CIO prämiert die Sieger der größten deutschen IT-Zufriedenheitsstudie

Mehr als 100 Gäste waren am Donnerstag ins Münchner Charles Hotel gekommen, um die Preisträger 2009 des IT Excellence Awards zu feiern. Auf Platz zwei landete der Babynahrungs-Hersteller Hipp aus dem bayerischen Pfaffenhofen. Rang drei geht in diesem Jahr an Weidmüller Interface aus Detmold, einer der führenden Anbieter von Produkten der elektrischen Verbindungstechnik sowie der Elektronik.

Die nach 2007 und 2008 zum dritten Mal vergebene Auszeichnung basiert auf der größten deutschen IT-Anwenderzufriedenheitsstudie, die der CIO in Zusammenarbeit mit der Technischen Universität (TU) München und der business group munich (bgm) entwickelt hat.

An dem IT Excellence Benchmark haben sich in diesem Jahr 13.000 Mitarbeiter aus insgesamt 66 Unternehmen beteiligt. Gefragt wurde unter anderem nach "Allgemeiner Zufriedenheit", "Zufriedenheit mit Hard- und Software" sowie nach "Weiterbildung und IT-Qualifizierung". Außerdem wurden die Teilnehmer in diesem Jahr speziell um die Beurteilung von kollaborativen Diensten wie RSS-Feeds, Blogs oder Firmen-Wikis gebeten.

Sonderpreise gab es für das Münchner Beratungshaus Iteratec in der Kategorie "Bester IT-Anbieter", für die Hamburger Donner Bank AG in der Kategorie "Beste Rücklaufquote" und die Immobilienberatungsfirma Real I.S. AG als bestes Unternehmen as dem Mittelstand.

"Bei der Zufriedenheit mit der IT gibt es noch Luft nach oben."

Über alle beteiligten Unternehmen und Mitarbeiter hinweg hat der IT Excellence Benchmark 2009 auf einer Skala vonm 1 bis 5 eine Durchschnittsnote von 2,58 ergeben. "Das ist exakt die Note, die die IT-Anwender auch im letzten Jahr vergeben haben", sagt Horst Ellermann, Chefredakteur des CIO-Magazins. "Die Studien-Ergebnisse beweisen damit erneut, dass es bei der Zufriedenheit mit der Firmen-IT in Deutschland noch Luft nach oben gibt."

Von den 66 teilnehmenden Unternehmen haben 18 bereits 2007 teilgenommen, 18 in 2008 und acht in beiden Jahren. Für Helmut Krcmar, Professor an der TU München und Mitinitiator der Umfrage ergeben sich daraus besonders wertvolle Daten, weil sie über einen längeren Zeitraum Aussagen über die Qualität der IT und die Zufriedenheit der Mitarbeiter erbrächten: "Zum ersten Mal erlauben uns die Daten nun Längsschnittvergleiche über drei Jahre. Dabei stellte sich heraus, dass die Umfrage bei den Mehrfach-Teilnehmern eine ganz eigene Dynamik entwickelt. Sie setzt Energie frei für gezielte Verbesserungen, die sich aus der Analyse der Umfrageergebnisse ergeben".

Das bestätigt auch Peter Meyerhans, IT-Leiter des Preisträgers Drees & Sommer, der sich im vergangenen Jahr beim Award noch mit Platz drei zufrieden geben musste: "Als ich damals die Bühne verließ, habe ich mir gesagt: Das geht noch besser".

Danach hat er mit seiner IT-Abteilung gezielt die Schwächen bearbeitet, die durch die Umfrage ans Licht kamen, die Ausstattung mit Peripheriegeräten und in der Kommunikation bei Langzeitprojekten. Der Erfolg gibt ihm Recht: Seine Durchschnittsnote verbesserte sich durch diese gezielten Maßnahmen von 2,13 auf 1,7.

Für die Wirtschaftsinformatikerin Uta Hahn, die zusammen mit der TU München und dem CIO die Umfrage durchführt, ist die Zufriedenheit mit der Unternehmens-IT vor allem eine "Bauchfrage": "Wir haben bewusst die sehr allgemeine Frage nach der Zufriedenheit mit der IT an den Anfang gestellt, ohne zuvor nach Kriterien oder Differenzierungen zu fragen". Ohne diese Zufriedenheit gehe in der IT wenig, war der einhellige Tenor aller Diskussionsbeiträge auf der Festveranstaltung.

Collaboration-Tools wenig genutzt

Für die Umfrage mit anonymen, webbasierten Fragebögen im Zeitraum von September 2008 bis Juni 2009 nahmen mehr als 13.000 Mitarbeiter aus 66 Unternehmen teil. Die absolute Zahl der Befragten ist damit im vergleich zum Vorjahr leicht gesunken, während die Zahl der teilnehmenden Unternehmen deutlich angestiegen ist.

Zu den inhaltlich wichtigsten Erkenntnissen der Umfrage gehört die ernüchternde Bilanz der Collaboration-Tools in den Unternehmen. Zwar kennt die Mehrheit Blogs,Wikis oder RSS-Feeds; damit gearbeitet hat indes so gut wie niemand. Entsprechend negativ fällt die Beurteilung dieser Werkzeuge aus, mit denen in manchen Unternehmen die Mitarbeiterkommunikation verbessert werden sollte.

Mit einer durchschnittlichen Bewertung von 2,58 landeten die befragten Mitarbeiter auf exakt derselben Note wie im Vorjahr. "Aus PR-Sicht ist so ein Ergebnis eine Katastrophe, aber das zeigt, dass die Daten sehr valide sind", kommentiert CIO-Chefredakteur Horst Ellermann dieses Kuriosum. Dabei gab es im Detail durchaus Abweichungen: So hat sich der Anteil der Mitarbeiter, die auf die Frage der Beurteilung der IT mit "weniger zufrieden" oder "unzufrieden" geantwortet hat, im Vergleich zu 2008 von 13 auf 14 Prozent erhöht.

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter schwankt zudem über die verschiedenen Auswahlkriterien: So sind Manager aus dem oberen (Durchschnittsnote 2,66) und mittleren Management (2,70) tendenziell unzufriedener mit der IT ihres Unternehmens als Mitarbeiter ohne Führungsaufgaben (2,53). Die Bestnoten erhält die IT dennoch aus dem Vorstand oder der Geschäftsführung (2,38), weil offenbar hier der Sinn mitunter komplexer Change-Prozesse in der IT am besten verstanden wird. Vielleicht, so Uta Hahn, liege das aber auch daran, dass der Service umso besser ist, je höher in der Unternehmenshierarchie man gehe.

Die besten Benotungen in der Alterspyramide gaben die jüngsten Mitarbeiter unter 20 Jahren ab (2,32). Das liegt offenbar an der großen Affinität zu moderner Informations- und Kommunikationstechnologie, die in diesem Alter meist selbstverständlich ist. Im "Mittelalter" nimmt die Unzufriedenheit mit der IT deutlich zu, während sie im Lebensabschnitt ab 51 Jahren wieder besser wird. Hier spielt wohl eine gewisse Altersmilde eine positive Rolle.

Wiederholte Teilnahme sorgt für bessere Ergebnisse

Eins der wichtigsten Ergebnisse der Umfrage sieht Helmut Krcmar in der Bewertung der Kommunikationsqualität zwischen IT-Abteilungen und Mitarbeitern: "Hier ist deutlich ablesbar, dass Firmen, die schon einmal an der Studie teilgenommen haben, bessere Werte erzielen". Das liege an der höheren Wertschätzung durch die Mitarbeiter, die alleine daher rühre, dass sie schon einmal gefragt worden seien, so Krcmar. Der zweite Grund für diese signifikante Verbesserung sind aber auch die konkreten Maßnahmen, die die Unternehmen nach der Auswertung der Umfrageergebnisse getroffen hätten.

Wie im Vorjahr bewerten die Mitarbeiter ihre Arbeitsplatzausstattung im Durchschnitt mit guten Noten, wobei Monitore (2,19) und Office-Anwendungen (2,20) die Bestnoten einfuhren. Wie 2008 erhalten aber mobile Geräte wie Notebooks oder PDAs die schlechtesten Noten (2,79). Das mag mit technischen Problemen beim Betrieb der Mobile Devices zusammen hängen, könnte aber auch an der oft kritisch bewerteten ständigen Verfügbarkeit liegen.

Ebenfalls viel Potential für Verbesserungen bietet der Bereich Weiterbildung. Hier war die Durchschnittsnote mit 3,4 noch schlechter als im Vorjahr. "Zu unspezifisch, zu schlecht, zu wenig nachhaltig", hat dazu bereits 2008 Matthias Mohr in einer von Helmut Krcmar in Auftrag gegebenen Doktorarbeit den IT-Abteilungen in die Stammbücher geschrieben. Es gilt noch immer.

Als "quasi durchgefallen" muss man auch die Ergebnisse der Spezialfrage nach Kollaborations-Tools bewerten: Stabile Mehrheiten jenseits der 50 Prozent kennen Werkzeuge wie Wikis, Blogs oder Instant Messaging-Dienste nicht oder wissen nicht, ob es sie im Unternehmen gibt. Rund ein Viertel lehnt solche Instrumente eher ab, und nur eine kleine Minderheit kann mit diesen Kommunikationsmöglichkeiten überhaupt etwas anfangen. Eine Ausnahme bildete hier alleine die webaffine Kommunikationsagentur Interone aus München. Für den CIO Günther Kreuzpaintner ist das kein Wunder: "Wir sind das Internet, wir leben das Internet. Messaging, Blogs und Wikis gehören für uns zum Alltag". Das hat ihm auf der Veranstaltung immerhin den Sonderpreis in der Kategorie Collaboration eingebracht. Die übrigen Ergebnisse aber lassen aus seiner Sicht durchaus zu wünschen übrig, was damit zusammen hängen mag, dass er ausgerechnet im Befragungszeitraum seine IT komplett ausgelagert hat. "Aber im nächsten Jahr greifen wir erneut an", gibt er sich entschlossen.

Auf das nächste Jahr hofft auch Helmut Krcmar, für den besonders die alljährlich erhobenen Daten wertvoll sind. "Ich würde mir sehr wünschen, dass wir die langfristige Beobachtung der Kundenzufriedenheit sichern können. Und die Unternehmen, die mitmachen, haben nicht nur einen Maßstab im Vergleich zu anderen Unternehmen, sondern erhalten zahlreiche Anregungen für konkrete Verbesserungen ihrer IT-Serviceleistungen".