Klassischerweise würden Kosten und Effizienz anhand folgender Kriterien überprüft: Länge der Gespräche, Dauer, bis ein Anruf entgegengenommen wird, Prozentzahl an Gesprächen, die binnen einer bestimmten Frist beantwortet werden etc.
Die Autoren der Studie geben zu Bedenken, dass das wenig über die Zufriedenheit der Anrufer aussagt. Gleichzeitig räumen sie ein, dass es dafür - bisher zumindest - keine standardisierten Metriken gibt.
Damit beschränkt sich die Analyse auf die Merkmale, die eindeutig messbar sind. Und dabei scheinen die britischen Call Center gar nicht schlecht abzuschneiden: 80 Prozent aller Anrufer kann schon im ersten Gespräch geholfen werden. Insbesondere die Branchen Telekommunikation und Finanzdienstleister erzielen gute Resultate.
Bei der Frage, wie lang es ein Anrufer klingeln lassen muss, weisen drei Viertel der Unternehmen einen Median von 16 Sekunden auf. Einem Fünftel gelingt es, im Schnitt binnen zehn Sekunden zu antworten.
An dieser Stelle gibt es allerdings einen krassen Widerspruch zu einer früheren Contact Babel-Umfrage, in der rund 1.000 Endverbraucher nach ihren Erfahrungen befragt wurden. Sie haben behauptet, im Schnitt elfeinhalb Minuten auf ein Gespräch zu warten. Das mache keinen Sinn, so die Autoren der Studie offen. Ob die Uhren in Großbritannien anders gehen, bleibt also dahingestellt.
Ein weiteres Ergebnis leuchtet den Analysten jedoch ein: Die Mitarbeiter von Kontaktzentren verbringen rund 40 Prozent ihrer Arbeitszeit mit administrativen Aufgaben, statt Gespräche zu beantworten. Diese Größenordnung entspräche den Werten, die vergleichbare Studien aus den USA liefern. An dieser Stelle sei Automatisierungspotenzial gegeben.
Contact Babel hat für die "The UK contact centre operational review" 211 Zentren untersucht.