Um die Profitabilität eines Unternehmens über den Produkt-Lebenszyklus zu erhöhen, gilt es, die individuellen Marktpotenziale in Relation zu dem angebotenen Produktportfolio zu analysieren und abzuschöpfen. Der Kunde-Kunde-Prozess muss optimiert, beschleunigt und effizient gestaltet werden und den Kunden dabei in seiner Gesamtheit berücksichtigen: Wird ein Anruf im Call-Center heute schon zum Up-Sell genutzt oder muss Budget für Outbound-Calls investiert werden? Existiert ein Vorschlagssystem, das jedem Kunden, basierend auf seinem Kauf- oder Verbrauchsverhalten, dem verfügbaren Produktportfolio und seinem Vertragsrahmen einen Vorschlag unterbreitet? Lässt der Workflow im Unternehmen die zeitnahe Verfolgung von Wiedervorlagen nicht nur zu, sondern unterstützt er deren Bearbeitung? Kann der Produktmanager auf die für seine Arbeit notwendigen Details der Finanzbuchhaltung, Produktion und Technik automatisiert zugreifen oder liegen dem Entscheidungsprozess immer noch die Methoden E-Mail, Anruf, Fax, oder Treffen am Kaffeeautomat zugrunde?
Regelsystem mit multifunktionalen Modulen
BPM ist ein Ansatz, der ein reibungsloses Zusammenspiel von Systemen, die es im Unternehmen bereits gibt, ermöglicht. Die IT-mäßige Trennung von Applikationen und Daten, die schon in den letzten Jahren aus Gründen der Performance, Sicherheit und Wiederverwendbarkeit forciert wurde, wird heute durch die Extrapolation der Geschäftsprozesse ergänzt. So entsteht ein Layer, der die in einem Workflow-System abgelegten Organisations-, Vertretungs- und Eskalationsregeln innerhalb des Unternehmens, wesentlich schneller anpassen kann, als Applikationen und Datenbanken. Ein ganzheitliches BPM-System verfügt beispielsweise über EAI- und Workflow-Funktionen, ist aber hinsichtlich der geforderten Funktionalitäten umfassender.
Workflow
Eine Workflow-Engine automatisiert und steuert die Arbeitsabläufe. Sie sorgt für die regelbasierte Zustellung und Weiterleitung von kontextbezogenen Informationen und Aufgaben für den einzelnen Mitarbeiter. Ganze Prozessphasen, wie z.B. Schufa-Anfragen innerhalb des Kredit- oder Kontoeröffnungsprozesses einer Bank oder Zahlungsanweisungen bei Schäden unterhalb einer bestimmten Höhe in Versicherungsfällen, können dabei ohne menschliche Eingriffe ablaufen.
Content
Content Management-Funktionen stellen die systematische Verwaltung und Steuerung aller Informationen sicher, die stets in der richtigen Prozessphase dem richtigen Mitarbeiter zur Verfügung stehen müssen.
Integration
Der Nutzer greift über moderne, einfach zu bedienende Web-Frontends auf Quellen unterschiedlichsten Ursprungs zu - ob Web Services, E-Mail, Fax, Bildverarbeitung oder Call Center. EAI-Werkzeuge, enthalten in BPM-Systemen, oder im Zugriff durch ein solches, integrieren dazu alle beteiligten Unternehmensanwendungen und sorgen für eine effiziente Schnittstellendefinition und -pflege.
Prozessdefinition
Grafische Prozessdesigner unterstützen die Prozessmodellierung. Benutzerfreundliche Modellierungs-Tools werden der Tatsache gerecht, dass sich die Gestaltung von Prozessen zunehmend von den IT-Experten hin zu Fachanwendern und Managern verlagert. Die Integration von wieder verwendbaren Transaktionslogiken und Best Practices sorgen für konsistente und effiziente Abläufe.
Überwachung und Analyse
Ständige Überwachung und Qualitätsmessungen der Prozessdaten gehören zum BPM. Datenbanken und Reporting-Module sind die Plattform für das "Business Activity Monitoring" (BAM), das Prozesse kontrolliert und Prozessdaten auswertet. Berichte mit aktuellen Daten geben Auskunft über den Prozessstatus und unterstützten so eine schnelle Abwicklung. Historische Daten werden gemäß gesetzlicher Anforderungen, die für immer mehr Branchen gelten, dokumentiert. Sie lassen sich zudem detailliert auswerten, um Engpässe und Fehlerquellen aufzuspüren.
Ein BPM-System unterstützt entlang der gesamten Geschäftsprozess-Wertschöpfungskette: Die Geschäftsprozesse werden durchgängig geplant, modelliert, integriert und analysiert. Um die Prozesse beständig zu optimieren, fließen die Ergebnisse der Prozessdatenanalysen als Rückkopplung in die Modellierung ein. Durch integrierte Simulationsfunktionen lassen sich Prozessdefinitionen zwar vor ihrer Umsetzung testen, eine kontinuierliche Verbesserung unter Einbeziehung aller realen Bedingungen kann sich jedoch nur durch eine Regelkreis-Systematik beim dauerhaften Praxisbetrieb ergeben.
Messbare Optimierung der Geschäftsprozesse
Bei der Definition der Geschäftsprozesse sind klare Ziele festzuhalten, an denen der Erfolg des BPM gemessen wird. Wichtige Kriterien hierfür sind die Verkürzung von Arbeitszyklen bei erhöhter Produktivität und Durchlaufgeschwindigkeit. In den heutigen kundenorientierten Geschäftsmodellen spielen aber auch Faktoren wie die Steigerung der Qualität und Kundenzufriedenheit eine große Rolle. Die Modellierung der Prozesse sollte eindeutigen Prozessdefinitionen folgen; eine klare Beschreibung "Top-Down", ist dabei wichtiger als der Detaillierungsgrad. Ein wesentliches Erfolgskriterium, das schon aus früheren Workflow-Projekten bekannt ist, ist außerdem die eindeutige Zuweisung von Verantwortlichkeiten an sogenannte "Process Owner", die für die Entwicklung und Modifizierung bestimmter Abläufe zuständig sind.
Methodische Werkzeuge wie die Balanced Scorecard für die Formulierung von strategischen Zielvorgaben und Service Level Agreements für die Kontrolle der vereinbarten Services sorgen zudem für messbare Ergebnisse. Nur durch diese klaren Vorgaben auf allen Ebenen können die Geschäftsprozesse beständig optimiert und der Nutzen des BPM ausgewiesen werden.
Standards für kollaborative Prozesse
Geschäftsprozesse enden nicht an der Unternehmensgrenze. Abläufe können inzwischen durchgängig automatisiert sowie Lieferanten, Kunden und Geschäftspartner in den End-to-End-Prozess eingebunden werden. Eine standardbasierte Vorgehensweise bei der Dokumentation und Modellierung von Prozessen unterstützt unternehmensübergreifende kollaborative Prozesse im B2B-Umfeld. Aber auch innerhalb des Unternehmens sorgt die einheitliche Prozessdefinition für rationelle Abläufe in heterogenen Systemlandschaften. Die Orientierung an offenen Standards wie der Business Process Managing Language (BPML) ist daher empfehlenswert.
Schnelle Modifizierung von Prozessen
Wie alle strategischen IT-Projekte ist BPM auf gut funktionierende Vorsysteme und qualitativ hochwertige Datenquellen angewiesen. Hier liegen die Stolpersteine im derzeitigen Praxis-Alltag: Viele Informationen werden nach wie vor ohne Systemunterstützung verwaltet und Prozesse sind nicht ausreichend systematisiert, was ihre Integration verhindert und Vorgänge nur schwer modifizierbar macht. Der nötige Aufwand für die umfassende Prozessdokumentation mag in Zeiten knapper Ressourcen manche Unternehmen abschrecken.
In Branchen wie Finanzdienstleistungen, Versicherungen, der Pharmaindustrie oder bei Behörden ist die systematische Inhaltsverwaltung und Prozessdokumentation hingegen aus rechtlichen Gründen oft schon weit vorangeschritten. Klassische Anwendungen sind hier beispielsweise Kontoeröffnung, Kreditvergabe, Schadensregulierung oder Arzneimittelzulassung. Zukünftig wird das "Compliance Management" zur Einhaltung institutioneller und rechtlicher Vorgaben ein systematisches BPM - etwa im Rahmen von Basel II oder des Sarbanes-Oxley-Act - auch für alle anderen Branchen immer interessanter machen.
Abgesehen von der Erfüllung externer Vorgaben stellt BPM aber auch motivierende Erfolgsfaktoren wie Produktivitäts- und Qualitätssteigerungen und eine verbesserte Entscheidungsfindung in Aussicht. Vor allem aber ermöglicht BPM dynamische Geschäftsprozesse, die sich flexibel an veränderte Bedingungen oder moderne Organisationsformen anpassen. Unternehmen, die auf diese Weise ihre Geschäftsprozesse schnell markt- und kundengerecht ausrichten können, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Armin Roth ist Analyst bei Steria Mummert Consulting