Ausgangspunkt des Vorhabens war eine Umstrukturierung und Neuausrichtung des lokalen IT-Supports. Mit einem optimierten und zentralisierten Service-Desk beabsichtigte die Bilfinger Berger AG, Mannheim, ihre auf zahlreiche Standorte in Deutschland verteilten Mitarbeiter von Routinetätigkeiten zu entlasten. "Wir wollen ihr Know-how stärker auf der Anwendungsseite nutzen", erläutert Peter Mandelka, Leiter IT-Management Hochbau bei Bilfinger Berger.
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Projektart |
Prozessanalyse und -neugestaltung für den zentralen IT-Service-Desk |
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Branche |
Hochbau und Industrieservices |
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Ziel |
Mehr Effizienz, bessere Unterstützung der Mitarbeiter vor Ort |
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Produkt |
"ITSM-Selfcheck" von Exagon |
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Dienstleister |
Exagon Consulting AG |
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Nächster Schritt |
Optimierung des gesamten IT-Service-Managements |
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Knowhow-Träger |
Peter Mandelka, Bilfinger Berger |
Im Rahmen dieser Umgestaltung ging der fast 50.000 Mitarbeiter starke internationale Bau- und Dienstleistungskonzern daran, seine Service-Desk-Prozesse zu überarbeiten. Um den konkreten Handlungsbedarf zu ermitteln, nutzten Mandelka und sein Team den "ITSM-Selfcheck" des Beratungsunternehmens Exagon Consulting aus Kerpen. Dabei handelt es sich um eine stark verfeinerte Version des "Itil-Star"-Schnelltests, den die COMPUTERWOCHE auf ihrer Homepage anbietet. (Was die IT Infrastructure Library, kurz Itil, für das IT-Service-Management leisten kann, schildert beispielsweise ein Anwenderbericht über die ApoBank.)
Zielgenaue Analyse der IT-Service-Prozesse
Wie Exagon verspricht, erlaubt es das Selfcheck-Tool, den Bedarf für die Verbesserung der IT-Prozesse "zielgenau" zu analysieren. Auf diese Weise lasse sich das Optimierungsprojekt effizienter steuern? zumal das Softwareprodukt die Umsetzung dank eingebauter Kontrollfunktionen aktiv begleite.
Die Aufgaben des Service-Desk bestehen vor allem darin, Anrufe hilfesuchender Mitarbeiter entgegenzunehmen und zu priorisieren sowie die Erledigung mittels eines Ticket-Systems zu überwachen. Für diese Prozesse erarbeitete Exagon eigenen Angaben zufolge Best-Practice-Vorschläge. Darüber hinaus rühmt sich das Consulting-Unternehmen, Bilfinger Berger bei der Strukturierung des Supports und der Entwicklung einer Helpdesk-Datenbank unter die Arme gegriffen zu haben. Auch bei der Auswahl eines bedarfsgerechten Helpdesk-Tools war die Unternehmensberatung behilflich. Sie entwickelte einen auf die Bedürfnisse von Bilfinger Berger zugeschnittenen Anforderungskatalog für die Marktevaluierung.
Offenbar war Mandelka mit dem Projekt und dem Dienstleister zufrieden. Laut Exagon plant er auf einer ähnlichen Basis die weiteren Schritte zur Optimierung des IT-Service-Managements.