Auch wenn es an Bewusstsein für IT Service Management auf Führungsebene mangelt, haben die befragten IT-Manager konkrete Vorstellungen davon, was sie mit ITSM erreichen möchten. Zu den Kernargumenten zählt eine verbesserte Kontrollierbarkeit und Transparenz der IT-Prozesse im Hinblick auf gesetzliche Regularien für die Implementierung von ITSM Frameworks (27 Prozent).
Am zweithäufigsten wurde das Ziel genannt, IT-Kosten bei gleicher oder verbesserter Service-Qualität zu reduzieren (25 Prozent). An dritter Stelle liegt der Wunsch, den Kommunikations- und Informationsfluss im Unternehmen zu verbessern. Acht Prozent der Befragten kennen die Ziele ihres IT Service Managements nicht und verweisen darauf, dass es von der Management-Ebene angeordnet wurde.
Die größte Herausforderung von ITSM besteht für 35 Prozent der Unternehmen darin, Prozessverbesserungen zu messen, 27 Prozent nannten das Monitoring der IT-Services. Jeweils 19 Prozent sehen es als schwierig an, den aktuellen Zustand der IT-Services zu beurteilen.
Ein Viertel der Befragten berichtet auch nach der ITSM-Implementierung von Schwierigkeiten, Reports und Alarme über alle Kontrollebenen hinweg durchzuführen. In Deutschland ist die Frustquote niedriger als im europäischen Durchschnitt. Hierzulande berichten nur 16 Prozent der Befragten von Problemen.
53 Prozent der Firmen benötigen sechs Monate und länger für die ITSM-Implementierung. 42 Prozent gaben drei bis sechs Monate an, nur sechs Prozent schließen das Projekt in weniger als drei Monaten ab.
Am häufigsten kommen ISO27001 und 27002 zum Einsatz (43 Prozent). Ein Drittel der Firmen nutzt ITIL und jede fünfte Firma arbeitet mit COBO. Keines dieser Systeme setzen 20 Prozent der Firmen ein. Sie richten sich nach internen Richtlinien.
Standards einhalten
Neun von zehn Befragten ist es wichtig, dass ihre IT-Systeme Richtlinien und Standards wie PCI und Eurosox einhalten. 44 Prozent ist dieses Thema sehr wichtig, 46 Prozent ist es ziemlich wichtig. Knapp drei Viertel der Unternehmen (73 Prozent) könnte der IT-Compliance Auskunft über seine ITSM-Implementierung erteilen. In Deutschland liegt diese Quote mit 82 Prozent sogar noch höher.
Im Auftrag des amerikanischen Software-Unternehmens Loglogic sprach das Marktforschungsinstitut Vanson Bourne für die Studie "IT Governance and Compliance by Country" mit 204 Senior IT-Managern. 51 von ihnen arbeiten in Unternehmen in Deutschland.