Glaubt man den Autoren der Studie "Gestaltung partnerschaftlicher Outsourcingbeziehungen", ist Auslagern ein Fall für die Psychologen. Ihre These lautet: Outsourcingerfolg ist durch Vertragsqualität und Beziehungsqualität bestimmt.
Für diese Studie hat der Unternehmensberater Microfin gemeinsam mit drei Wirtschaftsinformatikern der Universitäten Bamberg und Frankfurt zehn Einflussfaktoren untersucht. Lediglich einer davon beschreibt das fachliche Verständnis. Alle anderen beziehen sich auf Soft Skills. Im Einzelnen sind das: Vertrauen, Kommunikationsqualität, Einflussmöglichkeit, Commitment, Konflikt, Konsens, Kongruenz, Flexibilität und Nachsicht.
Grundlage ist die Analyse von 18 Anwenderunternehmen und ihren Outsourcing-Partnern aus der Finanzdienstleistungsbranche. Die Autoren haben untersucht, wie die Unternehmen "die Beziehunsqualität gestalten" und "aktives Beziehungsmanagement betreiben".
Als effektive Maßnahmen dafür nennen die Autoren fünf Punkte: Interaktionsstruktur, formale Interaktion, informelle Interaktion, Vertragsgestaltung und Kontrollmechanismen.
Dabei habe sich gezeigt, dass Kontrolle und Vertrauen keine Gegensätze sind, sondern sich gegenseitig bedingen. "So ermöglicht die Objektivierung der Leistungsgüte den Abbau von Misstrauen und ist somit wichtiger Bestandteil des Erwartungsmanagements", wie die Autoren schreiben.
Konkret empfehlen sie, im Haus des Kunden ein Provider-Managementbüro einzurichten. Darin sollte dann auch kontinuierlich jemand sitzen, um den Flurfunk mitzubekommen und bei gemeinsamen Mittagessen freundschaftliche Beziehungen zu pflegen.
Weil es auch beim besten Beziehungsmanagement zu Problemen kommen kann, sollte eine "abgestimmte Eskalation" vereinbart werden. Das funktioniert nach den Worten der Autoren, "indem Schlüsselfiguren auf beiden Seiten ein (auch inoffizielles) Verfahren festlegen und leben, das es ermöglicht, auf Augenhöhe zu klären, was, wann, warum und wie eskaliert wird".
Die Autoren gehen davon aus, dass in einer Outsourcing-Beziehung die schwierige Phase der Transition, das "Tal der Tränen", in etwa einem Jahr durchschritten ist. Danach zeigen sich die ersten Lernerfolge und positive Ergebnisse aus neuen Routine-Abläufen.
Die Frage der finanziellen Verwicklung
Was finanzielle Verflechtungen von Outsourcer und Provider angeht, raten die Studienautoren ab. Das schade dem Vertrauensverhältnis. Damit stehen sie im Widerspruch zum US-Marktforscher Aberdeen, zumindest beim Business Process Outsourcing (BPO). Wie Aberdeen beobachtet, verläuft das Auslagern von Geschäftsprozessen umso erfolgreicher, je stärker der Dienstleister an Chancen und Risiken beteiligt ist. Die Analysten raten daher zum Joint Venture.
Einig sind sich die Experten aber in einem Punkt: Ohne Service Level Agreements (SLAs) scheitert jedes Outsourcing-Projekt. Diese müssen nicht nur formuliert, sondern den internen IT-Kunden auch kommuniziert werden.
Die Studie "Gestaltung partnerschaftlicher Outsourcingbeziehungen" hat der Unternehmensberater Microfin gemeinsam mit Tim Weitzel und Daniel Beimborn von der Otto-Friedrich-Universität Bamberg sowie Stefan Blumenberg von der Goethe-Universität Frankfurt verfasst.