Das obere Management hat andere Erwartungen

Drei Fragen an Werner Schwarz, CIO von Gerolsteiner Brunnen, zur Teilnahme des Unternehmens am IT Excellence Benchmark, Deutschlands größter Studie zur Zufriedenheit von IT-Anwendern.

Die 1888 gegründete Gerolsteiner Brunnen GmbH & Co. KG vertreibt die meistgekaufte Mineralwassermarke auf dem deutschen Markt. Das Unternehmen beschäftigt 736 Mitarbeiter. 2013 lag der Netto-Warenumsatz bei 224,1 Millionen Euro. Der Absatz betrug 6,3 Millionen Hektoliter.

Schlechter bewertet, je höher die Hierarchie

CIO.de: Was haben Sie aus der Studie gelernt; gab es außergewöhnlich überraschende Ergebnisse?

Werner Schwarz: Die Motivation zur Teilnahme an dem IT-Excellence-Benchmark lag in einer breit angelegten Standortbestimmung zur Zufriedenheit mit grundlegender IT-Ausstattung und Services. Die Wahl auf den konkreten Benchmark fiel wegen der weiten Verbreitung und damit guten Vergleichbarkeit, dem einfachen Zugang und den vergleichsweise geringen Kosten auf den Service des IDG-Verlages.

Die Ergebnisse haben eine Reihe von interessanten Einsichten ergeben. Bereits die sehr hohe Beteiligungsquote von mehr als 70 Prozent hat uns signalisiert, dass es von Anwenderseite ein erhebliches Interesse gab, seine Meinung zum Ausdruck zu bringen. Weitere interessante Ergebnisse lagen für uns in der deutlich unterschiedlichen Bewertung durch die Fachbereiche, obwohl wir einen sehr homogenen Service an diese liefern und Unterschiede in den Ausstattungen lediglich funktionsbezogen sind.

Bemerkenswert auch, dass alle Dienste durchweg schlechter bewertet wurden, je höher die Hierarchie der Anwender war, die geantwortet haben. Das könnten Hinweise auf unterschiedliche Erwartungen sein, aber auch Ergebnis unserer gewollten Serviceorganisation, Servicelevels nach der Notwendigkeit - unabhängig von der Hierarchiestufe - zu erbringen.

Verbesserungen bei IT-Schulungen erwünscht

Bezüglich der Nutzung von Cloud-Diensten erlaubte der Benchmark mehr als nur eine reine Bewertung. Hier waren auch Klartextrückmeldungen zugelassen, so dass wir Erkenntnisse über Denken und Erwartungen erfahren haben: Anwender wünschen sich die Nutzung von Cloud-Diensten, die sie aus ihrem privaten Umfeld gewohnt sind (und bedenkenlos nutzen) auch im geschäftlichen Umfeld, etwa Dropbox, Whatsapp oder Flickr.

Schlecht abgeschnitten hat die Bewertung von IT-Schulungen - nicht nur bei uns, sondern auch im Vergleich mit anderen Unternehmen. Hier scheint sich ein ungehobenes Potenzial zu verbergen, um einerseits die Anwenderzufriedenheit zu steigern andererseits aber auch die Effizienz in der Nutzung der IT-Systeme zu erhöhen.

Ansprechpartner und Termine für ITEB

Der ITEB 2015 läuft bereits, die Teilnahme ist jederzeit möglich. Informationen dazu finden Sie auf www.cio.de/it-excellence-benchmark/umfrage oder direkt bei Carolin Beck, IDG Business Media GmbH, Lyonel-Feininger-Straße 26, 80807 München, Tel.: 089/360 86 -122, Fax: 089/360 86 99 -122, Mail: cbeck@idgbusiness.de

Positiv war für uns dagegen die Bewertung bezüglich des Erfolgsbeitrages der IT zum Unternehmenserfolg. Unabhängig davon, ob mit der positiven Bewertung der aktuelle Status oder die künftige Erwartung zum Ausdruck gebracht wurde, die tiefe und breite Durchdringung in allen Fachbereichen lässt vermuten, dass es halt ohne IT nicht geht. Bei genauem Hinsehen pikanterweise wiederum so, dass die Bewertung bei normalen Anwendern besser ist als im oberen Management.

Benchmark-Ergebnisse 1:1 kommuniziert

CIO.de: Welche Maßnahmen haben sie ergriffen beziehungsweise werden Sie ergreifen?

Werner Schwarz: Die Durchführung einer solchen Studie ist per se auch mit Erwartungen der Anwender verbunden, denen wir mit einem Bündel unterschiedlicher Maßnahmen begegnen wollen. Zunächst haben wir die Ergebnisse des Benchmarks im Unternehmen 1:1 kommuniziert. Gerade vor dem Hintergrund der hohen Beteiligung werden viele Anwender die Ergebnisse wissen wollen.

Überhaupt glauben wir, aus den Antworten interpretieren zu können, dass es einen Wunsch nach mehr Dialog, nach mehr Rückmeldungen und Beratung gibt. Dies ist uns wichtig, im Sinne der Erkenntnis, dass es an Kommunikation zwischen Anwender und IT im oft toughen IT-Alltag mangelt. So führt dieses Ergebnis, neben anderen Maßnahmen, auch zur Reflexion des eigenen Verhaltens.

Dropbox und Whatsapp erklärungsbedürftig

Diesen Dialog wollen wir unter anderem auch dadurch zum Ausdruck bringen, dass wir uns zu einzelnen Themen äußern. Dass haben wir - etwa zur Frage der Nutzung von Cloud-Diensten - bereits getan. Hier haben wir erklärt, warum die Nutzung von Dropbox oder Whatsapp im Unternehmensumfeld anderen Spielregeln unterliegt als im Privatleben.

Wir wollen aber nicht nur passiv kommunizieren, sondern zu weiteren ausgewählten Themen auch in einen aktiveren Dialog treten. Konkret werden wir zum Thema Schulungen in einer eigenen Umfrage nachhaken, was genau nicht gut bewertet wurde. Sind es Inhalte, Rahmenbedingungen, nutzbare Kanäle, Trainer? An diesem Beispiel war ITEB ein Trigger, um bei einem Thema mit Verbesserungspotenzial genauer hinzusehen.

Positive Resonanz der IT-Anwender

CIO.de: Gibt es schon eine Resonanz auf die Ergebnisse und wenn ja, welche?

Werner Schwarz: Insgesamt haben wir sehr positive Resonanz auf die Umfrage bekommen. Nach dem Motto "Schön, dass Ihr Euch traut, Euch einer solchen Umfrage zu stellen und schön, dass wir als Anwender nach unserer Meinung gefragt werden", gab es Anerkennung - wenn sich überhaupt jemand zu der Umfrage geäußert hat.

Zu spüren ist aber auch, dass sich mit der Durchführung der Umfrage eine Erwartungshaltung bildet, dass bei Themen, die nicht gut bewertet wurden - und da zählt nicht eine Durchschnittsnote, sondern jede einzelne abgegebene Bewertung - "etwas getan wird". Um aus der Studie dann bei der nächsten Umfrage bessere Ergebnisse zu erzielen, ist es daher wichtig, erkennbare Maßnahmen umzusetzen und die dann auch zu kommunizieren.

Interessant fand ich die Nachfrage von einzelnen Kollegen, ob ein derartiger Service auch für andere interne Servicebereiche verfügbar ist. "Leider Nein - CIO-only".

Zum Video: Das obere Management hat andere Erwartungen

Wenn Sie mehr über den Benchmark wissen und auch teilnehmen möchten, finden Sie hier alle Informationen zum IT Excellence Benchmark.