Die Zeichen sind nicht mehr zu übersehen: Im vergangenen Jahr fielen die Preise für Cash Utilisation in der Eurozone laut Cap Gemini um mehr als zehn Prozent. Jeder zweite Teilnehmer einer Blog-Studie der Leipziger Universität gibt an, sich Empfehlungen geben zu lassen oder selbst welche auszusprechen. Die Macht des Konsumenten - im Internet ist es mehr als ein geflügeltes Wort.
Für DB Research steht fest: Wer die Chance Web 2.0 verpasst, gerät ins Hintertreffen. Das beginnt schon bei der Medienbeobachtung: Informationen über das eigene Unternehmen sollten im Internet genauso gesucht und gesammelt werden wie in der Presse. Zumal Kunden von den Einträgen und Meinungen anderer Kunden deutlich mehr halten als von Informationen, die die Bank herausgibt.
Wer das Netz für sich nutzen will, muss daher geschickt vorgehen. Einer der schlimmsten Fehler wäre es, sich einen betont lässigen, pseudo-privaten Anstrich zu geben - im Irrglauben, damit Vertrauen zu wecken. Das Stichwort von der Authentizität zitieren die Analysten daher mehrfach. Jeder Auftritt muss zur Marke und zur Firmenkultur passen.
Konkret schlägt DB Research folgende Punkte vor:
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Web 2.0 bietet sich zunächst einmal für die interne Kommunikation an. Über Corporate Blogs oder interne Wikis können sich alle Mitarbeiter vom Vorstand bis zum Azubi untereinander austauschen.
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Der interne Gebrauch ist zum Sammeln von Erfahrungen für den externen Gebrauch von Web 2.0-Anwendungen prädestiniert.
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Über die Kommunikation mit Kunden per Web 2.0 lassen sich die Kundenbindung steigern sowie Kritik und Wünsche in Erfahrung bringen.
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Die verschiedenen Kommunikationsformen des Internets ermöglichen eine differenziertere Zielgruppenansprache als klassische Werbeformen.
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Insbesondere vor dem Hintergrund, dass immer mehr Kunden die Konditionen der einzelnen Finanzinstitute immer genauer vergleichen, müssen die Informationen verständlich und gut lesbar sein.
Bevor Banken nun allerdings anfangen, jede Menge kommunikativer Köder auszuwerfen, weisen die Analysten auf den Punkt Compliance hin. Bei sämtlichen Anwendungen und Aktivitäten sind gesetzliche Vorgaben ebenso zu bedenken wie bei anderen IT-Projekten auch.
Blogs kosten Zeit und Aufmerksamkeit
Außerdem darf der Zeitaufwand nicht unterschätzt werden. Insbesondere Blogs müssen regelmäßig - und das heißt mehrfach am Tag - gepflegt werden. Auf Kommentare und Einträge muss schnell reagiert werden.
Die Deutsche Bank ist davon überzeugt, dass Web 2.0 das Verhalten der Kunden bereits jetzt massiv verändert hat. Beispiele sind von Privatleuten an Privatleute vergebene Kredite auf Plattformen wie Smava (Deutschland) oder Zopa (Großbritannien), wobei Geldinstitute komplett außen vor bleiben, oder innovative Zahlungsformen wie etwa PayPal, Click&Buy oder Giropay. In Deutschland haben sich bereits mehr als 40 davon etabliert.
DB Research hat die Tipps unter dem Titel "Be a driver, not a passenger. Implications of Web 2.0 for financial institutions" ausgeführt.