Banken könnten ihre Call-Center-Mitarbeiter durch Wikis besser für Kundenanfragen rüsten. Außerdem könnten sie in Corporate Blogs Feedback einholen und den Austausch zu Produkten und Services organisieren. Mit diesen und weiteren Beispielen trommelt Roland Hölscher an vom Berater Microfin für den Einsatz von Web 2.0-Instrumenten.
Sein Standpunkt: Vernetzung, Mitarbeiter-Kollaboration und Kundenbindung ließen sich durch Web 2.0 steigern. Seiner Einschätzung nach sind etwa die Pharma- und die Reisebranche in dieser Hinsicht weiter als die Banken.
Schützenhilfe bekommt er zum Beispiel von Matt Nelson, Analyst bei der Towergroup. Nelson ist davon überzeugt, dass Web 2.0 die IT-Nutzung der Branche intern wie nach außen verändern wird. Der Analyst gibt jedoch zu Bedenken, dass diese Technologien funktionale und geografische Grenzen sprengen, was unter dem Stichwort Compliance gefährlich werden kann. Gerade beim Wertpapierhandel müsse genauestens darauf geachtet werden.
Auf einen ganz anderen Punkt weisen die Analysten von Deutsche Bank Research hin: Web 2.0 kann den Kunden zum Konkurrenten machen. So leihen sich über Plattformen wie Smava oder Zopa Privatleute Geld von Privatleuten. Das Netz habe also das Kundenverhalten bereits sichtbar verändert.