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Eine erfolgreiche Kundenbeziehung ist in Zeiten von Kontaktbeschränkungen ohne den Einsatz digitaler Kanäle nicht mehr denkbar. Sie wirkt damit wie ein Katalysator für Entwicklungen, die bereits zuvor zu beobachten waren. Viele Touchpoints der klassischen Customer Journey sind infrage gestellt. Kundencenter können nur eingeschränkt arbeiten oder müssen gänzlich geschlossen bleiben.
Vor-Ort-Beratungen oder -Verkaufsgespräche sind kaum möglich. Unternehmensinterne Technologien und Systeme, die auf zentrales Arbeiten abstellen, sind plötzlich oft nutzlos in einer Welt, in der dezentrales und hybrides Arbeiten einen wesentlichen Beitrag zum Schutz der Gesellschaft leisten kann.
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Es braucht eine neue Customer Experience - digital, agil und flexibel. Mit neuen Antworten auf Fragen, die schon in Zeiten vor Corona viele Unternehmen beschäftigt haben und sich nun um so drängender stellen. Die digitale Transformation ist dabei Chance und Herausforderung zugleich. Und es geht bei ihr nicht allein um Fragen der genutzten Technologien, sondern mindestens ebenso um Organisationen, Strategien und die Neuausrichtung ganzer Geschäftsmodelle.
Nachhaltige Beziehungen über alle Kanäle
Eine gelungene Customer Experience setzt voraus, dass Unternehmen sich lösen von der klassischen Produktfokussierung. Stattdessen sollten sie alle Prozesse - sei es im Front- oder im Back-Office - vom Kunden ausgehend denken. Was schafft größtmöglichen Kundenkomfort? Wie lassen sich Daten und Informationen dafür über alle Touchpoints hinweg synchronisieren? Was zeichnet eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie aus, bei der Unternehmen den Kunden nahtlos über alle Kommunikationswege hinweg begleiten?
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Das sind zentrale Fragen, die Unternehmen sich stellen sollten. Denn Kunden erwarten von den Anbietern der Produkte und Dienstleistungen heute nicht nur individuelle Ansprache, sondern echte, tiefergehende Beziehungen auf Augenhöhe, konstruktive Dialoge - die nicht nur in Zeiten der Pandemie nahtlos über alle Touchpoints hinweg und auch remote funktionieren.
Dazu gehört immer auch ein hohes Maß an Übersichtlichkeit und Transparenz. Ganz gleich, ob es um den Auftragsstatus, Bezahlvorgänge oder die eigenen Daten geht - sämtliche Informationen gilt es stets vorzuhalten, verfügbar zu machen und auch für die permanente Weiterentwicklung der Customer Experience zu nutzen.
Durchgängige Prozesse - agile Strukturen
Abteilungsübergreifendes Arbeiten ist dafür ebenso notwendig wie eine IT, die durchgängige Prozesse gewährleistet und agil auf neue Anforderungen reagiert. Wie lässt sich eine IT-Architektur entwickeln, die dafür Datensilos einreißen, veraltete Systeme überwinden und alle notwendigen Informationen zusammenführen und konsolidieren kann? Welchen Beitrag können zentrale Datenplattformen leisten, um einen Single Point of Truth inmitten komplexer unternehmensweiter System-Landschaften zu schaffen? Wie lässt sich die Gratwanderung von Agilität und IT-Harmonisierung bewältigen?
Die Antworten auf diese Fragen können vielfältig sein - und sie setzen auf die Bereitschaft der Unternehmen, bislang vorhandene Strukturen zu hinterfragen. Doch der Weg zur neuen Customer Experience ist keine Möglichkeit, sondern eine Notwendigkeit. Die Pandemie mag diese nochmals verschärft haben. Sie steht jedoch weder an ihrem Anfang, noch wird sie mit ihrem Ende die Herausforderungen wieder verschwinden lassen.
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