So genannte intelligente Software soll darüber hinaus den Kundenservice verbessern. Das glauben mehr als zwei Drittel der Befragten. Doch wie Firmen Kundenservice definieren, zeigt ein anderes Ergebnis der Studie: 72 Prozent gehen davon aus, dass der Trend zumindest in Teilbereichen zum Customer Self Service, sei es im Web oder am Automaten, geht.
Dass automatisierte Workflow-Anwendungen die Bearbeitungszeiten verkürzen, glauben knapp 90 Prozent.
Standard-Software oder Individualentwicklung
Immerhin ein Fünftel der Befragten glaubt, dass die beste Business-Process-Management-(BPM)-Software die individuell entwickelte ist. Mit acht Prozent ist dagegen der Anteil derjenigen, die auf Standard-Software setzen, relativ gering.
92 Prozent schwören auf firmenspezifische Software-Entwicklung auf der Basis von Standardkomponenten. Die Zahlen sind allerdings mit Vorsicht zu genießen. Zum einen waren bei der Umfrage Mehrfachnennungen möglich. Zum zweiten ist Carnot Anbieter von BPM-Software.
Herstellerunabhängigkeit und eine system- und plattformunabhängige Lösung sind für jeweils 90 Prozent der Befragten wichtige Kriterien bei der Einführung von BPM-Lösungen. Die wachsende Bedeutung von Notebook, Handy, PDA und Co. im täglichen Geschäftsleben macht ein weiteres Befragungsergebnis deutlich: Für 45 Prozent ist die Einbindung mobiler Endgeräte in ihre Geschäftsprozesse von Bedeutung.
Weniger als ein Drittel will hingegen bestehende Altsysteme und Backend-Lösungen in BPM-Neuinvestitionen integrieren. Knapp zwei Drittel scheinen sich bei dieser Frage nicht ganz schlüssig zu sein. Sie antworteten mit "Stimmt teilweise".
Mehr Automation, weniger Kosten
Mehr als 90 Prozent glauben, dass ein höherer Automatisierungsgrad zur Kostensenkung beiträgt. Noch zwei Prozent mehr gehen davon aus, dass eine BPM-Lösung die Fehlerquote verringert und die Arbeitszeit verkürzt.
Erstaunlich ist, dass mehr als acht Prozent der Befragten IT-gestützte Geschäftsprozesse für weniger wichtig oder unwichtig halten. Ein Drittel hat in seinem Unternehmen noch keine BPM-Lösung im Einsatz.
Anbieterwechsel
Von den zwei Dritteln, die über eine BPM-Lösung verfügen, sind 39 Prozent nur "etwas" oder gar nicht damit zufrieden. Deshalb wollen drei Viertel von ihnen den Anbieter wechseln. Ein Drittel der unzufriedenen BPM-Nutzer will gleich eine neue Software anschaffen. 45 Prozent wollen zwar den Anbieter wechseln, aber auf der bisherigen Lösung aufbauen.
Geradezu fatalistisch nehmen 15 Prozent ihr Schicksal in Sachen BPM. Sie wollen sich mit den bestehenden Schwierigkeiten abfinden, Immerhin sieben Prozent gehen den etwas seltsamen Weg, ihre Geschäftsprozesse der BPM-Lösung ihres Unternehmens anzupassen.
Für die "Trendstudie BPM- Sommer 2005" befragte Carnot 50 Fach- und Führungskräfte.