IT-Service-Anbieter bauen ihre BPO-Portfolios in rasanter Geschwindigkeit aus. Die Meta-Group prognostiziert, dass die führenden Outsourcing-Firmen innerhalb der nächsten zwei Jahre bereits alle Geschäftsprozesse abbilden können. Im weiteren Verlauf werden die BPO-Lösungen zunehmend branchenspezifischer. 2010 wird BPO nach Einschätzung der Analysten den größten Stellenwert im IT-Outsourcing-Markt einnehmen.
BPO kann deutlich teurer werden als geplant.
Mit zunehmender Marktreife werden die führenden Dienstleister auch Angebote auf den Markt bringen, die über das reine BPO hinausgehen: Sie decken auch horizontale Prozesse wie das Supply Chain Management oder Customer Relation Management ab. Business Process Outsourcing wird zum Process Outsourcing erweitert.
Für die einzelnen Geschäftsbereiche der Unternehmen sind das auf den ersten Blick rosige Aussichten. Viele sind von der Möglichkeit begeistert, an der IT-Abteilung vorbei eine eigene IT-Lösung zu erwerben, so die Meta-Group-Analysten. Die eigenen IT-Abteilungen gelten demnach oft als veraltet und ineffizient.
Das torpediert nicht nur die Bemühungen der IT-Leiter Software- und Prozessstandards in den Unternehmen durchzusetzen. Warnungen der CIOs vor möglichen negativen Folgen eines BPO-Deals verhallen in solchen Konstellationen oft ungehört. Dabei verläuft die Umsetzung eines BPO-Projekts oft längst nicht so reibungslos, wie es die Anbieter versprechen. Laut Meta-Group gibt es vier Bereiche, auf die Firmen besonderes Augenmerk legen sollten.
Funktionalitäten: Die von den Anbietern genannten Preise enthalten selten die Kosten für die Anpassung an die Bedürfnisse des Unternehmens. Laut Meta-Group betragen solche Anpassungskosten aber 15 bis 20 Prozent des Grundpreises. Bei einem monatlichen Basispreis von 1.000 US-Dollar und einer Laufzeit von drei Jahren summieren sich die Anpassungskosten damit auf einen Betrag zwischen 5.400 und 7.200 Dollar.
Zusätzlich erhöhen auch einmalige Anpassungskosten von nur sieben bis zehn Prozent die laufenden Ausgaben für die BPO-Lösung um weitere 25 Prozent. In der Beispielrechnung steigt damit die monatliche Gebühr auf 1.250 Dollar. Insgesamt summieren sich die weiteren Ausgaben damit auf 45 Prozent des Grundpreises. Für den Fall, dass Unternehmen nicht mit einer vollstandardisierten BPO-Lösung arbeiten, empfehlen die Meta-Group-Analysten deshalb eine Erhöhung des Budgets um mindestens 35 Prozent mit einzukalkulieren.
Integration: Solange nicht auch die gesamte IT zusammen mit den Geschäftsprozessen zum gleichen Anbieter ausgelagert wird, müssen zusätzliche Integrationskosten berücksichtigt werden. Die ausgelagerten Prozesse müssen mit Systemen wie dem Verkauf oder der Finanzabteilung abgestimmt werden. Möglicherweise müssen auch externe Geschäftspartner aus der Zulieferkette mit in die Integration einbezogen werden. Meta-Group schätzt, dass die Integrationskosten das jährliche BPO-Budget um weitere sieben bis acht Prozent in die Höhe treiben kann.
Sicherheit: In Branchen wie dem Gesundheitswesen berührt das Thema Sicherheit auch den Datenschutz. Einfache Fehler bei der BPO-Umsetzung können erhebliche Konsequenzen haben. Für den laufenden Betrieb sollten deshalb klare Absprachen zwischen Anbieter und Anwender getroffen werden: Prozesse und Verantwortlichkeiten müssen eindeutig definiert werden, genauso wie der Ablauf beim Auftreten von Sicherheitsproblemen sowie damit verbundene Kosten. Prinzipiell sollten Unternehmen nicht davon ausgehen, dass die Sicherheitsrichtlinien der Anbieter mit den eigenen Bedürfnissen übereinstimmen.
Compliance: Unternehmen sollten nur mit Anbietern zusammenarbeiten, die nachweisen können, dass sie für den Anwender bindende Vorgaben und Richtlinien, beispielsweise Sarbanes Oxely (SOX), auch erfüllen können.
Weitere Meldungen:
Übersicht deutscher IT-Services-Markt
Firmen betrachten BPO mit Skepsis
Deutsche Unternehmen entdecken BPO
Bücher zu diesem Thema:
Outsourcing realisieren
Chefsache IT-Kosten
Studie aus diesem Bereich: