der Autohäuser lässt sich durch eine verstärkte Online-Vernetzung der Vertriebs- und Technikabteilungen mit den Kunden erheblich steigern." IT-Lösungen mittels Cloud Computing würden ganz neue Möglichkeiten bieten, die Interessenten und Kunden online zu unterstützen.