Dachser hat die zufriedensten IT-User

"Wir stellen unseren Usern weltweit persönliche Ansprechpartner, sogenannte IT-Koordinatoren, zur Verfügung", berichtet Stefan Selbach, Corporate Director Corporate IT bei Dachser. "Diese sind speziell geschult und für den First-Level-Support vor Ort verantwortlich." Das Konzept der IT-Koordinatoren kommt im Konzern gut an und dürfte dazu beigetragen haben, dass Dachser wie schon im Vorjahr den Wettbewerb IT Excellence Benchmark (ITEB) gewinnt. Aber auch der bayerische Automobilzulieferer Hirschvogel auf Platz zwei und die Österreichische Post auf dem dritten Rang erreichen herausragende Bewertungen ihrer IT-Benutzer.

Bei ITEB handelt es sich um einen Benchmark-Service des CIO-Herausgebers IDG Tech Media GmbH. Er erlaubt es Unternehmen, die Zufriedenheit von IT-Anwendern mit den Leistungen ihrer internen IT zu beurteilen und sich in diesem Punkt mit anderen Unternehmen zu vergleichen. IDG organisiert den Wettbewerb schon seit 2007 und arbeitet dabei mit der TU München (Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik) und der Business Group Munich zusammen. Dem Benchmark liegen knapp 160.000 Interviews aus über 350 Umfragen zugrunde.

Dachser setzt auf Usability

Dachser stellt IT-Nutzerinnen und -nutzern weltweit einheitliche Systeme und Prozesse zur Verfügung, wie Selbach erläutert. "Vor allem aber ermöglichen wir ihnen die stabile und sichere Informationsverarbeitung. Dafür sorgt unter anderem ein Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS), das nach ISO 27001 zertifiziert ist und - für den einzelnen User nicht spürbar - im Hintergrund arbeitet." Der IT-Chef betont zudem das Thema Usability: "Die bestmögliche Kombination aus Intuitivität, Effektivität und Performance trägt maßgeblich dazu bei, ein uneingeschränktes Benutzererlebnis zu generieren und die Anwenderzufriedenheit nachhaltig zu steigern."

Geht es um Collaboration-Tools, verfolgt die Dachser-IT einen Best-of-Breed-Ansatz. "Wir setzen auf die jeweils besten Lösungen eines jeden Anwendungsbereichs", sagt Selbach. "In der Rolle des Orchestrators sorgen wir für den zielgerichteten Einsatz und das harmonische Zusammenspiel interner und externer Systeme." Cloud-basierte Anwendungen wie Microsoft 365 spielten dabei eine große Rolle.

Auch das Thema New Work beschäftigt den Logistikkonzern. Selbach: "Ein zukunftsorientierter Arbeitsplatz bedeutet für uns vor allem Flexibilität in der analogen sowie digitalen Zusammenarbeit. Das synchrone und asynchrone Arbeiten an Dokumenten und Projekten soll jederzeit möglich sein, ohne dass der persönliche Austausch zu kurz kommt." Dachser entwickelt dazu Konzepte, die Mobile Work und das Arbeiten vor Ort im Unternehmen miteinander kombinieren.

IT-Organisation bei Hirschvogel

Der Automobilzulieferer Hirschvogel hat die IT organisatorisch an Business Services und technischen Services ausgerichtet. "Für die Business Services haben wir Key Account Manager zum Austausch mit den jeweiligen Anwendern benannt", berichtet IT-Leiter Stefan Kraus. "So gelingt es uns, deren Erwartungen einzubeziehen, die Services inhaltlich und qualitativ an diese anzupassen oder gemäß sich ändernder Anforderungen weiterzuentwickeln." Darüber hinaus stelle ein Ticket-basiertes Service-Management-Tool sicher, dass Anfragen effizient bearbeitet werden. Ein starker externer Partner unterstützt die IT im Bereich Service Desk und offeriert beispielsweise eine Hotline für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Ähnlich wie bei Dachser sehen auch die Hirschvogel-Verantwortlichen in der User Experience ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg der internen IT. "Über Ticket-basierte Zufriedenheitsumfragen ermitteln wir laufend die Meinungen unserer Mitarbeitenden, mit dem Ziel kontinuierlicher Optimierungen unserer IT-Services", erklärt Tobias Rehm, Leiter IT Service Management. "Die Kommunikation mit den IT-Nutzenden ist uns wichtig. Wir legen Wert darauf, dass sie zielorientiert, bedarfsgerecht und vor allem verständlich ist."

In puncto Weiterbildung ist der Automobilzulieferer den Wünschen vieler IT-Nutzer nachgekommen und stellt beispielswiese kurze Erklärvideos für bestimmte Anwendungen bereit. Aktuell baut das Team um IT-Chef Kraus ein IT-Wissensmanagement auf, das unter anderem Tipps, Tricks und FAQs beinhaltet.

Business Partner bei der Österreichischen Post

Auch die Österreichische Post, wie im Vorjahr Drittplatzierter im ITEB, hat ihre Organisation auf eine engere Verzahnung von Business und IT ausgerichtet. Innerhalb der IT entstand der Bereich "Business Partner Management", der Business-Bereiche schon während der Ideenfindung berät und unterstützt. "Die Nähe zum jeweiligen Business-Bereich erlaubt ein proaktives Managen von Anforderungen und Services", sagt CIO Horst Mooshandl.

Beim Gestalten des Arbeitsumfelds setzt der IT-Chef auf hochwertige Hardware, sowohl am Büroarbeitsplatz als auch im Home-Office. Monitore und Dockingstations für das Home-Office werden den Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt. Die Einführung neuer Tools begleitet die Österreichische Post mit umfangreichen Kommunikationsmaßnahmen. Innerhalb der IT-Abteilung versucht Mooshandl, durch Initiativen wie Tech-Meet-Ups Spezialwissen zu bestimmten Technologien zu vermitteln.

Fachkräftemangel und Employer Branding

Der Fachkräftemangel beschäftigt alle drei Preisträger des ITEB 2021. "Wir setzen in vielen Bereichen auf State-of-the-art Technologien, daher ist es essenziell, das technische Wissen inhouse zu halten und weiterzuentwickeln", berichtet CIO Mooshandl. 2021 hat die Österreichische Post deshalb eine groß angelegte Insourcing-Initiative gestartet. "Dabei haben wir viel IT-Wissen, besonders im Bereich unserer Kernsysteme, inhouse aufgebaut, beispielsweise eigene Entwicklungsteams rund um unsere Post-App." Auch der Maschinenbauer Hirschvogel setzt verstärkt auf die Entwicklung eigener IT-Talente. Neben der klassischen Berufsausbildung offeriert das Unternehmen beispielsweise duale Studiengänge in Zusammenarbeit mit der DHBW Ravensburg.

Die Dachser-IT verfolgt eine ganze Reihe von Employer-Branding-Maßnahmen, die sich sowohl an Professionals als auch an Berufseinsteiger wie Auszubildende und Studenten richten. Dazu gehören Anzeigen, Kinospots, Messebesuche und Hochschulkooperationen. "Egal ob Softwareentwicklung, Infrastruktur, SAP, IT Security, IT Consulting oder viele weitere Berufsfelder, die Einsatz- und Entwicklungsmöglichkeiten innerhalb der Dachser-IT sind sehr vielfältig", wirbt IT-Chef Stefan Selbach. Ihm sei es wichtig, dass die Beschäftigten intern wechseln könnten, anstatt das Unternehmen ganz zu verlassen. In der Dachser IT könnten sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowohl fachlich als auch hierarchisch weiterentwickeln.