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Der Hamburger Anbieter Novomind wollte wissen, wie es um Facebook- und Mailverhalten verschiedener Branchen in Deutschland bestellt ist. Zu diesem Zweck schickten die Hanseaten 122 Firmen - sofern vorhanden - über zwei Kontaktkanäle (E-Mail/Kontaktformular und Facebook) jeweils fünf unterschiedliche Serviceanfragen. Nach rund einer Woche wurden diese Anfragen unter einem anderen Absender nochmals abgeschickt. In einem Gesamturteil der verschiedenen Branchen landen Banken auf dem achten und damit letzten Platz. Sie erreichen lediglich 38 von 100 möglichen Punkten.
Dazu ein paar Zahlen: Durchschnittlich 63 Prozent der untersuchten Firmen sind für den Endverbraucher über Facebook erreichbar. Unter den Banken sind es mit 41 Prozent deutlich weniger.
Was die Kontaktaufnahme per Kontaktformular oder E-Mail betrifft, so berichten die Tester von einer durchschnittlichen Fehlerquote von zwei Prozent. Banken reißen nach oben aus: Bei vier Prozent solcher Anfragen kommt es zu Fehlermeldungen beim Versand.
Stichwort Fehler: Auch in puncto "formal richtige Antwort" (also ohne Rechtschreib- oder Formfehler) schneiden Banken schlecht ab. Die Tester haben beide Kanäle (Facebook und Kontaktformular/E-Mail) miteinander verglichen. Demnach weisen bei Banken vier Prozent der Antworten, die per Kontaktformuler/Mail gestellte Anfragen behandeln, formale Fehler auf. Im Durchschnitt sind es nur zwei Prozent.
Deutlich schlechter noch sieht es bei den Facebook-Anfragen aus: Hier weist fast jede zehnte Antwort (neun Prozent) einer Bank formale Fehler auf. Alle Branchen zusammen kommen durchschnittlich aber nur auf drei Prozent.
Ein Pluspunkt: Banken antworten schnell
Immerhin können die Geldinstitute in einer Frage punkten: 58 Prozent senden automatisierte Empfangsbestätigungen aus, im Schnitt sind es nur 50 Prozent. Dabei erhalten die Kunden diese Bestätigung von 88 Prozent der Banken noch am selben Tag (Durchschnitt: 89 Prozent). 60 Prozent der Banken antworten dem Kunden auch am selben Tag - im Schnitt tun das nur 41 Prozent der getesteten Unternehmen.