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Der Eingang von Kundenbestellungen ist laut dem Whitepaper von IDC ein Schlüsselprozess in Unternehmen. Etwa jedes vierte der größten Firmen in Europa nimmt demnach jährlich zwischen 10.000 und 50.000 Aufträge entgegen (24 Prozent). Bei mehr als jedem zehnten Betrieb gehen sogar zwischen 50.000 und 100.000 Bestellungen ein. Acht Prozent müssen mehr als eine Million Kundenbestellungen bearbeiten. Die Umfrage offenbart auch, welche Bedeutung die Firmen diesen Vorgängen beimessen: Im Durchschnitt halten die Verantwortlichen Kundenbestellungen mit einem Punktwert von 8,4 auf einer Skala bis 10 für weitaus erfolgskritischer für ihr Unternehmen als etwa Lieferantenrechnungen (6,8 von 10).
Obwohl sie diese bisher oft nicht einsetzen, sind die meisten Manager davon überzeugt, dass Automatisierungs-Lösungen Vorteile bringen können. Solche Lösungen können die Bestellungsvorgänge vom Auftrags- bis zum Zahlungseingang verselbständigen. Auf diese Weise lässt sich zum Beispiel die Zeitspanne vom Eingang einer Bestellung bis zur Zahlung durch den Kunden verkürzen. Neben dem besseren Management der Bestell-Prozesse erhofft sich fast die Hälfte der Manager von der automatisierten Bearbeitung denn auch niedrigere Kosten (jeweils 44 Prozent).
Für vier von zehn Verantwortlichen könnte die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität ein wichtiger Grund sein, eine Automatisierungslösung anzuschaffen; fast jeder Dritte sieht darin Potenzial, die Organisation im Unternehmen zu verbessern oder die Zeit bis zur Markteinführung neuer Produkte (time to market) zu verkürzen.
Die wichtigsten Vorteile können Automatisierungs-Lösungen den Firmen offenbar hinsichtlich ihrer Produktivität bringen. Auf einer Skala von eins bis zehn bewerteten die Befragten Verbesserungen auf diesem Feld mit mehr als sieben Punkten. Die erhoffte Produktivitätssteigerung ergibt sich demnach daraus, dass Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Bestellungen weniger Eingabefehler machen und die Bearbeitung kürzer dauert.
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Mittels der automatisierten Verarbeitung von Aufträgen wettbewerbsfähiger zu werden, ist für die Unternehmen ebenfalls ein wichtiger Faktor. Sie erhoffen sich kürzere Lieferzeiten und eine damit zusammenhängende höhere Kundenzufriedenheit (6,5 bzw. 7,3 Punkte). Als nicht ganz so bedeutend bewerten die Manager dagegen die Möglichkeit, ihr Kosten-Management zu verbessern, etwa schneller einkassieren zu können oder Lagerkosten dank der elektronischen Archivierung zu reduzieren.(6,2 bzw. 5,8 Punkte).
Kosten für Auftragsbearbeitung schwer ermittelbar
Wie groß die finanziellen Vorteile sind, die ein Unternehmen aus der Umstellung auf eine automatisierte Bestellungsverarbeitung ziehen kann, lässt sich indes nur schwer feststellen. Denn alle der befragten Unternehmen hatten Schwierigkeiten, die Kosten für die Verarbeitung eingehender Aufträge zu ermitteln. Nur in jedem vierten Betrieb (27 Prozent), der mit einer Automatisierungslösung arbeitet, wurden demnach die Gewinne quantifiziert, die durch den Einsatz dieser Lösung anfallen. Von diesen Firmen wiederum haben drei Viertel Gewinne durch weniger Eingabefehler und Zeitersparnisse ausgemacht (jeweils 72 Prozent der Firmen, die die Gewinne quantifizieren.). Mehr als die Hälfte sieht finanzielle Vorteile, weil die Verwaltung der Bestellungen günstiger wird (56 Prozent).
Hochgerechnet auf alle befragten Unternehmen - also auch die, die nicht mit einer Automatisierungslösung arbeiten - ergibt sich, dass 42 Prozent durch eine solche Lösung eine Verringerung der Eingabefehler um zehn bis 30 Prozent für möglich halten. Weitere 40 Prozent sehen sogar die Möglichkeit, die Zahl der Eingabefehler um mehr als 30 Prozent zu senken.
Kaum Berührungsängste
Ähnlich unklar wie die Kosten der Bestell-Verarbeitung ist indes bei den meisten Befragten offenbar die Vorstellung darüber, was eine Automatisierungslösung eigentlich ist. Oftmals werde als automatisierte Lösung schon eine Software angesehen, die nach Eingabe von Hand eine Bestellung weiterverarbeite, so die Autoren der Untersuchung. Drei von vier Verantwortlichen kannten den Namen der zu diesen Zwecken in ihrer Firma eingesetzten Software oder von deren Anbieter nicht oder nannten Anbieter, die auf diesem Markt überhaupt nicht vertreten sind.
Berührungsängste mit Automatisierungs-Lösungen zur Bearbeitung von Kundenbestellungen gibt es bei den großen Unternehmen kaum. Nur ein knappes Fünftel gibt an, dass es firmeninterne Hindernisse gegenüber der Implementierung einer solchen Lösung gebe. Bei 69 Prozent der Firmen, die solche Schwierigkeiten sehen, liegen die Vorbehalte auf Seiten der Endanwender, 19 Prozent sehen die eigene Vertriebsleitung als Hindernis.
An der Auswahl und Entscheidung für eine Automatisierungslösung sind die Verantwortlichen der Fachabteilungen stark beteiligt. Während Vertrieb und Verkaufsverwaltung die wesentlichen Triebkräfte bei der Anforderung von solchen Lösungen sind (zu 43 bzw. 35 Prozent), ist die IT-Leitung maßgeblich in die letztendliche Auswahl eingebunden (zu 47 Prozent). Wichtigste Auswahlkriterien für eine Automatisierungs-Lösung sind nach der Sicherheit vor allem Leistungsfähigkeit und einfache Bedienung (zwischen 7,8 und 8,0 Punkten auf einer Skala von 1 bis 10). Die Kosten spielen mit 6,9 Punkten eine eher untergeordnete Rolle.
Die Ergebnisse der Untersuchung hat IDC in dem Whitepaper "Automatisierte Verarbeitung von Kundenbestellungen: Neue Perspektiven für die Steigerung der Unternehmenseffizienz" veröffentlicht. Die Marktforscher befragten im Mai 2007 Fachabteilungsleiter und IT-Verantwortliche der 100 größten europäischen Unternehmen mit mehr als 500 Beschäftigten. Die Firmen haben ihren Sitz in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien oder England. Alle arbeiten mit einem SAP-System. Die meisten Befragten arbeiten in der Industrie (70 Prozent), im Dienstleistungssektor sind elf Prozent, im Handel acht Prozent tätig.