Eine einzige E-Mail kann den Empfänger durch unklare Betreffzeilen, unverständlichen Inhalt oder falsche Formatierung zur Verzweiflung bringen. Beachten Sie daher die folgenden Regeln.
Die Benachrichtigung über neue E-Mails lässt sich abstellen. Das verhindert, dass der Arbeitsfluss alle paar Minuten unterbrochen wird. Foto: TZIDO SUN - shutterstock.com
In vielen Unternehmen gelten E-Mails als wahre "Produktivitätsfalle". Das Problem sind dem Beratungsunternehmen Softrust zufolge nicht die E-Mail-Systeme an sich, sondern der Umgang der Mitarbeiter mit dem Kommunikationsmittel. Eine E-Mail ist schnell geschrieben und noch schneller verschickt. Ob der Empfänger mit der Mitteilung überhaupt etwas anfangen kann, überlegen sich viele vorher nicht.
Die Kommunikationstrainerin Martina Dressel sieht denn auch eine der Hauptursachen für die misslungene elektronische Verständigung in einer Art "Egoismus auf Absenderseite". Das Motiv hinter vielen E-Mails sei nichts weiter als das Bestreben eines Mitarbeiters, in einer Angelegenheit auf der sicheren Seite zu stehen. "Das geht nach dem Motto: Ich habe Euch ja informiert", erklärt Dressel. Als Leiterin der Webgold-Akademie hält sie seit vielen Jahren Kommunikationsseminare in Unternehmen.
Viele Absender versetzten sich zu wenig in die Lage des Empfängers. Genau das müsse der Schreiber aber tun. "Wenn bei einem Thema Rückfragen vorprogrammiert sind, sollte ich mir überlegen, ob ein persönliches Gespräch nicht besser wäre", sagt Dressel. Ansonsten entstünden schnell die gefürchteten "Ping-Pong-Mails", deren Betreffzeilen von einer ganzen Schlange an "Re: Re: Re:" angeführt würden.
Auch der Informatik-Professor Jürgen Plate von der Münchner Fachhochschule plädiert dafür, sich in den "virtuellen Gegenüber" hineinzuversetzen. Dass eine E-Mail etwas salopper formuliert sei als ein Brief, sei üblich. Wer hier allerdings über die Stränge schlage, solle sich überlegen, welchen Eindruck er damit beim Empfänger hinterlasse.
"E-Mail macht dumm, krank und arm ..." sagt "Digital-Therapeutin" Anitra Eggler. Schuld daran sei nicht die Technik an sich, sondern die Art und Weise, wie wir damit umgingen.
Tipps für das E-Mail-Verhalten Höchste Zeit also, dem tagtäglichen Kommunikationsterror den Kampf anzusagen.
Geregelte tägliche Öffnungs- und Bearbeitungszeiten festlegen.
Automatischen E-Mail-Abruf sowie sämtliche Benachrichtigungssignale deaktivieren.
Weniger E-Mails versenden, um weniger E-Mails zu empfangen.
Mimosenprinzip einhalten: Was ich nicht erhalten möchte, sende ich auch keinem.
E-Mails wie eine Nachricht strukturieren: Das Wichtigste zuerst.
Betreffzeile gedanklich durch Betreffziele ersetzen.
Täglich den Posteingang leeren.
Unwichtiges sofort löschen, quartalsweise in großem Stil ausmisten.
E-Mail-Budget im Unternehmen vereinbaren und sich daran halten.
Die Großschreibung ganzer Wörter zum Beispiel werde vom Leser in der Regel als Schreien interpretiert. Einzelne Passagen kann man zur Hervorhebung ab und zu in Großbuchstaben verfassen, allerdings nicht die ganze Nachricht. "Schreien Sie die Leute nicht an. Es ist unhöflich", rät Jürgen Plate. Umgekehrt ist auch durchgehende Kleinschreibung dem Hochschullehrer ein Dorn im Auge. "Wenn mir jemand so eine E-Mail schickt, neige ich dazu, in der Antwort hinzuzufügen: 'PS: Ihre Shift-Taste scheint kaputt zu sein'."
Weniger ist oft mehr
All zu pessimistisch ist Plate indes nicht, was den Umgangston im elektronischen Nachrichtenverkehr angeht. "Es ist eher zu beobachten, dass sich die E-Mail immer mehr dem normalen Brief angleicht", sagt er.
Faustregel Die Faustregel lautet: Verschicke nie mehr Nachrichten pro Tag als Du selbst erhalten möchtest.
Nicht auf E-Mails versteifen Manchmal sind E-Mails nicht der am besten geeignete Kommunikationskanal. Bevor man eine E-Mail verschickt, sollte man darüber kurz nachdenken.
Verteiler klein halten Empfänger sollten wirklich nur diejenigen sein, die die Informationen aus der E-Mail dringend benötigen.
Allen antworten vermeiden Um den Posteingang anderer nicht unnötig zu verstopfen, sollte man die Funktion allen antworten vermeiden und auch nur in wichtigen Fällen weitere Empfänger hinzufügen.
Absichern unterlassen Wer sein Mailverhalten verbessern möchte, hört auf, den Vorgesetzten zur Absicherung in Kopie zu setzen.
Kein hin und her per Mail Man sollte vermeiden, sich per E-Mail in längere Unterhaltungen oder Auseinandersetzungen verwickeln zu lassen.
Für Dressel lautet eines der Prinzipien für den E-Mail-Verkehr "Weniger ist mehr". Das fange schon beim Verteiler an. Warum eine E-Mail an 20 Kollegen schicken, wenn es auch ausreichen würde, wenn das Schreiben acht Leser findet? Auch hier spiele bei vielen egoistisches Denken eine Rolle. "Aus einem angelegten Verteiler einzelne Adressen herauszunehmen, kostet mich ja Zeit", erläutert sie den Gedankengang vieler.
Texte gliedern
Der Text einer E-Mail solle kurz und prägnant "auf den Punkt" geschrieben sein. "Die besten E-Mails sind die, die man ohne Scrollen vollständig lesen kann", sagt Martina Dressel. Manche E-Mails kommen auch völlig ohne Textkörper aus. Wenn beispielsweise nur ein Termin bestätigt werden müsse, könne man dies auch allein über eine aussagekräftige Betreffzeile mitteilen, rät die Kommunikationsexpertin. Ein "-Ende-" am Schluss der Kurzmitteilung signalisiere in diesem Fall dem Leser, dass er die Nachricht gar nicht öffnen müsse.
Bei längeren Texten kann eine saubere Gliederung nicht schaden. Jürgen Plate rät, Absätze zu machen und durch Leerzeilen voneinander zu trennen. "Texte lesen sich besser, wenn sich das Auge an optischen Marken festhalten kann", erklärt er.
Die Betreffzeile sollte der Verfasser nicht leer lassen. Martina Dressel bezeichnet sie gar als "Türöffner". Das Thema der Mitteilung sollte klar benannt werden. Das ist Plate zufolge sinnvoller als aus Sicht des Schreibers besonders wichtige Nachrichten mit dem roten Ausrufezeichen für "Hohe Priorität" zu kennzeichnen.
Standardisierte Betreffzeilen
Die Flut an elektronischen Nachrichten stresst viele Angestellte. Der Verfasser sollte sich genau überlegen, ob eine Nachricht wirklich notwendig ist. Foto: Photobank gallery - shutterstock.com
"Manche Firmen haben sogar schon standardisierte Betreffzeilen für bestimmte Sachverhalte oder Vorgänge festgelegt", berichtet Dressel. Ein aussagekräftiger Betreff erleichtere später auch die Ablage und das Wiederfinden einzelner Nachrichten.
Während E-Mails ohne Betreff bei Jürgen Plate ungelesen im Papierkorb landen, sind aus Sicht des Informatikers auch überlange Betreffzeilen fehl am Platze. Manche E-Mail-Programme hätten damit Schwierigkeiten, außerdem sei in der Voransicht meist nicht genug Raum, um ellenlange Betreffzeilen vollständig anzuzeigen.
Kein HTML
Bei der Gestaltung des Textkörpers ist Schlichtheit angesagt. Schließlich gehe es nicht darum, sich durch eine besondere Schriftart, womöglich noch in grellen Farben hervorzutun, meint Beraterin Dressel. Statt HTML sei das reine Textformat vorzuziehen. "Die Chance, dass der andere die E-Mail so auf dem Bildschirm angezeigt bekommt wie ich, ist dann wesentlich größer."
Wichtig ist, dass das E-Mail-Programm des Empfängers die verwendeten Zeichen richtig dekodieren kann. Mit dem ASCII-Zeichensatz dürfte es Plate zufolge hier nicht zu Schwierigkeiten kommen, auch ISO-8859-15 sei gängig. Der Informatiker rät zudem, in der Betreffzeile keine Zeichen zu verwenden, die nicht im ASCII-Zeichensatz enthalten sind.
1. Verfassen Sie Ihre E-Mails knapp und präzise. Alles was mehr als zwei Seiten umfasst, gehört in eine angehängte Datei.
2. Überprüfen Sie Rechtschreibung und Grammatik. In den meisten E-Mail-Systemen gibt es entsprechende Funktionen. Da dies bekannt ist, werden entsprechende Fahrlässigkeiten übel genommen. Fehler suggerieren: Der Autor hat sich entweder für mich keine Zeit genommen oder er ist ein Schlendrian.
3. Beantworten Sie E-Mails schnell. Reaktionsschnelligkeit ist einer der entscheidenden Vorteile von elektronischer Post. Vor allem auf erwartete Messages sollte zügig geantwortet werden. Wenn man nicht gerade extrem beschäftigt ist, sollte man den Posteingang mehrmals täglich checken. Allerdings ist es nicht nötig, die automatische Benachrichtung (Auto Notify) zu jeder eingehenden E-Mail zu aktivieren - das lenkt zu sehr von der Arbeit ab.
4. Gehen Sie sparsam mit der Funktion "Antwort an alle" um. Es besteht die Möglichkeit, die Nachricht an eine Gruppe zu versenden, aus der sich vielleicht nur ein Prozent der Beteiligten dafür interessiert. Der Effekt ist vergleichbar mit einer Fahrt in einem öffentlichen Verkehrsmittel, in dem man gezwungen ist, dem Handygespräch eines Unbekannten zuzuhören. Wer ohne Notwendigkeit allen antwortet, erzeugt außerdem jede Menge elektronischen Müll. Insbesondere, wenn Anhänge mitgeschickt werden, führt das unnötige Versenden an große Verteiler zu Ressourcenproblemen.
5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre E-Mail einfach lesbar ist. Experton empfiehlt, die E-Mail in einem Stil zu verfassen, der einem schriftlichen Dokument (zum Beispiel Geschäftsbrief) gleicht. Grußformel und Unterschrift (Automatische Signatur) sind selbstverständlich. Außerdem sind kurze Sätze sowie - bei längeren Texten - Absätze zu empfehlen.
6. Halten Sie sich an die rechtlichen Bestimmungen für den E-Mail-Verkehr. In Deutschland gilt seit Anfang 2007 eine neue Rechtsprechung, der zufolge im Anhang Pflichtangaben über das Unternehmen (Rechtsform, Sitz, Registergericht, Geschäftsführung) vorgeschrieben sind. Außerdem kann es manchmal nützlich sein, Angaben zu Urheberrecht, Vervielfältigung oder sonstige Rechtsklauseln anzuhängen. Im Übrigen sollten Unternehmen Regeln für den E-Mail-Verkehr formulieren (E-Mail-Policy), die regelmäßig zu verbreiten sind, damit auch neue Mitarbeiter auf dem Laufenden gehalten werden.
7. Antworten Sie niemals auf Spam. Eigentlich eine Binsenweisheit, und doch ein immer wieder gemachter Fehler. Viele Spammer statten ihre Nachricht mit einer Opt-out-Funktion aus, indem die Mail im Betreff-Feld vorgeblich mit "unsubscribe" abbestellt werden kann. Für manche Spam-Programme, die für den automatischen Versand des elektronischen Mülls sorgen, bedeutet eine solche Antwort: Der Adressat ist da, er kann mehr Spam in Empfang nehmen.
8. Nutzen Sie Blindkopien, um Dritte zu informieren. So bleibt der Verteilerkreis im Unklaren darüber,wer die Nachricht noch erhalten hat.
9. Formulieren Sie den Betreff aussagekräftig. Nur so ragt die Botschaft aus der Fülle der Spam-Mitteilungen heraus, die heute die meisten Postfächer füllen.
10. Keep it simple. Es gibt heute viele Möglichkeiten, E-Mails aufzuhübschen (Emoticons, Bilder etc.). Versender sollten vorsichtig damit umgehen, da nicht jedes Mail-Programm damit fertig wird und außerdem Ressourcen verschwendet werden. Zudem sind Emoticons mitunter mit Spyware infiziert. Deshalb: Nichts von unbekannten Quellen herunterladen!
11. Nutzen Sie die Features moderner E-Mail-Programme. Rückruf: Eine E-Mail, die fehlerhaft oder ohne Anhang versandt wurde, wird zurückgerufen. Sparsam verwenden, lieber Botschaften noch einmal genau checken, bevor sie verschickt werden. Oft werden E-Mails schnell geöffnet und lassen sich nicht mehr zurückrufen. <br/><br/> Automatische Antwort: Die Out-of-Office-Funktion ist wirklich nützlich und sollte angewendet werden! Allerdings sollte man sie schnell deaktivieren, wenn man wieder im Büro ist.<br/><br/> Wiederversenden: Manchmal erreichen E-Mails nie den Adressaten, etwa weil der Mail-Server ausfällt. Mit der Resend-Funktion lassen sie sich umstandslos ein zweites Mal verschicken. Vor dem Versand in die Betreffzeile eine Bemerkung wie "zweiter Versuch" einfügen.<br/><br/>Übermittlungsbestätigung: Nice to have, aber nicht zwingend nötig. Funktioniert auch nicht mit jedem E-Mail-System. <br/><br/>Lesebestätigung: Ebenfalls nice to have.
12. Nutzen Sie E-Mails um Gespräche und Diskussionen anschließend zu bestätigen. Elektronische Post bietet die Chance, sehr schnell Gesprächsergebnisse aus Konferenzen oder Telefonaten zu protokollieren. So lassen sich für alle Beteiligten die Ergebnisse sichern, bezüglich geplanter Maßnahmen sind alle auf demselben Stand. Was schriftlich fixiert wurde, wird von den Beteiligten ernster genommen.
13. Verlassen Sie sich bei dringenden Informationen nicht auf E-Mail. Dazu lieber das Telefon benutzen. Es gibt keine Garantie, dass eine E-Mail gelesen wird. Oft wird die Nachricht übersehen, die Lektüre wird vertagt oder die Botschaft wird als vermeintlicher Spam gelöscht.
14. Nutzen Sie E-Mails nicht für unangebrachte Kommunikation. E-Mail für die Verbreitung von Spam zu missbrauchen, ist nicht nur ein Ärgernis, sondern möglicherweise auch noch illegal. Und: In den meisten Fällen kann der Absender schnell ermittelt werden.
Der Versand von Nur-Text- anstelle von HTML-Nachrichten kann für die Kommunikationspartner sogar geldwerte Vorteile haben. Dressel verweist auf den höheren Bedarf an Speicherplatz von HTML-E-Mails. Der könne sich beim Nachrichten-Aufkommen in größeren Unternehmen schnell zum Kostentreiber entwickeln.
Text statt grafischem Aufputz
Manche Unternehmen hätten dort Vorkehrungen getroffen und erlaubten ihren Mitarbeitern die Darstellung der Nachrichten nur im Textformat. Aufwändig grafisch gestaltete Mitteilungen kämen dort nur als "Krüppel" an, gibt Martina Dressel zu bedenken.
Wer in einer E-Mail die vorangegangene Korrespondenz zitiert, sollte sich dabei auf das Wesentliche beschränken. Nichts hält Jürgen Plate vom Prinzip "TOFU" - Text oben, Full Quote unten. Zitiert werden sollte so wenig wie möglich. Hauptsache, der Empfänger versteht, worauf sich der Verfasser in seinen Ausführungen bezieht. Umgekehrt bedeutet das, dass der Schreiber alles andere, worauf er in seiner Antwort nicht eingeht, löschen sollte.
Vorsicht beim Datei-Anhang
Wer anderen im Anhang Dokumente schickt, sollte sich gut überlegen, welches Format er wählt. Aus Sicht von Jürgen Plate ist es eine "Unsitte, Formate wie Word, Powerpoint oder Excel als weltweit gültige Form des Datenaustauschs zu betrachten". Wer nur Text versenden wolle, könne diesen auch direkt in die E-Mail hineinkopieren. Bei den genannten Dokument-Typen bestehe zudem oft die Gefahr, dass der Empfänger etwas sehe, was er gar nicht zu Gesicht bekommen soll. So lassen sich etwa bei Word-Dokumenten über die Änderungsverfolgung frühere Versionen der Datei aufrufen.
Sicherer fahre, wer solche Dokumente vor dem Versenden in PDF-Dateien umwandle. "Dann kriegt der Empfänger wirklich nur, was er auch sehen soll", versichert Plate. Entsprechende kostenlose Software gebe es inzwischen zuhauf.
Zu schnelle Reaktion Unterbricht man für schnelle Antworten ständig andere Dinge, riskiert man Fehler und schadet der eigenen Produktivität. Anderen vermittelt das auch den Eindruck, dass man per E-Mail immer verfügbar ist. So erhält man noch mehr Nachrichten.
CC- und Dokumentationswahn Wer diesem Wahn verfallen ist, bezieht viel zu viele Personen in Themen ein, um sich selbst vor zukünftigen Anschuldigungen zu schützen.
Zur Schau stellen Eine E-Mail-Sünde ist es auch, sich in E-Mails für Erreichtes zu brüsten, zu dem man tatsächlich nicht viel beigetragen hat.
Vermeidungsmails versenden Sich vor dem direkten Feedback von anderen zu drücken und ihnen eine schwierige Anfrage per E-Mail zu schicken, ist Zeitverschwendung. Der Kollege wird sowieso nicht ohne Weiteres zustimmen.
Zu viel Zusammenarbeit Man sollte Kollegen E-Mails nicht "für den Fall" weiterleiten. Das verstopft ihren Posteingang unnötig, verschwendet Zeit und kostet das Unternehmen Geld.
Unterhaltungen per E-Mail E-Mails sind kein geeigneter Kommunikationskanal für Unterhaltungen. Besonders nicht zum Austragen von Konflikten.
Was die Bearbeitung von E-Mails neben allen anderen Tätigkeiten im Büro angeht, raten Dressel und Plate zur Besonnenheit. "Eine E-Mail ist schließlich kein Chat", meint Plate. Auch Dressel betont, dass es sich beim E-Mail-Verkehr um eine Art der asynchronen Kommunikation handle.
Für sinnvoll halten es beide, neue Nachrichten zwei- bis dreimal innerhalb eines Arbeitstages blockweise abzuarbeiten. Immer sofort zu antworten, sei im Sinne eines gesunden Zeit-Managements nicht ratsam, meint Martina Dressel. Im Laufe eines Werktages könne der Absender allerdings mit einer Antwort rechnen. Ließe sich seine Anfrage so schnell nicht bearbeiten, solle man ihm eine Zwischennachricht schicken, in der auch ein Zeitrahmen für die Bearbeitung genannt wird. Die alle paar Minuten am Bildschirm aufblinkende Benachrichtigung über neue E-Mails sollte man indes am besten abschalten, sagt Jürgen Plate.