Social Networks klicken selbst im Sommer. SchülerVZ hat es im August auf mehr als sechs Milliarden Page Impressions gebracht, gefolgt von Wer-kennt-wen.de mit 4,5 Milliarden und StudiVZ mit 3,9 Milliarden. Zum Vergleich: Selbst ein Medienunternehmen wie bild.de kommt nur auf 1,4 Milliarden, wenn draußen die Sonne scheint. Von Unternehmen außerhalb der Medienbranche ganz zu schweigen.
Zwar beteuern alle Firmen, dass sie auch gerne so viel Aufmerksamkeit wie die Social Networks hätten. Und natürlich würde man sich auch wünschen, dass die Mitarbeiter so fleißig miteinander agieren wie abends bei Facebook et al. Sie tun allerdings wenig dafür. Das ist ein Ergebnis des IT Excellence Benchmark, die CIO zum dritten Mal gemeinsam mit der TU München und der business group
munich (bgm) veranstaltet hat.
Danach gehört der Austausch von Informationen und Dokumenten via E-Mail zwar zum Standard. Tools wie Blogs, RSS-Feeds oder Instant Messaging sind dagegen weitgehend unbekannt. 56 Prozent der befragten Mitarbeiter antworteten, dass sie Wikis entweder nicht kennen oder nicht wissen, ob es das in ihrem Unternehmen gibt. Weitere 18 Prozent lehnen solche Tools zudem ab. Bei Blogs und RSS-Feeds betrug die Zahl der Nichtkenner und Nichtwisser sogar 63 Prozent, die der Ablehner 25 Prozent.
Web 2.0 – "nahe am Gefrierpunkt"
Auch die Mitarbeiter von Peter Meyerhans haben Probleme mit Web-2.0-Anwendungen. Die ITEB-Frage nach den Collaboration-Tools ergab eine Stimmung „nahe am Gefrierpunkt“, wie der Geschäftsführer von Drees & Sommer, einem Unternehmen für Projekt-Management, Bauberatung und Engineering, zugibt. „Dabei haben wir vor zehn Jahren das erste Collaboration-Tool entwickelt, das wir seitdem erfolgreich einsetzen.“ Auch ein Wiki, seit zwei Jahren in einem Teilbereich im Einsatz, gehört zu den Erfolgsgeschichten beim 1000-Mitarbeiter-Unternehmen Drees & Sommer. "Aber wir haben es wohl versäumt, unseren Mitarbeitern mitzuteilen, dass es sich hier um Web-2.0-Technologien handelt. So arbeiten alle damit, wissen es aber nicht", erklärt Meyerhans die schlechten Ergebnisse auf diese Frage.
Dennoch darf Drees & Sommer mit sich mehr als zufrieden sein: Das Unternehmen hat in puncto IT immerhin die zufriedensten Mitarbeiter Deutschlands. Dafür wurde Peter Meyerhans im Juli mit dem "IT Excellence Award 2009" geehrt. Auf Platz zwei landete der Babynahrungshersteller Hipp aus dem bayerischen Pfaffenhofen. Rang drei geht in diesem Jahr an Weidmüller Interface aus Detmold, einen der führenden Anbieter von Produkten der elektrischen Verbindungstechnik.
13.000 Mitarbeiter aus insgesamt 66 Unternehmen beteiligten sich an der ITEB 2009
Das CIO-Magazin, die Business Group Munich (bgm) und die Technische Universität München (TU) hatten nach 2007 und 2008 zum dritten Mal Mitarbeiter nach ihrer Zufriedenheit mit der unternehmenseigenen IT gefragt. Am IT Excellence Benchmark haben sich in diesem Jahr 13.000 Mitarbeiter aus insgesamt 66 Unternehmen beteiligt. Gefragt wurde unter anderem nach "Allgemeiner Zufriedenheit", "Zufriedenheit mit Hard- und Software" sowie nach "Weiterbildung und IT-Qualifizierung". Außerdem wurden die Teilnehmer in diesem Jahr speziell um die Beurteilung von kollaborativen Diensten wie RSS-Feeds, Blogs oder Firmen-Wikis gebeten.
|
IT-Kundenbarometer | Der große Bruder des ITEB |
|
Das "IT-Kundenbarometer" stellt 80 Fragen rund um das Thema Zufriedenheit. Anfang Mai trafen sich auch die Teilnehmer des Barometers, um ihre Ergebnisse aus der Flaggschiff-Befragung der business group munich (bgm) zu vergleichen. Der IT Excellence Benchmark (ITEB) fragt gegenüber dem Barometer nicht viel: Auch in der Befragung für 2010 müssen die Mitarbeiter der Unternehmen nur 15 Antworten geben. Damit lässt sich zwar die Zufriedenheit mit der internen IT messen, aber nur wenig über die Ursachen herausfinden. Das IT-Kundenbarometer der bgm, aus dem die meisten der15 Fragen stammen, fragt dagegen genauer nach den Kriterien erfolgreicher IT-Arbeit. Der Fragebogen umfasst dafür mehr als 80 Fragen. Die Ergebnisse füllen einen ganzen Leitz-Ordner. In Bayerischzell trafen sich Anfang Mai erstmals die CIOs und IT-Verantwortlichen, um die Ergebnisse der umfassenden Befragung zu diskutieren. Mit dabei: der Bayerische Rundfunk (BR), Bosch Siemens Hausgeräte, Clariant, EnBW, Knorr-Bremse, SCA, Stadtwerke München und Vorwerk. Generell, so das zentrale Ergebnis, ähneln sich die Stärken und Probleme von IT-Abteilungen. Handlungsbedarf gibt es bei fast allen Teilnehmern in den Bereichen Transparenz und Kommunikation sowie bei Projekt-Management und Kostentransparenz. Aus dem Management kommt zudem fast regelmäßig die Kritik an mangelhafter Business-Ausrichtung und unzureichendem Wissen um die Geschäftsprozesse. Ebenso häufig äußert die Chefetage den Wunsch nach mehr Proaktivität der IT-Abteilung. Insgesamt hat beim IT-Kundenbarometer die IT-Abteilung des Bayerischen Rundfunks (BR) am besten abgeschnitten, die bereits seit drei Jahren aktiv an der Befragung teilnimmt. "Service ist unser Programm“, erläutert Josef Spitzlberger, CIO des BR. "Daher ist die Kundenzufriedenheitsanalyse für uns genauso wichtig wie die Media-Analyse für unsere Kollegen aus Hörfunk und Fernsehen." Gute Erfahrungen hat Spitzlberger dabei mit der Einbindung eines unabhängigen Dienstleis-ters gemacht: "Damit konnten wir die Akzeptanz für unsere Umfragen bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des BR enorm steigern." Die business group munich hat über mehrere Jahre hinweg einen Basisfragebogen entwickelt, der alle relevanten Faktoren der Zufriedenheit abdeckt. Neben den naheliegenden Fragen zu den Leistungen der IT werden dabei auch sogenannte weiche Faktoren wie dasImage der IT oder Kommunikation und Zusammenarbeit berücksichtigt. Um fundierte Aussagen zu erhalten, stellt die bgm ihre Fragen bei Bedarf auch zielgruppenspezifisch, etwa nur an das Management oder nur an die Anwender. Fragen zum IT-Kundenbarometer sowie zur Teilnahme an den regelmäßig stattfindenden Benchmark-Veranstaltungen beantwortet die Geschäftsführerin der bgm Uta Hahn +49/(0)89-660 79 99-0, uta.hahn@bgm-gmbh.de, www.bgm-gmbh.de |
Wie wichtig ist Zufriedenheit?
Zufrieden, weiß der Duden, ist jemand, der nichts anderes verlangt, als er hat. Zufrieden ist also, wer mit den gegebenen Verhältnissen und Leistungen einverstanden ist und nichts auszusetzen hat. Aber ist diese bescheidene Zustimmung zu "gegebenen Verhältnissen" wirklich ein gutes Kriterium für den Erfolg von IT-Abteilungen, die in großen Unternehmen jährlich sieben- und mehrstellige Ausgaben verursachen, ohne direkt Geld in die Kassen zu spielen?
Ja, sagt Uta Hahn, die als Geschäftsführerin der bgm die ITEB mitveranstaltet, natürlich sei Zufriedenheit ein wichtiges Kriterium zur Beurteilung der IT-Abteilungen: "Die Zufriedenheit der befragten Mitarbeiter in einem Unternehmen gibt darüber Auskunft, wie diese die zur Verfügung gestellten Leistungen und somit auch Prozesse der IT beurteilen." Seien Mitarbeiter unzufrieden, so Hahn, hätten sie entweder unrealistische Erwartungen, die es zu berichtigen gelte, oder böten – häufiger – Ansatzpunkte für Verbesserungen.
|
Collaboration | GEA gewinnt People Ready Award |
|
Bei den Mitarbeitern, die im IT Excellence Benchmark ihre IT-Abteilungen benotet haben, bekamen Collaboration-Tools fast durchweg schlechte Noten. Dass es auch anders geht, beweist der Bochumer Spezialmaschinenbauer GEA: Hier arbeiten die Ingenieure auf Basis von Microsoft Sharepoint weltweit auf einer Collaboration-Plattform, die in der letzten Ausbaustufe auch die komplexen CAD/CAM-Systeme integriert. Für seine erfolgreiche IT-Arbeit erhielt der CIO des Unternehmens Rolf Parschau deshalb von Microsoft-Geschäftsführer Marcel Schneider im Rahmen der Preisverleihung den People Ready Business Award – unabhängig von den sonst etablierten IT Excellence Awards . |
Peter Meyerhans hat schon im vergangenen Jahr an der ITEB teilgenommen. Damals belegte er mit seinem Unternehmen "nur" Platz drei in der Endausscheidung. Bei der Preisverleihung 2008, so verrät er in seiner kurzen Dankesrede, habe er sich spontan gedacht: "Das geht noch besser." Er habe dann jedes einzelne Ergebnis der zehn Fragen betrachtet, bei dem sich die Beurteilung der Kollegen von der eigenen Einschätzung unterscheidet und wo es sich lohnt, Zeit und Mühe für Verbesserungen zu investieren. "Bei uns waren das die Punkte Schulungen, Peripheriegeräte und Feedback bei lang laufenden Aufgaben", sagt Meyerhans. Am Ende waren nicht einmal nennenswerte Investitionen in die IT nötig: "Wir haben lediglich einen anderen Umgang im Feedback bei länger andauernden Projekten gefunden, dazu eine Regelung getroffen, dass Anwenderschulungen in die Arbeitszeit fallen, und uns selber kritisch mit der Frage der Qualität unserer Peripheriegeräte auseinandergesetzt.“
Von den 66 Unternehmen der diesjährigen ITEB haben 18 bereits entweder 2007 oder 2008 teilgenommen, darunter auch die Spitzenreiter Drees & Sommer und das Berliner IT-Beratungshaus Lexta, das sogar ein noch besseres Ergebnis als Dress & Sommer erzielte, allerdings aufgrund der geringen Fallzahl (n = 19) nicht in das Ranking aufgenommen wurde. Acht Firmen stellten ihren Mitarbeitern sogar schon dreimal die Fragen nach der Zufriedenheit. Helmut Krcmar, Professor an der TU München und Mitinitiator der Umfrage, erklärt dazu: "Firmen, die schon einmal an der Studie teilgenommen haben, erzielen durchweg bessere Werte." Das liege unter anderem an der höheren Wertschätzung durch die Mitarbeiter, die allein daher rühre, dass sie schon einmal gefragt worden seien.
Erste Drei-Jahres-Vergleiche möglich
Für Krcmar ergeben sich aus der Mehrfachteilnahme besonders wertvolle Daten, weil sie über einen längeren Zeitraum Aussagen über die Qualität der IT und die Zufriedenheit der Mitarbeiter erbringen: "Zum ersten Mal erlauben uns die Daten nun Längsschnittsvergleiche über drei Jahre. Dabei stellte sich heraus, dass die Umfrage bei den Mehrfachteilnehmern eine ganz eigene Dynamik entwickelt. Sie setzt Energie frei für gezielte Verbesserungen, die sich aus der Analyse der Umfrageergebnisse ergeben."
Das sieht auch Brigitte Walter so, die im Vorstand der Münchner Real I.S. AG sitzt. "Wir werden uns sicher häufiger beteiligen, da wir nur so tatsächliche Veränderungen messen können", erläutert Walter, die mit ihrer Gesellschaft für Immobilien Assetmanagement als bestes Mittelstandsunternehmen ausgezeichnet wurde. Ob dies jährlich oder vielleicht auch in größeren Abständen der Fall sein wird, sei noch nicht abzuschätzen. Aber Brigitte Walter gibt zu bedenken, dass "bei zu kurz aufeinanderfolgenden Befragungen ein Abnutzungseffekt eintritt".
Inge Hanschke ist zufrieden, obwohl sie ihre Mitarbeiter erst einmal befragt hat und folgerichtig auf fortlaufende Erkenntnisse verzichten muss. Hanschke hat als Geschäftsführerin des Software- und Beratungshauses Iteratec GmbH aus Unterhaching beim IT Excellence Award 2009 den Preis für das beste IT-Unternehmen eingeheimst. "Durch die Umfrage haben wir Aussagen über die Zufriedenheit der Mitarbeiter über die interne IT erhalten", resümiert die Managerin, die auch für die IT zuständig ist. „Daraus können wir Ansatzpunkte für Optimierungen ableiten." Die IT-Infrastruktur sei sehr komplex, erläutert Inge Hanschke. "Insofern ist uns das Feedback unserer Mitarbeiter sehr wichtig.“
Mit den Umfrage-Ergebnissen geht das Unternehmen offensiv um: "Wir stellen die Resultate intern bei Firmen-Meetings vor. Die Mitarbeiter haben die Möglichkeit, Feedback und Vorschläge zur Verbesserung der Situation einzubringen. Aus diesen Ideen leiten wir dann Maßnahmen ab, die wir anschließend wieder in Firmen-Meetings vorstellen."
Manager sind unzufriedener
Über alle beteiligten Unternehmen und Mitarbeiter hinweg hat der IT Excellence Benchmark 2009 auf einer Skala von 1 bis 5 eine Durchschnittsnote von 2,58 ergeben und landete damit exakt auf der Note, die die IT-Anwender auch voriges Jahr vergeben haben. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter schwankt dabei über die verschiedenen Auswahlkriterien: So sind Manager aus dem oberen (Durchschnittsnote 2,66) und mittleren Management (2,70) tendenziell unzufriedener mit der IT ihres Unternehmens als Mitarbeiter ohne Führungsaufgaben (2,53).
Für Uta Hahn hängt das mit den unterschiedlichen Erwartungen an die IT zusammen: „Ein Großteil der Anwender ist wohl damit zufrieden, wenn ihre Arbeitsplatzumgebung läuft. Das Management hat meistens eine Menge zusätzlicher Erwartungen, zum Beispiel an eine effektive Unterstützung der Geschäftsprozesse“, so die Geschäftsführerin der bgm.
Die besten Benotungen in der Alterspyramide gaben die jüngsten Mitarbeiter unter 20 Jahren ab (2,32). Das liegt wohl an der großen Affinität zu moderner Informations- und Kommunikationstechnologie, die in diesem Alter meist selbstverständlich ist. Im „Mittelalter“ nimmt die Unzufriedenheit mit der IT deutlich zu, während sie im Lebensabschnitt ab 51 Jahren wieder besser wird. Hier spielt wahrscheinlich eine gewisse Altersmilde eine positive Rolle.
Wie im Vorjahr bewerten die Mitarbeiter ihre Arbeitsplatzausstattung im Durchschnitt mit guten Noten, wobei Monitore (2,19) und Office-Anwendungen (2,20) die Bestnoten einfuhren. Wie 2008 erhalten aber mobile Geräte wie Notebooks oder PDAs die schlechtesten Noten (2,79). Das mag mit technischen Problemen beim Betrieb der Mobile Devices zusammenhängen, könnte aber auch an der damit verbundenen und oft kritisch bewerteten ständigen Verfügbarkeit liegen.
Ebenfalls viel Potenzial für Verbesserungen bietet der Bereich Weiterbildung. Hier war die Durchschnittsnote mit 3,4 noch schlechter als im Vorjahr. „Zu unspezifisch, zu schlecht, zu wenig nachhaltig“, hat dazu bereits 2008 Matthias Mohr in einer von Helmut Krcmar betreuten Doktorarbeit den IT-Abteilungen ins Stammbuch geschrieben. Es gilt noch immer, wenngleich die IT gerade im Bereich Weiterbildung gerne für etwas verantwortlich gemacht wird, wozu sie oft überhaupt nichts kann: Die Qualifizierung der Mitarbeiter – auch für die Benutzung von Hard- und Software – liegt in der Regel in der Personalabteilung.
Totale Zufriedenheit ist Illusion
Mit Geld ließe sich derlei Unzufriedenheit leicht abhelfen, meint Uta Hahn. "Mit beliebig großen IT-Budgets kann man alle Mitarbeiter eines Unternehmens mit den Leistungen der IT vollkommen zufrieden stellen." Das wäre aber nicht nur viel zu teuer. "Das würde auch einen Verzicht auf jegliche Standards bedeuten, außerdem einen weitgehenden Verzicht auf Neuerungen, weil ein Großteil der Mitarbeiter das gewohnte Umfeld nicht verlassen möchte." Totale Zufriedenheit sei daher nicht nur eine Illusion, sondern auch kein anzustrebendes Ziel.
Es kommt nur auf das richtige Maß an: "Der Tendenz nach gilt, dass Unternehmen mit einer gelebten hohen Qualitätsorientierung langfristig zufriedenere Kunden und zufriedenere Mitarbeiter haben“, resümiert Brigitte Walter von Real I.S. "Und das wirkt sich letztlich positiv auf unsere Geschäftsergebnisse aus." Peter Meyerhans sekundiert: "Natürlich wollen wir uns nicht ausruhen, sondern uns kontinuierlich weiterentwickeln. Aber zwischendurch möchten wir auch mal einfach nur zufrieden sein und genießen, denn unseren Erfolg haben wir uns mit viel Engagement erarbeitet."
|
AUF EIN NEUES | ITEB 2010 angelaufen |
|
Die ITEB 2010 hat schon angefangen; der neue Fragebogen steht für Mitarbeiter parat. Neben den Standardfragen zur IT-Zufriedenheit fragen bgm, TU München und CIO diesmal nach dem Prozessverständnis der IT: "Wie sieht es mit der Unterstützung der IT-Abteilung aus, wenn es um die Arbeitsabläufe in Ihrer Abteilung/Ihrem Fachbereich geht?" Den gesamten Fragebogen sowie die Preise für Zusatzfragen finden Sie hier: www.cio.de/it-excellence-benchmark/ |