Firmen hoffen Einsparungen durch BPO.
"Es rumort an jeder Ecke", sagt Stephan Kaiser, Analyst beim Beratungshaus PAC. "Die großen Outsourcing-Dienstleister wittern großes Potenzial und arbeiten an neuen Angeboten, um am erwarteten Marktwachstum teilzuhaben." Das Thema BPO ist plötzlich in aller Munde. Es scheint Schwung in die Sache zu kommen.
Für 2005 rechnet PAC mit einem Wachstum von 17 Prozent für den BPO-Markt. Zweistellig soll es auch in den Folgejahren weitergehen. Aktuell prägen noch die BPO-Deals großer Unternehmen den Markt: Etwa der der Deutschen Bank, die den kompletten Einkauf sowie die Bearbeitung des Rechnungsausgangs an Accenture ausgelagert hat. Langfristig werden nach PAC-Einschätzung aber auch Unternehmen des gehobenen Mittelstands auf BPO zurückgreifen.
Zurzeit hat der BPO-Markt ein noch bescheidenes Volumen von rund 1,5 Milliarden Euro. Zum Vergleich: Der Outsourcing-Markt für IT-Services und Software ist satte 40 Milliarden Euro wert.
Das Wachstum wird vor allem vom Einsparpotenzial getragen, das Unternehmen im BPO sehen. "Es ist letztlich noch immer das Kostenargument, mit dem Anbieter bei Kunden punkten", sagt Kaiser. Er hält Kostensenkungen zwischen 15 und 25 Prozent durch einen BPO-Deal für möglich.
Gleichwohl erhoffen sich Unternehmen, die auslagern, weitere positive Effekte: beispielsweise eine qualitative Verbesserung ihrer Geschäftsprozesse sowie eine bessere und schnellere Anpassung an technologischen und strategischen Wandel.
Dienstleister erweitern ihre Portfolios
Entsprechend den hohen Erwartungen der Kunden arbeiten die Outsourcing-Dienstleister daran ihre Portfolios zu erweitern. Zum Beispiel im bis dato volumenstärksten BPO-Segment, dem Human Resources (HR)-Outsourcing. Das reine Payroll-Processing ist hier ein relativ gesättigter Bereich. Nun versuchen die Dienstleister weitere Bestandteile des HR-Prozesses abzudecken, beispielsweise das Bewerber- oder Ausstellungs-Management. Insgesamt erwartet PAC ein Wachstum von 18 Prozent für dieses BPO-Segment in diesem Jahr.
Für einen Wachstumsschub könnten auch Finanzdienstleistungen sorgen. Die Banken öffnen sich dem Thema, und überlegen bankspezifische Kernprozesse im "Back Office“ als auch als auch horizontale Geschäftsprozesse auszulagern.
Außerdem bilden die BPO-Dienstleister zusätzliche Beratungskompetenzen aus. Zum einen, um ihre Lösungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten zu können. Zum anderen um die Kunden selbst durch den BPO-Prozess zu begleiten. Die zusätzliche Beratungskompetenz scheint nötig, um spätere Probleme mit den sehr langfristig, oft auf acht bis zehn Jahre, abgeschlossenen BPO-Verträgen zu verhindern.
Schwierige Rückabwicklung
"Manche Firmen erwarten beispielsweise größere Einspareffekte, als dann tatsächlich realisiert werden. Andere bekommen Bedenken hinsichtlich der Abhängigkeit gegenüber dem BPO-Dienstleister", so Kaiser. "Auf die Ausgestaltung der Verträge sollte deshalb genau geachtet werden". Denn: eine Rückabwicklung ist schwierig.
Entscheidend ist letztlich die Arbeit im Vorfeld: Firmen, die überlegen Teile ihrer Geschäftsprozesse auszulagern, müssen erst intern klären, was überhaupt ausgelagert werden kann. Immer nach der Regel: Kernprozesse müssen im Unternehmen verbleiben. Erst in einem zweiten Schritt sollten dann Kontakte zu den Anbietern aufgenommen werden.
Bei der Umsetzung eines BPO-Deals müssen Firmen Geduld mitbringen. Die hohen Investitionen für Abstimmung mit dem Dienstleister und Übergabe der Prozesse rechnen sich erst nach Jahren. "Ein Return on Investment nach drei bis fünf Jahren ist nicht ungewöhnlich", sagt Stephan Kaiser.
Eine andere unbekannte Größe ist derzeit auch, wie erfolgreich die BPO-Projekte tatsächlich sind. "Die Verträge sind noch sehr jung", sagt Stefan Kaiser. "Bevor es die ersten Resümees gibt, werden wir wohl noch ein Jahr warten müssen."
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