Rund ein Viertel der befragten Unternehmen aus dem SMB-Sektor (Small and Middle Business) setzt CRM ein. Fast 40 Prozent wollen innerhalb der kommenden zwei Jahre etwas mehr in CRM-Systeme investieren, als sie es 2004 getan haben. Nahezu jedes vierte Unternehmen plant, die Ausgaben für CRM deutlich zu erhöhen. Jeder fünfte Betrieb lässt sein Budget für Kundenbeziehungs-Software unverändert, während nur drei Prozent weniger Geld dafür verwenden wollen.
Fast die Hälfte hatte großes Vertrauen in die Zukunftsfähigkeit seiner CRM-Lösung. Gemischte Gefühle ob der künftigen Tauglichkeit beschlich ein Viertel. 13 Prozent sprachen ihrer CRM-Plattform jegliches Potenzial ab, auch morgen noch den Anforderungen zu genügen.
Zur Performance der CRM-Anwendung sollten nach Anwendermeinung Erlöse (gesamt und pro Kunden), Forecast-Genauigkeit, TCO, Umsatz, Akquisition, Bestellhäufigkeit und der ROI gehören.
Microsofts CRM-Produkte führen das Feld der eingesetzten CRM-Applikationen mit 30 Prozent klar an. Auf Nummer zwei rangiert Salesform (13 Prozent) vor den Eigenentwicklungen (zehn Prozent) und Siebel (neun Prozent). SAP hält in diesem Markt einen Anteil von drei Prozent.
Auch bei anderen ERP-Lösungen hat Microsoft im SMB-Bereich die Nase vorn. Finanz-Software wird von der Hälfte der KMU-Firmen eingesetzt und ist damit die ERP-Lösung, die in diesem Segment am häufigsten eingesetzt wird. Jede fünfte Lösung stammt von Microsoft. Produkte von Oracle (16 Prozent) und SAP (elf Prozent) folgen auf den Plätzen.
HR-Anbietermarkt stark zersplittert
Finanz-Software liegt an der Spitze auch was die Zufriedenheit mit der Lösung anbelangt. Ein Drittel zeigt sich sehr zufrieden, gut die Hälfte der Befragten ist überwiegend zufrieden. Weniger als ein Fünftel ist skeptisch, was die Zukunftstauglichkeit seiner Finanz-Software anbelangt.
Eine deutliche Erhöhung ihrer Ausgaben für Finanzanwendungen sieht jedes rund zehnte Unternehmen vor. 30 Prozent beabsichtigen, das entsprechende Software-Budget nur leicht anzuheben. Beim Großteil ( rund 40 Prozent) bleibt der Etat unverändert.
Stark zersplittert ist der Anbietermarkt im HR-Segment. Den Großen wie Peoplesoft (18 Prozent), Microsoft (16 Prozent), SAP (zehn Prozent) oder Oracle (sieben Prozent) steht ein Heer von kleineren HR-Entwicklern gegenüber. Hier liegt auch der Anteil der Eigenentwicklungen mit zwölf Prozent relativ hoch. 30 Prozent sind mit der genutzten Lösung grundsätzlich, zehn Prozent äußerst zufrieden. Nur fünf Prozent würden die Applikation am liebsten gleich hinauswerfen.
Es gibt der Studie gemäß keinen dominanten Anbieter im mittleren ERP-Segment. Zwar führt Microsoft auch im Segment PLM/NPD (Product Life-Cycle Management, New Product Management) und besetzt auch im Einkaufs-/Logistik-Bereich einen vorderen Platz. Doch die Konkurrenz ist mit Oracle, Peoplesoft, SAP etc. stark und es gibt eine Vielzahl kleiner Anbieter. Außerdem spielen Eigenentwicklungen eine nicht unerheblich Marktrolle.
Die Studie weist darauf hin, dass nur 22 Prozent der Befragten ihre ERP-Anwendungen unternehmensweit standardisieren wollen. Ansonsten herrscht ein reges Durcheinander bei den eingesetzten Applikationen. Wer beispielsweise Finanz-Software von Oracle nutzt, setzt deswegen noch lange keine HR-Systeme des Herstellers ein.
Die KMU-Firmen betrachten das Outsourcing nicht als wichtige Strategie, um Kosten zu reduzieren. Nur zwölf Prozent der Betriebe haben Interesse daran. Andere Geschäftsbereiche wie HR, Einkauf, Herstellung, Logistik oder Buchhaltung werden von deutlich weniger als zehn Prozent der KMU-Firmen als Outsourcing-Kandidaten gehandelt. Um die betrieblichen Kosten zu reduzieren (weit über die Hälfte sieht sich dazu gezwungen), planen 20 Prozent die Automatisierung zu intensivieren.
An der Umfrage, die im Juni 2004 durchgeführt wurde, beteiligten sich 232 Unternehmen mit einem jährlichen Umsatzvolumen bis 499 Millionen Dollar.
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