Foto: Mirko Kaminski, Achtung! GmbH
Als "stiefmütterlich" rügt Legodo den Umgang mit Kundenbeschwerden. Der CRM-Anbieter (Customer Relationship Management) aus Karlsruhe hat verschiedene Branchen, darunter Banken und Versicherungen, miteinander verglichen. Insgesamt 216 Unternehmen haben an einer Befragung von Legodo teilgenommen.
In der Studie ging es um die Frage, ob die Unternehmen im Falle einer Reklamation alle Daten im Umgang mit den Kunden - über verschiedene Systeme hinweg - nutzen können. Hier zeigen sich Banken erfolgreicher als Versicherer. Zumindest nach eigener Darstellung haben sie weniger Probleme mit Datensilos.
In Zahlen heißt das: 53 Prozent der Versicherungen können in ihren Antworten auf Reklamationen eben nicht alle Informationen, die in den verschiedenen Systemen liegen, berücksichtigen. Unter den Banken sind es 48 Prozent.
Umgekehrt beanspruchen 22 Prozent der Banken für sich, alle Daten nutzen zu können. Bei den Versicherern sind es 18 Prozent. Die restlichen Befragten (Banken 30 Prozent, Versicherer 29 Prozent) können das immerhin teilweise.
Unterschiede zeigen sich auch bei der Reaktionsgeschwindigkeit, allerdings haben hier - sofern man den Befragten glauben darf - die Versicherer die Nase vorn. 29 Prozent von ihnen behaupten, binnen weniger Tage zu reagieren. Bei den Banken sind es nur 19 Prozent. Größtenteils reagieren die Unternehmen binnen zwei Wochen (Banken: 52 Prozent, Versicherungen: 45 Prozent).
Eine weitere Frage bezog sich auf die Qualität der Antworten, die unzufriedene Kunden erhalten. Insgesamt 47 Prozent der Versicherungen behaupten, "vollständig individuelle Antworten" zu schicken. Unter den Banken sind es 37 Prozent. Elf Prozent der Geldhäuser erklären, sie würden persönlich Kontakt aufnehmen. Unter den Versicherern sind es mit fünf Prozent deutlich weniger.
Beide Branchen haben außerdem standardisierte Antworten für bestimmte Themen entwickelt, die sie dann verschicken können. Etwas vage erklärten sie außerdem, typische Reaktionen auf Kundenbeschwerden gäbe es eigentlich nicht, das sei "sehr verschieden".
Insgesamt sprechen jeweils 50 Prozent der Banken und Versicherer von steigenden Zahlen an Reklamationen innerhalb der vergangenen fünf Jahre. Das mag daran liegen, dass die Kunden tatsächlich unzufriedener sind - oder daran, dass sie ihre Unzufriedenheit aktiver äußern als früher.
Letzteres schließt zumindest Mirko Kaminski nicht aus, CEO der Hamburger Agentur Achtung und vormals Sprecher der Citibank. "Bankkunden sind sich ihrer selbst und ihrer Bedeutung heute viel bewusster als vor 15, 20 Jahren", sagte Kaminski gegenüber cio.de. Seiner Beobachtung nach wandelt sich die Rolle des Kunden vom passiven Empfänger zum aktiven Kommunikator, der das Internet zum Erfahrungsaustausch nutzt: "War der Sparkassenkunde mal froh, am Schalter bedient zu werden, prangert er heute selbst kleine Mängel in Blogs oder auf Verbraucherplattformen an."