91 Prozent der Umfrageteilnehmer wollen demnach ihre Prozesse effizienter machen. 64 Prozent nennen Kostensenkung außerdem als Haupttreiber für Outsourcing.
Ausgelagert werden vor allem Inbound-Aktivitäten, bei denen der Kunde anruft, um etwas zu bestellen, Informationen zu erfragen oder Beschwerden loszuwerden. Allerdings holt die Sparte Outbound (Kunden, beziehungsweise solche, die es werden sollen, werden zwecks Absatzförderung angerufen) auf: Beim Outsourcing beträgt das Verhältnis Inbound/Outbund jetzt 74:26, während es im Vorjahr noch bei 84:16 gelegen hatte.
Der Job von Call Center-Mitarbeitern ist kein leichter: Beim Inbound klassifizieren die Studienteilnehmer 77 Prozent der Anrufe als Beschwerden. Beim Outbound stehen Bestandskundenbearbeitung, Kundenrückgewinnungsaktivitäten, Zufriedenheitsbefragungen, Inkasso und Telefonverkauf an.
Offenbar stellen die Kunden von Versandhäusern, Ticket-Services oder anderen Unternehmen wachsende Ansprüche an die Erreichbarkeit, denn mittlerweile arbeitet jedes dritte Call Center (32 Prozent) rund um die Uhr (24/7).
Um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden, investiert knapp jedes zweite Call Center (49 Prozent) in Voice over IP (VoIP). 48 Prozent stellen zusätzlich Geld für E-Mail-Management bereit.
Nach den Zahlen von Wikipedia haben 2006 rund 400.000 Menschen in Call Centern gearbeitet, im laufenden Jahr sollen weitere 40.000 dazu kommen. Über ihre Situation bereitet der Journalist Günter Wallraff derzeit ein Buch vor, außerdem berichtete er er darüber in der Wochenzeitung "Die Zeit". Wallraff hatte mit einer fingierten Biografie selbst in einem der Center gearbeitet. Dazu die "Zeit" am 24.05. 2007: "Es scheint, als seien Call Center die Bergwerke der Neuzeit: Zigtausende arbeiten im Verborgenen, werden unsichtbar - und ihre Arbeitsbedingungen auch."
Angesichts der Aufmerksamkeit, die der Journalist mit seinen bisherigen Büchern erreicht hat, könnte sich die Einschätzung der Teilnehmer an der Erhebung von Christoph Busch ändern: "Nur" 68 Prozent der Entscheider sehen das schlechte Image von Call Centern in negativen Medienberichten begründet. Als Hauptfaktor nennen dagegen 92 Prozent "Schwarze Schafe" in den eigenen Reihen.
Christoph Busch hat für die Call Center Trendstudie 2007 mit Entscheidern aus 110 Call Centern gesprochen.