Vor allem die Deutschen sind mit dem Service, den die Call Center liefern, zufrieden. Sie bewerten die Zufriedenheit mit ihrem jeweils letzten Call-Center-Kontakt mit einem Wert von 72 von 100 möglichen Punkten. Das entspricht der Note C auf einer Skala von A bis F, wobei A die Höchstnote ist.
Gegenüber dem Jahr 2006 mit 70 Punkten haben die befragten Deutschen damit zwei Prozentpunkte in dieser Kategorie mehr vergeben. Die französischen und spanischen Kunden sind am wenigsten zufrieden. Sie vergaben bei ihrer letzten Interaktion nur 61 von 100 Punkten. Das entspricht der Note E.
Anfragen effizient abwickeln
71 Prozent der deutschen Verbraucher sind insgesamt äußerst oder sehr zufrieden mit dem Service, der europäische Durchschnitt liegt bei gerade einmal 53 Prozent. Hauptgrund für die hohe Kundenzufriedenheit in Deutschland ist die effiziente Abwicklung von Anfragen. Diese stieg gegenüber dem Vorjahr um drei Prozentpunkte auf 70 Prozent.
Verbesserungen wurden vor allem bei der technisch einwandfreien Verbindung ohne Verzögerungen registriert, diese stiegen in der Bewertung von Note D auf B. Auch konnten Wartezeiten minimiert werden. Diese wurden nun mit Note E bewertet. Noch vergangenes Jahr hatten Kunden in diesem Bereich die Note F vergeben. Darüber hinaus werden in Deutschland 61 Prozent der Anfragen innerhalb eines Kontakts geklärt, der europäische Durchschnitt liegt bei 39 Prozent.
Zwei Drittel aller Kontakte im Call Center beginnen mit einem Call-Center-Agent, nur 34 Prozent der Anrufe landen in einem Sprach-Portal. Das entspricht auch der Erwartung deutscher Verbraucher, denn 69 Prozent ziehen es vor, mit einem Agenten zu sprechen, so ein weiteres Ergebnis der Studie.
Im europäischen Durchschnitt dagegen werden nur 38 Prozent der Anrufe von einem Agent angenommen und 62 Prozent landen bei einem Sprach-Dialogsystem.
Zufriedene Kunden, bessere Geschäfte
Dass zufriedene Kunden immer wieder kommen und gut fürs Geschäft sind, auch diesen Zusammenhang konnte die Untersuchung bestätigen. Über ein Drittel der Befragten, die mit ihrer letzten Interaktion zufrieden waren, wollen mehr Geschäfte mit dem betreffenden Unternehmen tätigen. Auf der anderen Seite sagt fast die Hälfte der Verbraucher, die unzufrieden waren, dass sie weniger Geschäfte abschließen werden.
Unzureichend funktionierende Sprach-Systeme oder Sprach-Portale sind ebenfalls ein Geschäfts-Risiko. Zwei Fünftel der europäischen Verbraucher, die Informationen wiederholen mussten, als sie von einem automatischen System zu einem Agenten weitergeleitet wurden, gaben an, dass sie mit dem entsprechenden Unternehmen weniger Geschäfte abschließen werden. Insgesamt sagen 20 Prozent der europäischen Verbraucher, dass sie aufgrund der letzten Interaktion das Unternehmen wahrscheinlich wechseln.
Erwartungshaltungen erfüllen
Aspect Software hat gemeinsam mit der Unternehmensberatung Leo J. Shapiro den "Customer Satisfaction Index Europe 2007" vorgelegt. Die vergleichende Studie erfasst mehr als 1.250 Verbraucher und untersucht anhand von deren Erfahrungen und Erwartungshaltungen die Zufriedenheit mit Call-Center-Services in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, den Niederlanden und Großbritannien.
Die Befragung berücksichtigt 25 Merkmale in drei Kategorien Einfühlungsvermögen und Engagement, Effizienz und Automatisierungs-Technologien. Was die Bewertung angeht, so entsprechen A-Noten 80 oder mehr von 100 möglichen Punkten, B-Noten 75 bis 79; C-Noten 70 bis 74, D-Noten 65 bis 69, E-Noten sind 61 bis 64 und F-Noten 60 oder weniger.