Zuversicht herrscht vor, obwohl es an Umbrüchen nicht mangelt: Das Outbound-Geschäft gewinnt an Boden - immer mehr Agenten rufen im Auftrag von Firmen bei Endverbrauchern an; Web-Interaktion nimmt ebenfalls zu, bleibt im deutschsprachigen Raum jedoch ein Stiefkind. Internet-Telefonie (VoIP) ist kein "Hype" mehr, sondern erobert sukzessive Terrain und bleibt das wichtigste Technik-Thema. 18 Prozent sehen darin eine Herausforderung für das Jahr 2007. Vorrang haben aus Sicht der Unternehmen gegenüber technischen Fragen aber Strategie (32 Prozent) und Qualitäts-Management (21 Prozent).
Das Verhältnis von Outbound zu Inbound-Aktionen, also klassischer Beantwortung von Kundenanfragen, liegt inzwischen bei 28 zu 72 Prozent. Es verschiebt sich nicht rasant, aber stetig in Richtung Outbound. Folgerichtig setzen mittlerweile 40 Prozent der Unternehmen professionelle Software-Lösungen - so genannte Dialer - ein; vergangenes Jahr waren es lediglich 30 Prozent.
Die Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz verhalten sich in der Wahl der Kommunikations-Kanäle vergleichsweise konservativ. Drei Viertel aller Kontakte wickeln die Call Center nach wie vor telefonisch ab. Der Anteil der Web-Interaktionen stieg von unter einem Prozent im Vorjahr auf fünf Prozent; der E-Mail-Weg hat sich bei etwa acht Prozent eingependelt - in den USA liegt der Anteil drei Mal so hoch. Klassische Briefpost kommt auf sieben Prozent, was Strateco auch darauf zurück führt, dass die Fachabteilung deren Beantwortung zunehmend in die Kunden-Center auslagern. Jede zwanzigste Interaktion findet via Fax statt, der Anteil von SMS und MMS bleibt verschwindend gering.
Die Studie arbeitet einen klaren Zusammenhang zwischen Effizienz und Zahl der Arbeitsplätze heraus. In Centern mit 151 bis 500 Arbeitsplätzen kommen die Mitarbeiter auf 13 Interaktionen in der Stunde - deutlich mehr als in kleineren und größeren Organisationen. Die Zahl der Center in dieser Kategorie ist um zehn Prozent gestiegen, während insbesondere kleine Einrichtungen vom Markt verschwinden.
Auffällig ist überdies, dass mittlerweile 19 Prozent der Befragten mit Centern an mehr als fünf Standorten präsent sind; Center mit nur einem Standort werden immer weniger (53 Prozent). Im Schnitt verfügen die befragten Unternehmen über 218 Arbeitsplätze und beschäftigen 229 Agenten. Anteilsmäßig auf die meisten Kunden-Kontakte kommen die Finanzdienstleister (36 Prozent), gefolgt von den Telekommunikations-Anbietern (22 Prozent). Während der Medien-Sektor mit sieben Prozent einen Anstieg vermeldet, bleibt der Anteil der öffentlichen Verwaltung mit 0,8 Prozent dürftig.
71 Prozent favorisieren bei VoIP eine Komplettumstellung
Zwölf Prozent der Telefonate werden mittlerweile rein IP-basiert abgewickelt, 14 Prozent von Hybrid-Systemen. Der Anteil der klassischen ACD-Systeme sank seit 2003 von 83 auf 49 Prozent. Die erste große VoIP-Welle sei somit verebbt, folgert die Studie. Die Umstellung werde aber kontinuierlich weitergehen. Die Berührungsängste mit der neuen Technologie verschwinden dabei merklich. 71 Prozent der Firmen favorisieren inzwischen eine Komplettumstellung; vor einem Jahr wollte eine Mehrheit erst einmal testen oder schrittweise umsatteln.
Informations-Technologie setzen die Call Center bislang vorwiegend in der Personal-Einsatz-Planung (70 Prozent) ein. Um die 40 Prozent der Center nutzen Outbound-, E-Mail-Management- und Qualitäts-Management-Lösungen. Immer mehr Anrufe werden inzwischen über Interaktive Sprachverarbeitung bearbeitet - fast jedes zweite Center verfügt über diese Technologie.
Im Auftrag des Lösungsanbieters Aspect Software befragte Strateco für die Studie "Contact Center-Trends 2007" 128 Firmen - sowohl externe Dienstleister als auch im Unternehmen angesiedelte Center - im deutschsprachigen Raum.