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Das Marktforschungs- und Beratungshaus Gartner bringt für seine Kritik an den digitalen Initiativen von Behörden den etwas schwammigen Begriff der "Total Experience" ins Spiel. Gemeint sind damit die Erlebnisse, die Bürger und Angestellte mit den digitalen Dienstleistungen der öffentlichen Hand sammeln. Ohne eine adäquate "Total-Experience-Strategie" werden bis zum Jahr 2023 mindestens 85 Prozent der Behörden an der Umgestaltung ihrer Services scheitern, lautet eine Prognose.
"In den letzten beiden Jahren haben die meisten Behörden ihre Investitionen in digitale Initiativen erhöht, um auf pandemiebedingte Betriebsunterbrechungen zu reagieren," sagt Apeksha Kaushik, Principal Research Analyst bei Gartner. "Allerdings laufen viele digitale Initiativen immer noch in Silos ab." Regierungen müssten weg von solchen isolierten Ansätzen und zu einer kohärenten Strategie finden, die die Erfahrungen von Mitarbeitern und Bürgern über mehrere Plattformen, Kanäle und Technologien hinweg mit einer möglichst intuitiven Nutzererfahrung vereine. So lasse sich die "digitale Akzeptanz" stärken. Auf diese Weise könnten Behörden den oft schlechten Serviceerfahrungen begegnen und ein Scheitern ihrer Transformationsinitiativen vermeiden.
Nach Vorstellung der Gartner-Experten sollte eine Total-Experience-Strategie mehrere Aspekte vereinen, um sowohl das Design als auch die Auslieferung von Dienstleistungen zu verbessern: User Experience (UX), Citizen Experience (CX), Employee Experience (EX) und Multiexperience (MX). Behörden-CIOs sollten dazu auch die Meinungen von Bürgerinnen und Bürgern sowie der eigenen Belegschaft einholen. Auf diese Weisen ließen sich Schwachpunkte erkennen und Maßnahmen zur Verbesserung der diversen Dienste entwickeln.
Hyperautomation soll Behörden beflügeln
Investitionen in neue Technologien böten Behörden große Potenziale, ihre Transformationsvorhaben voranzutreiben, so die Gartner-Auguren. Bis zum Jahr 2024 würden beispielsweise 75 Prozent der Regierungen mindestens drei behördenübergreifende "Hyperautomation"-Initiativen verfolgen. Bereits in den vergangenen Jahren habe sich die Produktivität der Angestellten und die Agilität ganzer Organisationen durch Remote Access und die Automatisierung einzelner Aufgaben verbessert. Auf diesen Erfahrungen könnten Behörden-CIOs aufbauen und die Automatisierung von Dienstleistungen intensivieren.
Um Entscheidungsprozesse zu beschleunigen, setzten Organisationen der öffentlichen Hand verstärkt auf Data Analytics und künstliche Intelligenz, so die Marktforscher. Vielerorts müssten dazu allerdings erst verteilte Datenbestände verknüpft oder konsolidiert werden. Auch nach der Pandemie müssten Behörden sicherstellen, dass ihre Dienstleistungen häufiger kontaktlos abgewickelt werden können. Sie würden deshalb verstärkt auf Natural Language Processing, also die Verarbeitung natürlicher Sprache, sowie auf Machine Learning setzen und solche Technologien in ihre Services einbetten.