5,7 Milliarden US-Dollar haben sich die Firmen das Management ihrer Kundenbeziehungen kosten lassen. Gartner führt das nicht nur auf allgemeine Gründe wie wachsendes Vertrauen in die Wirtschaft zurück, sondern nennt zwei konkrete Faktoren: Open-Source- und On-Demand-Software.
Nicht zuletzt, so Gartner-Analystin Sharon Mertz, schlage sich der Einsatz von CRM-Lösungen positiv in den Ergebnissen nieder, insbesondere bei der Kundenbindung und Neukundengewinnung. Darauf reagieren die Unternehmen.
"Schonungslose" Konsolidierung
Marktführer bleibt SAP. Die Walldorfer haben 2005 rund 1,47 Milliarden US-Dollar mit CRM-Software erwirtschaftet und ihren weltweiten Marktanteil damit von 24,6 auf 25,9 Prozent ausgebaut. Mit deutlichem Abstand folgt Siebel: Das Unternehmen setzte 966,1 Millionen US-Dollar um und hält einen Marktanteil von 17 Prozent. Oracle erlöste nach der Peoplesoft-Übernahme 367,5 Millionen US-Dollar, was einem Anteil von 6,4 Prozent entspricht.
Auf den weiteren Plätzen folgen Salesforce.com (280,7 Millionen US-Dollar), Amdocs (276,4 Millionen US-Dollar) und andere Unternehmen.
In Europa zeigt sich die Dominanz von SAP noch stärker: Hier hält das Unternehmen einen Marktanteil von fast 33 Prozent. Siebel erreicht 16,2 Prozent.
Stichwort Peoplesoft-Übernahme durch Oracle: Neben dieser spektakulären Übernahme habe es eine Menge Aufkäufe kleinerer Firmen gegeben, so Sharon Mertz. Die Analystin bezeichnet die Marktkonsolidierung im vergangenen Jahr als "schonungslos".
Die Marktforscher wenden bei der Beobachtung des CRM-Marktes nun andere Kriterien an: Traditionell waren die Lizenz-Erträge berechnet worden. Wegen der Entwicklung zum Beispiel in Richtung Open-Source- und Subskriptions-Produkte werden jetzt so genannte Total Software Revenues, also die Umsätze mit neuen Lizenzen, Updates, Subscriptions und Hosting, technischem Support und Wartung zusammengezählt.