Auf dem Arbeitsmarkt ist der Begriff Soft Skills längst zum geflügelten Wort avanciert. Glaubt man der Studie, setzt sich das Bewusstsein um so genannte weiche Faktoren zunehmend unter Entscheidern durch: Fast 90 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass Kundenbindung und –begeisterung "sehr" oder "außerordentlich wichtig" für den Geschäftserfolg sind.
Die Analysten wollten wissen, welche Punkte von einer verbesserten Kundenbeziehung profitieren. An erster Stelle der Nennungen steht mit 80 Prozent Kundenloyalität, gefolgt von Umsatzwachstum (76 Prozent) und Gewinnsteigerung (75 Prozent).
Preis nicht als wichtigstes Kriterium
Rund vier von fünf Befragten (79 Prozent) setzen darauf, dass Kunden Unternehmen und Produkte weiterempfehlen, wenn sie sehr zufrieden sind. Mehr als jeder Zweite (55 Prozent) denkt, dass solche Kunden bei der Kaufentscheidung weniger stark auf den Preis fixiert sind.
Die Autoren der Studie haben einen genaueren Blick auf die Verträge geworfen, die nicht zustande kommen. Demnach macht rund die Hälfte der Befragten (49 Prozent) mangelnde Begeisterung für 25 Prozent der nicht erreichten Abschlüsse verantwortlich, jeder Vierte (26 Prozent) schätzt die Zahl auf bis zu 50 Prozent. Gut jeder Zehnte (elf Prozent) setzt die Zahl sogar mit 50 bis 75 Prozent an.
Als probates Mittel zur Verbesserung der Kundenbeziehung gilt den meisten Studienteilnehmern der Einsatz von Technologien wie elektronischen Formularen, Websites und Multimedia-Lösungen. In den kommenden fünf Jahren dürfte die Bedeutung dieser Mittel noch steigen.
Dazu Bruce Chizen, CEO von Adobe Systems: "Es geht darum, die Kunden in der richtigen Weise anzusprechen und dazu das Medium ihrer Wahl zu nutzen." Kunden verlangten die Verfügbarkeit von Informationen, wann und wo immer sie wollen.
Kundenbindung schwer zu überprüfen
Dennoch: Geht es an das konkrete Überprüfen der Kundenzufriedenheit, schwindet die Begeisterung der Studienteilnehmer dahin. Rund jeder Zweite (47 Prozent) erklärt diesen Punkt zum größten Hindernis bei der Vertiefung von Kundenbeziehungen.
Die Economist Intelligence Unit hat für die Studie "Beyond customer satisfaction: Meeting the challenge of customer engagement" im Auftrag von Adobe weltweit mit mehr als 300 Entscheidern gesprochen.