Demnach hat ITIL in den letzten zwei Jahren deutlich aufgeholt: Noch 2004 hatten in einer vergleichbaren Studie erst 77 Prozent der Teilnehmer angegeben, das Regelwerk zu kennen. Mittlerweile wird in 68 Prozent der Unternehmen mit IT-Service-Management basierten Prozessen gearbeitet. Ganz oben stehen dabei Incident Management und Service Desk mit je 61 Prozent, gefolgt von Change und Problem Management (49 und 48 Prozent).
Es scheint sich zu bewähren - 89 Prozent der Befragten geben an, sie würden den Einsatz von ITIL auch anderen Firmen empfehlen. Und: 80 Prozent der Nutzer wollen binnen zwei Jahren weitere ITSM-Prozesse implementieren.
Eines der zentralen Themen ist dabei das Management von Service Level Agreements. Bisher erst in 29 Prozent der Firmen vertreten, dürfte es nach den Aussagen der Befragten auf 82 Prozent in die Höhe schnellen. Außerdem auf dem Wunschzettel: Lösungen für Configuration Management und Configuration Management Database.
Kostenfrage nicht im Mittelpunkt
Die Autoren der Studie wollten wissen, worin die Vorteile von ITIL liegen. Die Befragten nennen vor allem eine einheitlichere Vorgehensweise, verbesserte Qualität und mehr Transparenz als Pluspunkte. Der Faktor Kostensenkung, sonst häufig im Fokus von Entscheidern, rangiert auf den hinteren Plätzen.
Das mag damit zusammenhängen, dass 45 Prozent der Studienteilnehmer nicht angeben können, was eine IT-Service-Anfrage durchschnittlich kostet - ein Maß an Unkenntnis, das sich seit dem Vorjahr nicht verändert hat. Die Analysten spekulieren, dass den Befragten die Ermittlung der Kosten für jeden einzelnen Service auf Prozessebene schlicht zu aufwändig ist.
Auf die Frage nach den größten Schwierigkeiten beim Einsatz von IT-Service-Management-Prozessen wurden vor allem der hohe Verwaltungsaufwand sowie Probleme bei der Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen und bei der Automatisierung einzelner Prozesse genannt. Auch hier spielte die Kostenfrage - in dem Fall die Befürchtung, zusätzliches Personal zu brauchen - nur eine untergeordnete Rolle.
Trotz alle Begeisterung für ITIL: Die Zertifizierung von IT-Service-Management-Prozessen ist kein großes Thema. Die will sich nur rund jeder Fünfte (22 Prozent) ausstellen lassen.
Materna hat für die Untersuchung "IT Service-Management - Executive Studie 2006" mit 130 CIOs aus Deutschland und Östereich gesprochen.