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Bring Your Own Device (BYOD) ist wahlweise groß im Kommen oder bereits über den Zenit hinaus – je nach Neigung, dieser oder jener Expertenmeinung zu glauben. In jedem Fall bringen immer mehr Mitarbeiter private Endgeräte mit in die Firma. Die Service Desks deutscher Unternehmen sind darauf oft schlecht vorbereitet, wie eine Dell-Umfrage unter gut 250 IT-Verantwortlichen und IT-Profis zeigt.
Das zentrale Ergebnis: 63 Prozent der IT-Support-Teams können oder wollen die Tablets der Mitarbeiter nicht unterstützen. Lediglich 37 Prozent der Befragten gaben an, dass sie benutzereigene Tablets mit unterschiedlichen Betriebssystemen problemlos in ihrem Unternehmens-Netzwerk unterstützen können.
Tablets können nicht eingebunden werden
36 Prozent können nur traditionelle Endgeräte unabhängig von Betriebssystem und Besitzer einbinden, jedoch keine Tablets. 14 Prozent berichteten, benutzereigene Endgeräte generell nicht ohne weiteres unterstützen zu können. Die restlichen 13 Prozent lehnen dies sogar rundweg ab.
Das Ansehen der Service Desks in den Firmen ist in Teilen deutlich ausbaufähig. 22 Prozent der Befragten bezeichnen ihr Support-Team sogar als „Aushängeschild“ der IT-Abteilung in ihrem Unternehmen. Ein Viertel sagt, dem Service Desk werde in ihrem Hause keine strategische Bedeutung zugemessen. Ein weiteres Fünftel gibt an, dem Service Desk werde von den Usern nur bei Problemen überhaupt Beachtung geschenkt.
35 Prozent meinen, ihr Unternehmen habe einen „sehr guten Überblick“ über IT-Probleme. Bei weiteren 45 Prozent ist er nach eigenem Dafürhalten „ziemlich gut“. Neun Prozent gestehen ein, wenig oder gar keinen Überblick über IT-Probleme in ihrem Unternehmen zu haben.
Mangelnde Integration bei 61 Prozent
Beim Thema Systemunterstützung zeigt die Umfrage, dass immer noch ein relativ großer Teil der Unternehmen individuelle Lösungen fürs Service Desk nutzt. Fast ein Viertel der Firmen arbeiten nach wie vor mit selbst entwickelten Lösungen oder verfolgen IT-Probleme lediglich mit Hilfe von Spreadsheets und E-Mails. 61 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass ihr Service Desk nicht in die anderen System-Management-Tools integriert ist.
„Die Aufgaben von Service Desks sollten stärker in die vorhandenen IT-Management-Tools integriert werden“, kommentiert Hans-Heinrich Aenishänslin, Regional Sales Senior Manager bei Dell. Die manuelle Nachverfolgung von IT-Problemen mittels Spreadsheets oder E-Mail sei sehr aufwändig und fehleranfällig.
Somit generiere sie hohe Kosten. „In einer IT-Landschaft, in der die Anwendungen und Gerätevielfalt immer komplexer werden, ist diese Integration der Schlüssel zum Erfolg“, so Aenishänslin.