Deutsche-Bank-Tochter vertraut CRM-on-Demand

Marc Ahrens macht Salesforce.com sichtlich Spaß. Der Vice President von DB Advisors ist seit Ende 2006 zuständig für die Einführung und Weiterentwicklung der Anwendung. Ein Gutteil seiner Freude dürfte aus seiner Erinnerung an frühere Zeiten stammen. Ahrens weiß noch, wie es war, als man ohne eine einheitliche Lösung gearbeitet hat. Ob auch seine Kollegen Spaß an dem IT-System haben, kann er nicht sagen, aber: "Die Akzeptanz unter den Kollegen ist exorbitant gestiegen", erzählt er.

Nicht nur dass die vorhergehenden Systeme je nach Land und Anwender uneinheitlich waren. Auch die Schwerfälligkeit in deren Bedienung haben sich als echte Stolpersteine für die Nutzer erwiesen. Vor knapp zwei Jahren fiel schließlich die Entscheidung den Kundenkontakt der DB Advisors (vormals Deutsche Asset Management) weltweit auf eine gemeinsame technische Plattform zu setzen.

DB Advisors ist der Markenname der Sparte für die institutionelle Vermögensverwaltung der Deutschen Asset Management, dem Unternehmensbereich für Vermögensverwaltung der Deutsche Bank AG. Der Bereich verwaltet Gelder von Pensionskassen, Unternehmen, Vereinen oder Verbänden. Insgesamt kümmern sich die Investmentspezialisten der Deutsche-Bank-Tochter um mehr als 500 Milliarden Euro weltweit. Betreut werden ihre Kunden von der Sales-Abteilung.

Um deren Arbeit zu verbessern, war eine Zentralisierung der Systeme die oberste Maxime. "Wir sind global aufgestellt, weltweite Kunden werden weltweit betreut", erklärt Ahrens. "Um hier eine hohe Qualität zu gewährleisten, brauchen Sie zunächst eine zentrale Stelle, an der die Daten hinterlegt sind."

Über Basisinformationen wie Name und Adresse hinaus geht es dabei vor allem um die Dokumentation der Kundenkontakte. Informationen darüber, wann welche Kontakte stattgefunden haben, unterstützen die Arbeit der Kollegen ebenso wie das Einsortieren in bestimmte Kundengruppen oder das automatisierte Versenden von Einladungen zu Veranstaltungen.

Die Vorarbeit im eigenen Hause bestand zunächst vor allem daraus, sich weltweit auf einige Standards zu einigen. Einheitliche beziehungsweise eindeutige Bezeichnungen sind die Basis dafür, die Möglichkeiten des Systems auch ausschöpfen zu können. "Eine Firma hieß in den USA ‚account’, in Europa ‚company’", beschreibt Ahrens. (Es wurde Company draus, aus dem einfachen Grund, weil Account in Europa das Konto bezeichnet.) Feld für Feld arbeitete sich das verantwortliche Projektteam durch solche Unstimmigkeiten durch.

Schließlich wurden alle Kundenbetreuer aufgefordert, ihre Kontakte in das System einzupflegen. Eine Aufgabe, die zwar bis heute dauert, deren Erfolg aber schnell sichtbar war: "Wir sehen Tag für Tag, wie sich die Datenbasis verbessert." Entscheidend für das Gelingen war in diesem Fall der rasch erkennbare Vorteil für den Einzelnen. Geholfen hat die einfache und intuitive Bedienung des Systems.

Auf dieses Kriterium legt Ahrens besonderen Wert: "Die User sind Menschen", betont er. "Sie sind keine Excel-Listen, keine anonymen Datenbanken, die automatisch hergeben, was an Informationen von ihnen gefordert wird." Bietet man ein Werkzeug an, mit dem der Einzelne umgehen kann, "dann bekommen Sie auch die Leute dazu mitzuspielen." Und dann ergibt sich auch ein Mehrwert für alle anderen.

Mit dem neuen System stehen den Mitarbeitern bereinigte, einheitliche sowie umfangreiche Informationen zur Verfügung. Daten, die sie vorher entweder mühsam zusammenklauben mussten oder an die sie gar nicht herankamen. Wer betreut den Kunden?, wer ist für die Unterlegen zuständig?, welcher Portfolio-Manager ist beteiligt?, wann fanden Kontakte statt?, wie war die Reaktion auf Kampagnen? Die Antworten auf diese und andere Fragen erhalten die Kollegen nun auf Knopfdruck.

Ein weiterer Pluspunkt: Informationen sind weit über das früher übliche Maß mobil abrufbar. "Wer seine Daten über den Blackberry haben will, muss sie nicht mehr extra speichern", sagt Ahrens, "und er hat darüber hinaus auch noch mehr als ein bloßes Telefonbuch zur Verfügung."

Klare Verbesserungen lassen sich aus Unternehmenssicht erkennen. Etwa beim Reporting. Durch die Zusammenführung der Daten, lassen sich jetzt Berichte zu unterschiedlichen Fragestellungen fahren. Beispielsweise für die Kollegen aus der Produktentwicklung, denen theoretisch im Minutentakt das Feedback der Kunden zugespielt werden kann. Sie sehen per Knopfdruck, welche Geschäfte in der Pipeline sind. Erkennbar ist zudem, welche Trends sich für die Anlagestrategien abzeichnen.

Bleibt nur noch die Frage der Sicherheit, die gerade im Bankenumfeld eine wesentliche Rolle bei der Entscheidung für ein IT-System spielt. Auch hier winkt Ahrens ab: Kein Problem. "Das war die Frage, die wir uns natürlich als erstes gestellt haben." Die Weitergabe an die externe Datenbank läuft nur verschlüsselt und sämtliche Daten, die unter das Bankengeheimnis fallen würden, bleiben auf internen Datenbanken. Allerdings handelt es sich bei der DB Advisors auch nicht um eine Bank, das Unternehmen fällt daher nur bedingt unter das Bankgeheimnis.

Dennoch: auch die DB Advisors hat Kunden, die eine Weitergabe ihrer Daten strikt ablehnen. Diese können sich auch in Zukunft darauf verlassen, dass dieser Wunsch erfüllt wird. Der Mitarbeiter sperrt die Weiterleitung der Informationen. Diese werden dann nur lokal aufbewahrt. "Da kann noch nicht einmal unsere Geschäftsleitung darauf schauen", versichert Ahrens. Darüber hinaus würden die Daten natürlich auf unterschiedliche Weise codiert, so dass eine Zuordnung zu bestimmten Kunden unmöglich ist.