"Die Kundenbedürfnisse und somit die Zufriedenheit unserer Kunden ist oberstes Prinzip in unserem Unternehmen", geloben die Eidgenossen unisono. Auf einer Skala von Eins ("trifft gar nicht zu") bis Sieben ("trifft voll zu") erreicht dieser Punkt einen Wert von 6,2. Immerhin 5,4 erreicht die Aussage, das Beschwerde-Management habe einen hohen Stellenwert.
Die Analysten zeigen sich denn auch zufrieden, was Bereiche wie Prozess-Management oder Erfolgsmessung angeht. In Sachen IT dagegen besteht deutlicher Verbesserungsbedarf.
Das liegt nicht an mangelndem Bewusstsein: Die Aussage "Zur effizienten Erfüllung sämtlicher Aufgaben des Beschwerde-Managements wird ein Software-gestütztes System eingesetzt" belegen die Studienteilnehmer mit dem Wert 5,3. Wird aber nach der praktischen Realisierung gefragt, liegt der Wert mit 4,4 fast eine Stufe drunter.
Noch deutlicher sind die Diskrepanzen, wenn es darum geht, ob die verwendete Software über umfassende Auswertungs- und Controlling-Möglichkeiten verfügt (wichtig: 5,2, realisiert: 3,8) und ob das Programm den gesamten Bearbeitungsprozess automatisch steuert (wichtig: 4,9, realisiert: 3,5).
Die Autoren der Studie haben verschiedene Branchen miteinander verglichen und stellen fest, dass Elektro-Unternehmen sowie Banken mit mehr als 1.000 Mitarbeitern informationstechnologisch am besten ausgestattet sind. Bei kleineren Banken sieht es dagegen nicht mehr so gut aus. Insgesamt haben aber Energieversorger und die Baubranche den größten Nachholbedarf.
Die Analysten geben zu Bedenken, dass der feine Unterschied zum Wettbewerber heute nicht mehr nur im Produkt liegt, sondern wesentlich von einer positiven Kundenbeziehung abhängt. Insofern darf ihre Studie als Plädoyer für entsprechende IT-Investitionen verstanden werden.
Für die Studie "Unternehmenskompetenzen für systematisches Beschwerde-Management - Stand des Beschwerde-Managements in der Schweizer Unternehmenspraxis" hat die Zürcher Hochschule Winterthur mit Entscheidern aus 140 Firmen gesprochen.