Call Center komplett neu aufgestellt

Rund 37.000 Mietwohnungen gehören der städtischen Münchener Wohnungsbaugesellschaft Gewofag (Gemeinnützige Wohnungsfürsorge AG). Ein Mieter musste eines Tages mehrfach versucht haben, die Gewofag telefonisch zu erreichen - vergeblich. Der Mann ärgerte sich so sehr, dass er sich gar bei Oberbürgermeister Christian Ude beschwerte. Der gab den Rüffel weiter - und die Gewofag reagierte. Die Gesellschaft modernisiert nun ihr Call Center.

Diese Geschichte kennt Christian Haas allerdings nur vom Hörensagen. Haas ist Leiter des Kundenservice und erst seit einem Jahr bei der Gewofag. Er bringt viel Erfahrung aus dem Bereich Service-Center mit: Der Diplom-Kaufmann hatte beispielsweise das Service-Center der Advance Bank mit aufgebaut. Er verstehe seine Rolle als Schnittstelle zwischen IT und Fachabteilungen, sagte Haas im Gespräch mit unserer Schwesterpublikation CIO.de.

Als Haas zur Gewofag kam, konnte das Unternehmen den Rüffel von OB Ude nicht auf Tatsachen überprüfen. "Die konventionelle Siemens-Telefonanlage lieferte keine Daten über den Telefonverkehr", sagt Haas. Sein erstes Ziel: Diese Daten erheben und eine Hausnummer für die Erreichbarkeit festlegen.

SAP Business Communications Management (BCM)

Haas entschied sich, die Anwendung Business Communications Management (BCM) einzuführen, eine Contact Center-Lösung von SAP. Partner war die Münchener Niederlassung des österreichischen Beraters Youcon. Die Anwendung wurde Anfang des Jahres eingeführt. BCM funktioniert als Rapid Deployment Solution, eine Art Schnellstart-Lösungen mit vordefiniertem Leistungsumfang und Kosten, die aber später erweitert werden kann.

"Wir haben festgestellt, dass pro Tag etwa 600 bis 800 Anrufe eingehen", sagt Haas. Sein Ziel: Mindestens achtzig Prozent der Anrufer sollen beim ersten Versuch einen Mitarbeiter an die Strippe bekommen. Den Mietern der Gewofag stehen fünf sogenannte Mieterzentren zur Verfügung sowie eines der 2010 übernommenen Gesellschaft Heimag.

Alles läuft über VoIP

Mittlerweile fungieren neun bis zehn Mitarbeiter als Erstanlaufstelle für die Mieter. Diese Mitarbeiter sollen Probleme nach Möglichkeit schon im ersten Gespräch lösen, um die Mieterzentren zu entlasten.

Dem Kundenservice-Leiter waren bei der Wahl der Lösung drei Dinge wichtig: Geschwindigkeit, Stabilität und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Kosten für die Errichtung des Kundenservice-Centers will Haas nicht beziffern, er sagt aber: "Das läuft alles über Voice over IP (VoIP), wir brauchten die Hardware nicht zu erneuern." Allein das macht sich positiv in der Bilanz bemerkbar.

Selbstbedienungsportal für Mieter denkbar

Bei dem Projekt haben fünf bis sechs IT-ler mit verschiedenen Kollegen aus den Fachabteilungen zusammen gearbeitet, berichtet Haas. Für ihn ist die Modernisierung des Kundenservice-Centers aber noch nicht abgeschlossen: Er könnte sich vorstellen, ein Selbstbedienungsportal einzurichten, über das Mieter Meldungen an die zuständigen Stellen senden können. Einen Termin dafür setzt sich Haas im Moment nicht. "Jetzt müssen wir erst einmal die Prozesse rund um BCM glattziehen", sagt er.

Damit es dabei möglichst wenig glattzuziehen gibt, hat der Kundenservice-Leiter den Change von Anfang an begleitet. "Das war ja von der Geschäftsleitung her verordnet, da muss man sehen, dass man die Mitarbeiter mitnimmt", sagt Haas. Es habe durchaus Ängste gegeben, ob jemandem die Arbeit weggenommen werde. Haas ist es wichtig, dass die interne Kommunikation nicht nur Positives berichtet, sondern auch Probleme behandeln darf. "Man muss die Betroffenen da abholen, wo sie stehen", erklärt er.

Die Gewofag

Die Gewofag wurde 1928 gegründet und verfügt heute über einen Bestand von mehr als 37.000 Wohnungen in und um München. Die wichtigsten Aufgaben des städtischen Unternehmens sind Neubau, Vermietung, Sanierung und Instandsetzung des Wohnungsbestands. Anfang 2010 wurde die Gewofag in eine Holding, die sich komplett im Besitz der Stadt befindet, und fünf Einzelgesellschaften umgewandelt.

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag der CW-Schwesterpublikation CIO.