Manche Banken versprechen, den Weg frei zu machen, andere wollen mit Leistung aus Leidenschaft punkten. Glaubt man einer Studie des Beraters Bain & Company, lassen solche Aussagen deutsche Kunden kalt. Bain hat nach eigenen Angaben 9.500 Verbraucher nach ihrer Meinung über Geldinstitute befragt. Wie die Studie "Customer loyalty in retail banking" zeigt, geht Kundenbindung eben doch über den Preis.
Die Endverbraucher wurden gefragt, wie häufig sie ihre Bank(en) im vergangenen Jahr Freunden oder Verwandten empfohlen haben. Dabei erreichen nur vier Banken deutlich positive Werte, sie liegen zwischen 46 und 62 Prozent. Spitzenreiter ist die DKB (62 Prozent), gefolgt von der ING DiBa (56 Prozent) und der Sparda Bank (52 Prozent). Die Comdirekt erreicht 46 Prozent.
Drei dieser vier Banken sind Direktbanken, lediglich die Sparda Bank ist ein Haus mit Tradition. Bain hat 16 Geldhäuser untersucht, aber nur bei elf reichte die Datenbasis für eine Bewertung aus.
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Inwieweit hier von "Loyalität" gesprochen werden kann, sei dahingestellt. Die Marktforscher selbst führen die Spitzenplätze von DKB und ING DiBa auf deren niedrigpreisige und kostenlose Angebote in einem preissensiblen Umfeld zurück.
Außerdem sollten die Kunden angeben, welche Aktionen sie rund ums Banking in den vergangenen drei Monaten ausgeführt haben. Insgesamt 90 Prozent waren am Bankautomaten, 80 Prozent haben Online-Services genutzt. Nicht ganz zwei Drittel der Befragten (64 Prozent) waren in einer Filiale. 35 Prozent haben in ihrer Bank angerufen, 22 Prozent haben einen Anruf erhalten.
Die Consultants von Bain trommeln für den Ausbau der Digitalisierung im Banking. Ihre These: Insbesondere Mobile Banking steigert die Kundenbindung. Die internationale Studie zeigt, dass Deutschland dabei Nachholbedarf hat. So erklären lediglich 16 Prozent der deutschen Verbraucher, in den vergangenen drei Monaten mobile Anwendungen über ihr Smartphone oder einen Tablet-Computer genutzt haben. Das ist weltweit der niedrigste Wert. Zum Vergleich: In den USA waren es 32 Prozent.
Bain begründet die deutsche Zurückhaltung mit dem verzögerten Siegeszug des Smartphones in der Bundesrepublik. Erst seit 2010 setze sich dieser Gerätetyp durch, so die Analysten.
Dirk Vater, Partner bei Bain & Company und Leiter des weltweiten Retail-Banking, kommentiert: "Einige Banken in Deutschland haben bereits mit dem Ausbau der digitalen Kanäle und der Neustrukturierung ihres Filialnetzes begonnen. Andere Banken müssen das Tempo bei der Umstellung erhöhen, sonst drohen sie auch im Wettbewerb mit Nicht-Banken wie PayPal ins Hintertreffen zu geraten."