Zwar sprechen Anbieter von IT-Outsourcing und Business Process Outsourcing schon seit Jahren von Automatisierung. Doch erst seit Kurzem sind messbare kommerzielle Auswirkungen im Rahmen von Sourcing-Beziehungen sichtbar geworden. Der ISG Automation Index liefert nun erstmals quantitative Daten darüber, in welchem Umfang Automatisierung die Kosten der Sourcing-Kunden senken und die Produktivität der Anbieter erhöhen kann. Basis der Analyse sind die Kosten- und Personaldaten aus den Sourcing-Verträgen der vergangenen Monate, die ein jährliches Vertragsvolumen von mindestens zehn Millionen US-Dollar aufweisen und in denen Automatisierung eine Hauptrolle spielt.
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Bis zu 50 Prozent weniger Ressourcen
Die Analyse aktueller Sourcing-Verträge im Rahmen des ISG Automation Index hat zu Tage gefördert, dass die Kostensenkungen durch Automatisierung deutlich höher ausfallen als die gewohnten 20 bis 30 Prozent, die sich klassischerweise durch die Verlagerung von Humanressourcen und Prozessverbesserungen erzielen lassen. Die Studie zeigt, dass sich die Produktivität schon im ersten Jahr um zweistellige Prozentzahlen erhöht – vor allem durch den geringeren Einsatz von Arbeitsressourcen. Diese Ersparnis erhöht sich im weiteren Vertragsverlauf weiter, teilweise auf bis zu 50 Prozent.
Wie Abbildung 1 zeigt, kann Automatisierung die Kosten um 26 bis 66 Prozent senken – je nach betrachtetem IT-Tower.
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Die erreichbaren Produktivitätsgewinne liegen zwischen 24 und 30 Prozent (siehe Abbildung 2).
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Auch im Detail betrachtet fallen alle Produktivitätsgewinne zweistellig aus (siehe Abbildung 3).
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Doch wie kommen diese Kostenersparnisse und Produktivitätsgewinne im Einzelnen zustande?
Beim Anwendungssupport setzen Unternehmen zunehmend auf traditionelle Hebel zur Kostensenkung, wie etwa eine Flurbereinigung der Anwendungslandschaft oder eine optimierte Ressourcenverteilung. Neue Vorgehensweisen wie Testautomatisierung werden derzeit massiv erprobt, während gleichzeitig DevOps-Werkzeuge und -Verfahren viele Aufgaben - und damit auch die Kosten - auf die Seite der Entwicklung verlagern.
Im Rechenzentrumsbetrieb sind es vor allem höhere Standardisierungslevels sowohl von Seiten der Anbieter als auch der Kunden, die der Automatisierung in vielen Bereichen den Weg bereiten. Dazu gehören unter anderem die Server-Bereitstellung sowie die Orchestrierung und Speicherung von Middleware gemäß dem Standard Open System Interconnection (OSI).
Bei Service Desk und Anwender-Support fußt die 26-prozentige Kostensenkung auf dem zunehmenden Einsatz von Self-Service- und Remote-Support. Hinzu kommen die Einführung von Selbstheilungsfunktionen und eine konsequente Automatisierung von Level-1- und Level-2-Anfragen.
Im Bereich Netze und Telefonie können die Kosten um 66 Prozent sinken, da Audio-, Video- und Datenlösungen immer mehr auf der Basis hoch standardisierter und virtualisierter IP-Systeme zusammenwachsen. Solche hoch standardisierten Umgebungen sind der ideale Nährboden, um Automatisierung in Schwung zu bringen.
Was Automatisierung bedeutet
Automatisierung bedeutet dabei, dass ein bestimmtes Set von Technologien Aufgaben nach festen Regeln und Vorgaben automatisiert und somit menschliches Eingreifen Schritt für Schritt reduziert. Zu unterscheiden ist zwischen:
• einer von Menschen gesteuerten Automatisierung, bei der auf der Grundlage einer skript- und formularbasierten Bearbeitung eine detailliert definierte Tätigkeit automatisiert wird,
• einer Prozessautomatisierung von Markttransaktionen und Kernabläufen im Unternehmen - auf der Basis von OLAP (Online Analytical Processing) und Business Intelligence (BI). Bei der Prozessautomatisierung werden mit Hilfe von Datenanalytik und ganz ohne menschliche Intervention Geschäftsprozesse automatisiert.
Von Data Mining bis zu künstlicher Intelligenz
Maschinengestützte Technologien decken das gesamte Spektrum von Data Mining über maschinelles Lernen bis hin zu intelligenten Systemen ab. Data-Mining-Systeme benötigen umfangreiche Eingriffe durch Mitarbeiter, die bestimmte Aussagen und Muster aus den Daten extrahieren. Auf ihrer Basis treffen die Verantwortlichen dann die jeweiligen Entscheidungen.
Maschinelles Lernen hingegen verwendet Algorithmen, um Wahrscheinlichkeitsvorhersagen zu treffen. Basis sind dabei Datensysteme, die vorhersagen, welche Entscheidungen mit welcher Wahrscheinlichkeit zu den gesteckten Zielen führen. Zum Einsatz kommen sie vor allem bei Maschinen, die Beschlüsse ohne menschliches Zutun treffen.
Intelligente Systeme schließlich befinden sich zum großen Teil noch in Entwicklung. Sie nutzen Theorien über das menschliche Denken als Basis für selbständige Abwägungen und Entscheidungen durch Maschinen.
Technologien und Plattformen innerhalb dieses Spektrums (siehe Abbildung 4) verbessern die Produktivität von Mitarbeitern, indem sie sie in die Lage versetzen, einen höheren Output mit weniger Aufwand zu erreichen sowie Problemen vorzubeugen, bevor sie auftreten. Eine derart verbesserte Produktivität bedeutet niedrigere Preise für Sourcing-Kunden, indem sie
• auf Seiten der Serviceanbieter die Zahl der Mitarbeiter minimiert, die benötigt werden, um die anstehenden Aufgaben zu erledigen, und
• generell den Umfang der Aufgaben reduziert.
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Die heute durch Automatisierung erzielten Verbesserungen sind vor allem noch IT-orientiert. Sie werden vorzugsweise durch Technologien erzielt werden, die noch nicht ohne menschliches Eingreifen auskommen. Es ist aber abzusehen, dass mittel- und langfristig die Verbesserungen rein maschinengestützt erfolgen werden. Denn die Serviceanbieter bauen in ihr Portfolio systematisch Plattformen für Data Mining und maschinelles Lernen ein, die das Abarbeiten von Formularen und die Prozessautomatisierung weiter vervollständigen und zusätzlich verstärken.
Standardisierung als Schlüssel
Wenn Unternehmen den wachsenden Nutzen der Automatisierung systematisch erschließen wollen, müssen sie ihre gesamte Technologie deutlich in Richtung Standardisierung verschieben - unabhängig davon, welchen Umfang die vorhandenen Systeme aufweisen. Eine auf Standardisierung ausgerichtete Transformation stellt die größte Herausforderung für Betriebe dar, wenn diese die erreichbaren Automatisierungspotenziale ausschöpfen wollen.
Umgekehrt werden Serviceanbieter davon profitieren, dass die Nachfrage nach zusätzlichen Kosteneinsparungen steigt. Dabei geraten jedoch jene Geschäftsmodelle unter extremen Druck, welche in erster Linie auf Personalkosten und -aufwände abzielen. Auch werden die neuen Sourcing-Verträge in der Regel kleiner ausfallen als bisher und kürzere Laufzeiten aufweisen. So gibt es bisher auch nur wenige Provider, die alternative Geschäftsmodelle gefunden haben. Von daher müssen auch die Anbieter ihre Kosten reduzieren und neue Umsatzmöglichkeiten durch kleinere As-a-Service-Angebote erschließen.